Question

员工情绪与管理

Answer 1

　　导语：情绪是人的内心世界外在表达方式：包括肢体，语言，动作，态度，声音，一般有：喜、怒、哀、乐、愁。情绪与情感在心念思维中区别是：人之任何的情绪，都是他内心的情感，在“可见”的形式下寻求的表达。。那么，作为一个管理者，如何管理好员工的情绪呢?下面一起来看看吧。

　　员工情绪要如何管理?

　　情绪观察，把握情绪动向。

　　企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。1)观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向;2)评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征;3)交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。

　　和谐文化，理顺组织情绪。

　　企业文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企业应创造良好轻松的工作环境来构建一种民主和谐的企业文化，以此来理顺组织情绪，并在企业中形成主流的积极情绪。1)重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权;2)企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系;3)为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。

　　即时奖励，引导情绪走向。

　　美国心理学专家尼尔森(kristy.a.nilson)特别强调，赞美员工需符合“即时”原则，“即时”的效果好于“及时”，更好于“滞后”。在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。ibm公司创始人tomwatson总是及时认可每个成绩，例如，给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。

　　引入eap，疏导不良情绪。

　　人的情绪是呈波浪形变化的不是一成不变的消极情绪的产生是不可避免的，与其压抑它，还不如给它恰当的机会释放出来。eap(employeeassistanceprogram)，即员工帮助计划，由美国人发明，是指由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而构建出一个良好的情绪氛围。比如设置放松室、发泄室等缓解员工的紧张情绪;设置一系列课程开展压力管理、工作与生活协调、自我成长等专题的培训等。引入eap，将有助于提高员工绩效，提高组织管理效能。

　　管理者管如何员工情绪

　　建立核心价值观为基石的情绪管理

　　作为企业一份子，我们要深刻理解自身在工作场所扮演的角色身份。履行这种角色身份，必须以公司核心价值观为基础，以客户为中心，通过绩效贡献不断把自身专业能力转化为客户价值和企业效益的一部分。核心价值观应该内化为我们职场角色扮演和日常情绪管理的指导性原则。有些员工往往因为接受领导工作任务安排、与同事工作沟通出现冲突、为客户服务时遭受客户抱怨甚至责难而感觉自尊受损，情绪大受影响甚至愤而辞职都在所不惜。其实我们在工作场所大部分情绪冲突都可能是因为混淆了自身职责角色与个人内在自我的关系。正因为我们干着某份工作，必然要承担相应职责，在履职过程中产生的工作误解、沟通不畅、被领导批评甚至被客户责问等，统统都指向于我们的职责本身及所要求的工作角色扮演，而与我们的内在自我无关。如果我们在日常工作中能够抱着理性平和的心态，以企业核心价值观为基础，扮演好自身的岗位角色，利用专业技能及有效沟通充分履行自身岗位职责，把领导批评或客户责难都理解为对我们岗位角色提出的要求(而非针对我们的内在自我)，并勇于改正和提高，那么我们不但将告别大部分情绪困扰，更加会以积极情绪投入后续工作。

　　我们的诸多情绪都是内在自我的投射

　　有些员工可能会说，我工作干得再好，岗位履职再出色，领导就是不看在眼里;而其他同事偷懒懈怠、干工作敷衍了事领导却不闻不问;有些客户更是故意刁难或挑刺，这一切真是太气人了。不管是在工作还是日常生活中，我们每个人都难免走入“自我中心”的心理陷阱，看问题多是他人的不是，看成绩多是自己的功劳。深刻反思我们在工作中的诸多不良情绪，对领导、同事及客户的抱怨，对自己工作成绩的自夸(可能只是在内心里自夸或自喜)，对工作环境和企业政策的过分挑剔、指责而非建设性意见等，其实在心理层面来说可能都源于我们内在自我的投射。我们对内在自我的诸多缺点深感不满和遗憾，但要克服这些缺点非常困难，断非一日之功，于是我们下意识或不自觉地就把对自身的不满投射到外部环境和他人身上。从心理学角度来说，我们对外部环境和他人，都是通过自我投射的心理透镜来观察的，因此不可能有完全客观的对人、对事的看法。我们往往根据心理投射和主观判断来开展工作或与同事、客户打交道;而我们处理事情的方式最终决定了他人如何与我们互动。深刻理解这一点，会促使我们在日常工作中放下偏见、打开心胸来处理与领导、同事及客户的工作关系，同时更加会督促我们眼睛向内看，多反思自身的问题和不足。也许你会发现，工作中的不良情绪，多半其实还是自身心态、修养或岗位角色认知不清等原因造成的;看清问题根源，才能更好更快地解决问题。

　　实施情绪管理，让情绪为工作加油

　　不可否认，有时可能真的是他人工作失误、领导处置不当、客户过分要求等让我们愤怒甚至情绪失控。适度的情绪表达可以为我们争取合法权益，捍卫正当利益;但任由情绪失控，则会对我们的工作质量及与同事、客户的关系造成负面影响。学会科学的情绪管理，让情绪为工作加油，可以大大提升我们的工作成效和团队凝聚力，更好地创造客户价值、提升企业效益。心理学研究发现，情绪是动机的先导，而动机则是工作成就的先导。消极或积极情绪可以影响甚至决定人的工作动机，而动机则与工作成就大小直接相关。正如哈佛大学心理学讲师泰勒·本—沙哈尔所说，“没有热情，动机便会减弱;有了热情，不但动机坚定，连效率也会提高。”比如专业技能水准相差无几的两位员工，一位以积极情绪投入工作，想要取得成绩的工作动机高昂，相应的其克服工作困难、取得最终工作成绩的可能性就大;而另一位员工因为无法克服自身的消极抱怨、愤怒压抑等不良情绪，可能导致他的工作动机不足或动机偏离企业核心价值观，只想着应付了事甚至干一些损害企业、客户利益的事情，其工作成绩可想而知。因此我们在日常工作中要学会科学的情绪管理，善于化解不良情绪，激发积极情绪，以积极情绪引导我们采取正确的工作动机来为企业创造效益，为客户创造价值的同时实现自身工作价值。企业管理者也要善于洞察员工消极抱怨、愤怒压抑等不良情绪，通过工作沟通、说服、开导等方式化解员工不良情绪及潜在心理对抗能量，激发员工正面及积极情绪，以情绪为先导不断激发员工敬业爱岗、创新超越的内在工作动机，同时辅之以科学合理的绩效薪酬激励机制、良好的外部工作环境及和谐融洽的工作人际关系，内外在工作动机相结合，助推员工立足岗位不断做出工作贡献、取得工作成绩，实现开心工作、工作开心的良性循环。

　　【案例分析】：

　　现有的员工类别：

　　1. 脾气暴躁的员工：有的组员脾气暴躁，会容易出现冲突，但是他们直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但是有的是长期的生活和工作上的压抑 造成的性格缺陷。

　　案例：群里通知新的事情。

　　分析:A：耐心倾听 脾气大，情绪激动的员工来投诉时，心情是激动 和愤怒的，气在头上,火上加油,越炒越热。首先应该 去单独的聊天室，用心聆听他们的发泄，不必发言。因为此时他们说的话是杂乱无章的，也不可能把他们的话听进去，等他们发泄愤怒和不满后。冷静下来，我们再想办法提出处理的方法

　　B：助其控制 对于此类员工提出的问题，不能随便敷衍，也不要转移话题，我们应该及时对他们的不良情绪进行疏导，辅导他们学会控制情绪，让他放心自身的缺点，并强调公司并不赞同以 乱发脾气的方式来解决问题。

　　C：适当肯定 在生活或者工作中，管理者要观察这类员工，理解他们的内心想法，挖掘他们的长处，适当容忍他们的缺点。根据木桶原理，决定一个桶盛水多少不是看这个木桶最长的帮，二十最短的木板。人无完人，扬长补短 才是最重要的

　　D：严格执行流程 流程是企业告诉员工该怎么做，而制度是高速员工不能怎么做。对于脾气保障的员工，管理者不能一味的容忍，出现了不利于团队管理的事情时，根据实情的严重程度，该奖就奖，该罚就罚，显示制度强硬的一面，让员工知道什么是错的，什么是对的。

　　2.默默做事，和平型的员工：现实中，什么事情都是飘过飘过，完全感觉不到他们的气场存在。

　　分析：A：性格 有些员工的性格就是如此，群里没有几句话，也不爱表达自己的想法。我们应该学会肯定他们的做事风格，可以私底下或者在大群里表扬，让别的组员重视他的`存在。主动沟通他们到底在想些什么，证明他们不是遗忘的角落，是组里的一个重要成员。

　　B：目标 平常比较安静没有关系，但是不能没有目标，碌碌无为。要给自己设定目标，不喜欢高调，就在沉默中默默努力。要不断提醒自己，如果对工作失去激情，对工作产生怨恨的时候，一定要暂停自己手中的工作，一个人静静的思索一下这个简单却有包含着深刻的人生意义问题。 ----——为谁而工作?

　　案例：小王是办事处职员，在办事处已经工作了三年，办事认真负责，与同事的关系也很融洽。但是，在大型活动的组织上推进力度似乎不够。在办事处工作人员较少的情况下，独当一面的能力又是非常重要的。

　　要点分析：对和平型的人，要帮助他做决定，但又要让他觉得是自己的决定。要敢于给和平型的人委以重任，让和平型的人有表现的机会。和平型很羡慕力量型的果断坚决，也很羡慕活泼型的表现能力，但是他自己却不喜欢被人强迫，他们不喜欢做决定，不喜欢发表看法。但是，一旦他们自愿作出决定，他们会有持之以恒的态度。和平型是最好的倾听者，又很容易跟不同的人相处，他们的沟通协调能力其实是很好的。

　　方法和对策：不要用批评和责备，更不要用命令的方式。和平型的人不会顶撞你，但是有时候你会发现他们迟迟不动，根本没有执行你的命令。要用商量的口气，表示你对他的信任和重视：“小王，咱们办事处里你做事最踏实，要组织这样大的活动，别人去我还真的不太放心。这几个部门你帮我去跟他们沟通一下，看看他们对这次活动有什么想法和建议，然后，你归拢一下，做个方案给我。”

　　要点是：第一，没有命令;第二，表示信任;第三，请小王帮忙，有朋友式的请求，无压迫感;第四，告诉他具体做什么，怎么做。直接带入工作程序，不需要小王做大决定，下大决心，因为和平型的人天性悠闲、胆小。第五，这种具体的引导很适合小王的特点，又不让小王感觉到困难，因为和平型人本来就擅长听取不同意见。其实，很多和平型的人都是优秀的领导人。

　　3.比较活跃的员工：发挥自己性格中好的一面，每个人都是一座宝藏。

　　案例：小张是活泼型的客服人员，热情、开朗、沟通方面等工作表现不错。但是，与他良好的资质相比，工作质量方面却不是特别突出，至少没有完全发挥出她的能力。经过分析，你认为她可能是在在细节方面做得不够。

　　要点分析：活泼型热情洋溢，容易被同事接受和喜欢。

　　方法和对策：首先要先大力表扬活泼型。告诉她，由于有了她，组内是多么生气勃勃，气氛很好。要郑重其事地说：“小张，你真是难得的人才。我们组有了你真的很幸运。”活泼型的人喜欢表扬，而且积极乐观，不会深究。然后，你可以问他：“如果你的工作质量能够再提高点就更完美了”小张马上会神色凝重起来，说：“是啊，为什么我的质量上不去呢?” 这时候，你就可以把自己的建议告诉他。

　　4.功高盖主的员工：俗称老油条。工作懒散，没有什么激情，也没有什么目标，一味的老着油条。不努力，又想得到更高的待遇。

　　结合我们客服部 调查反应的一些问题

　　新人：很努力的想学好，但是掌握不了那么快，上级又督促，感觉很压抑。感觉什么事情都做不好，很烦躁。

　　转正后心理：转正几个月后，天天都是干同样的事情，很腻，回信回到想吐。处于迷茫期，什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。

　　节假日加班：

　　1.不想加班的人：放假就是用来玩的，干嘛要加班，就是不喜欢公司安排加班，什么时候能不能就集体不加班。

　　2.被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在加班。事情又多，钱也没有那么的多，很讨厌，真不想加班。

　　传达任务的无奈和抵抗：

　　小组长的无奈：希望他们能理解啊，哎，气氛不对，又得去开小会了。 组员：怎么又有新制度出来，然后又要列入考核范围，真不是人呆的啊、

　　出错系统：

　　小组长：又不是站着 说话不腰疼，都把自己的老底揭出来说明我也会犯错，我也想完善自己的业务，你们怎么就不听呢。

　　组员:怎么又被抓了，有时候一时忙就忘记登记了。真苛刻，我真有那么差? 每次都我被叫去面谈。

　　老员工懒散：

　　小组长：怎么感觉只做自己份内的事情，都不会去帮忙。都要叫一下再做一下，太不自觉了

　　情绪传染：

　　小组长：每次群里通知事情，本来好好的气氛，突然间一个组员的情绪问题，回答的话有点冲，导致整个组的气氛都僵化了。都有单独找过她，说有问题，可以找小组长说，现在又在群里爆发。