Question

麻烦各位做一下。我急要，把会的都做上去

一、单选题
客户满意？CRM最基本的管理思想是( )
A.让客户更满意 B.差异化竞争 C.按价值管理客户 D.以客户为中心
3、客户数据的使用层次中的（ ）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。A流程型 B预测型 C操作型 D 温饱型
4、CRM技术逻辑结构的（ ）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。
A 服务器组B用户接口C 数据管理D客户驱动
6、分析型CRM的（ ）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通
7、CRM的技术核心是( )。A数据库 B 数据仓库 C元数据 D 数据库技术
9、实施知识管理的动力源自（ ）。A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势
11. ( )CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。 A分析型B运营型C协作型D 交互型
二、判断题
1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（ ）
2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（ ）
3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。（ ）
4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（ ）
5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（ ）
6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。（ ）
7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( )
8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。( )
9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（ ）
10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（ ）
什么是CRM? 主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
三、多选题
参展商主要扮演哪几种角色？( )
A.参展商是资源供应者B.参展商是合作生产者之一
C.参展商是“产品” D.参展商是购买者E.参展商是使用者
客户的需求可以分成哪几个层次？( )
A.产品需求 B.服务需求 C.体验需求 D.关系需求 E.成功需求
商业友谊是指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系，具有的特点是( ) A.社会性B.功利性C.交际性D.互惠性E.情感性
1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是( )。
A Web型呼叫中心B 多媒体呼叫中心C 电话呼叫中心D 网络呼叫中心
2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型（ ）。
A 非CTI呼叫中心B CTI呼叫中心C 自营型呼叫中心D 外包型呼叫中心
3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：（ ）。
A标准化B友好的个性化服务C支持激励创新D 实用性
4、知识管理的纵向内容有（ ）。还有横向内容？
A知识获取的管理 B知识利用的管理 C知识创新的管理 D知识开发的管理
5、CRM软件的市场结构包括（ ）。A垂直市场结构 B行业应用市场结构C品牌市场结构D销售渠道结构

Answer 1

...不会。

Answer 2

单选：D

Answer 3

D
3.A
4.C
6.C
7.D
10.√
三羡悄洞兄枯运团.1.ABCE 2.ABD 3.ACDE 4.CD 5.AB 6.ABD 7.ABCD 8.?