Question

作为汽车销售顾问 面对一言不发的顾客 你应该如何以他沟通？

Answer 1

首先客户来店后不说话，肯定有他不说话的原因，目前研究发现有7个原因会导致客户不愿意讲话：
1、客户已经疲惫不堪，这种情况一般发生在夏天天气热的时候，客户有可能在来到我们4S店之前，已经到别的店面去看过，而购车的过程也是一个很辛苦的过程，客户要上上下下的看车，还要和那些训练有素的销售顾问过招，再来回的在几家店之间转，再做产品比较，费力又费脑。甚至已过了正餐时间，正饿着肚子，客户来店之后已经很疲劳，所以不太愿意说话。
2、客户暂时还不想买车，要买也要过一段时间之后再买，只是闲着也没什么事干，于是就到店里面来看看车子。在还不打算购车的情况下，来到店里，客户就不太愿意和销售顾问太接近。因为一旦和销售顾问太接近之后，就有可能要接受销售顾问提供的服务，一旦接受了销售顾问提供的服务，就会在心里产生亏欠感，有心理压力，因此就干脆不和销售顾问说话，保持距离，让自己更安全。
3、客户已经对车子有所了解，甚至已经到竞争品牌的4S店去看过车子，听竞品店的销售员说过我们4S店的产品或某些方面的问题，于是来店后先一言不发的仔细观察，以验证前面接收到的说法是不是真的。这种客户一般要在有所发现之后，才会找销售员交谈，以再一次确认自己的判断。
4、客户的自我意识比较强烈，是典型的控制型性格的人。这种性格类型的人，总是不太愿意透露自己太多的信息，喜欢别人对他琢磨不透，这样他才能在别人面前始终掌握主动权。他自然也不太远愿意和销售顾问说话，以保持自己的独立性，但是他会随时准备出击。
5、客户初到新环境，缺乏安全感，要先观察和熟悉一下环境，待适应下来之后，才会愿意和销售顾问说话。这种客户不太愿意相信别人，属于典型的分析型性格，脑子里会有很多疑问，但是他在对环境还没有熟悉之前，一般不会出击，你跟他说话，他也不理你，他总是对销售顾问充满怀疑和有所顾忌。
6、客户不是真正的购车意向客户，有可能是竞争对手的调查人员。这类人员进店后一般不敢说话，而是主动寻找产品资料自己看，然后这辆车看看，那辆车也看看，一言不发。销售顾问上前询问他什么问题，他都不理会，躲躲闪闪，不愿意正面回答问题，反倒会向销售顾问询问他自己感兴趣的问题。问完问题之后就把嘴巴紧紧的闭上，他害怕言多必失，被销售顾问识破了他的身份。
7、客户对接待他的销售顾问有排斥，这时候的问题一般出在销售顾问自己身上。比如有的销售顾问不太注意自己的形象，在发型、穿着、打扮、身上所佩戴的饰品或者体味、说话的语气和风格上不合客户的胃口，他就对前来接待他的销售顾问产生抵触心理，很排斥销售顾问，这样也会让客户一言不发。
比较多见的是上面总结的7个原因吧。
接下来看看如何让客户愿意开口交谈？
人们在什么情况下会发言？
前段时间看过一个故事，说的是一个二战的退伍残疾老兵，退伍后一直不说话，人们没有办法，只能送他到了一个疗养院去疗养。到了疗养院也是一言不发，直到有一天，他在听收音机的时候，突然间从椅子上跳起来大喊了一声“这帮蠢猪！”接着又继续一言不发。他为什么会跳起来大喊一声？因为收音机里面播放的是他们国家的足球队和敌对国家的足球队的比赛，他自己国家的足球队输球了，他气愤的跳起来大骂了一声。你看，要让人们发言，至少是遇到了他在乎的，或能够触动他内心深处的东西，要不然他就是在敷衍或者偏爱说话，否则谁会说个没完没了呢？
对付那些来店后一言不发的客户，可以有8个汽车销售技巧，可以一试。
1、当客户快到店门口的时候，就会有一个销售顾问从店里面微笑着快步走上前来，直接面对着客户递过他自己的名片介绍他是谁，怎么称呼。然后就询问客户的贵姓和称呼方法。这一招非常有效，不仅直接给客户一种被热情接待的感觉，更重要的是，他把客户直接截住了，而作为客户，你不好意思直接跨过他而往店里面走，多少你都要跟他说一两句话。你要是那位被截住的客户，你好意思不理人家就直奔店里面吗？而只要你开口说了第一句话，他就会让你再说第二句，第三句，你想躲都躲不掉。
2、提出简单易答的问题，当客户一进店来，销售顾问就可以上去做自我介绍，介绍完之后可以询问客户一些封闭式的问题。比如可以问客户是来看车还是找人，是第一次来店还是第二次来店，是看两厢车还是三厢车，是路过顺便进店的还是专程来店的。这样的封闭式问题，只要客户做出简单的选择就可以回答的，没有什么难度，连续问三个以上，客户就会受不了，一般也会回答销售顾问的问题，一旦回答了之后，就打破了僵局。
3、细心观察客户的行为，找准切入点，主动上前说话。我们前面说过，人们遇到自己在乎或者触动内心的东西时，自然就会说话的。比如客户来店后，他不理销售顾问，没关系，让他自己先去看车好了，销售顾问也不要尾随的太紧，以免给客户造成心理压力和被监视的感觉。当客户在看车，出现3个标志性行为的时候，销售顾问就可以上去切入谈话了。这3个行为，一是客户趴在车窗往车内看时，二是客户拉开车门要上车时，三是向销售顾问看或招手寻求帮助时。这时候和客户说话，得到回应的可能性往往会比较大。
4、观察客户的神态，看他是否显示出疲惫状况，如果显示出很疲惫的状况，就上前去和客户说：“先生，我估计您是去了不少4S店了吧，看起来有些累了，要是不着急看车，先坐下来休息一会吧。我去给您倒杯饮料，您是要可乐还是雪碧或者王老吉呢？”这样做既体现了对客户的体贴关怀，又提出了简单易答的选择性问题，客户在这种情况下，一般也会做出应答，从而打破一言不发的僵局。
5、创造接触机会，一旦接触之后就有可能说话。美国有个专门研究人际关系的社会心理学家写过一本书，叫做《亲密关系》，书中介绍了一个实验，研究发现，人们之间，尤其是陌生人之间，如果互相有肌肤上的接触，发生交谈的可能性要比没有任何接触的陌生人之间发生交谈的可能性高出3倍以上。销售顾问在倒水给客户的时候，可以有意识的触碰一下客户的手臂或者胳膊或者手背，然后再说话，得到客户回应的可能性都会极大的提高。
6、主动递交资料给客户，让客户有收人以礼必有回报的心理压力，从而与销售顾问交谈。在递交产品资料给客户的时候，一边递交给他，一边打开，给客户介绍资料上面的内容，如果客户不拒绝销售顾问的介绍，就不要停下来，继续讲，直到他打断你的说话或者发出提问。他一旦打断，也就意味着他的注意力已经发生了转移或者被吸引住了，如果提出了问题，那么一言不发的僵局就又被打破了，一破全破，销售顾问就可以顺藤摸瓜的和客户聊起来。
7、更换销售顾问之后再接近客户说话，这个方法适合用来应对那些对原来接待他的销售顾问表现出不理不睬的客户。既然客户对目前接待他的销售顾问不感冒，那就换一个新的销售顾问去接待，换个人之后，往往会收到意想不到的效果。
8、直接要求客户说话，客户进店之后，一直不说话，销售顾问就要注意看时间，等客户大概转悠了十来分钟之后，销售顾问就可以上前去，直接微笑着对客户说：“先生，我觉得您是一个很特别的人，从您一进来到现在都11分钟了，一句话都没有说过，您是不是对我们的服务不太满意呀？”看看他怎么反应。如果他还是一言不发，再接着对他说：“先生，您就说一句话呗，要不您向我们提一个要求，或者批评一下我们，实在不行就提一个问题也可以。”销售顾问说这话的时候，一定要始终保持着真诚的微笑，这样坚持一下，客户一般也会开口说话了。这个方法一般是在前面的7个方法都用完，还是没有什么效果的情况下才启用的。
其实，销售就是一个沟通交流的艺术，没有与客户之间的有效沟通交流，再好的产品理念，产品卖点，产品价值，服务价值都很难充分的传达到客户身上。在销售过程中，客户来店后，不管他一言不发也好，滔滔不绝也好，销售人员们都应该向客户提供热情周到的服务，同时辅以认真细致的观察，用心寻找客户在乎的或者触动他内心的东西，从而找到突破口，一破全破，最终把客户拿下。
希望对您有所帮助，望采纳！

Answer 2

你好，非常高兴回答你的问题，嗯，针对这一种一言不发的客户最好的方式就是说要打通他的心灵，我们要尽可能地要发现她具体的购车的意向还有就是具体的一个想法是什么？然后再来说他想听的话要多观察这样的话效果会更好，谢谢。

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Answer 3

销售过程中遇到沉默不语的顾客是该这样应付：
沉默型客户也称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于聆听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。
这种客户反而易成为那种忠实的客户。这类客户也有两种情况，一是内向型的，不善言谈，怯于与别人交谈；另一种是顽固型的，不愿说话，采取积极沉默的态度。
对沉默型客户，最好的方式是让他说话。可以采用两种方法，一是诱导，一是沉默对沉默。
诱导法对内向型的人很有效。即可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答销售员的问题，只要他开口就好办，就可根据他的回答来准备对策。对顽固的，可以不停地劝诱对方，丝毫不管对方的态度，如，“怎么样?价钱很便宜，您打算买?”。
所谓“以沉默对沉默”，是指销售员先说，“怎么样?我认为买下来是不会吃亏的，”然后也一言不发，这样对方也不得不开口说话，一旦开口，销售员就前进了一步，接下去就是施展自己的本领使对方答应销售员的提议。
要完成与这类客户的交易，关键看销售员是否能捕捉到对方的真实意图。知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是致胜的根本保证。

Answer 4

有很多沟通方法，不仅限于语言沟通：

一种是判断该顾客不喜主动推销，则跟随顾客，在一旁等待顾客主动开口询问，然后解答和介绍；
一种是不确定该顾客对推销的喜好，则跟随顾客的目光，在其显露对某车型感兴趣时，主动进行介绍和推销。
原则就是察言观色，视情况测试顾客对不同销售方式的接受程度，按其可接受的方式进行精准的沟通和推销。

Answer 5

作为汽车销售顾问 面对一言不发的顾客 你应该如何以他沟通？首先客户来店后不说话，肯定有他不说话的原因，目前研究发现有7个原因会导致客户不愿意讲话：
1、客户已经疲惫不堪，这种情况一般发生在夏天天气热的时候，客户有可能在来到我们4S店之前，已经到别的店面去看过，而购车的过程也是一个很辛苦的过程，客户要上上下下的看车，还要和那些训练有素的销售顾问过招，再来回的在几家店之间转，再做产品比较，费力又费脑。甚至已过了正餐时间，正饿着肚子，客户来店之后已经很疲劳，所以不太愿意说话。
2、客户暂时还不想买车，要买也要过一段时间之后再买，只是闲着也没什么事干，于是就到店里面来看看车子。在还不打算购车的情况下，来到店里，客户就不太愿意和销售顾问太接近。因为一旦和销售顾问太接近之后，就有可能要接受销售顾问提供的服务，一旦接受了销售顾问提供的服务，就会在心里产生亏欠感，有心理压力，因此就干脆不和销售顾问说话，保持距离，让自己更安全。
3、客户已经对车子有所了解，甚至已经到竞争品牌的4S店去看过车子，听竞品店的销售员说过我们4S店的产品或某些方面的问题，于是来店后先一言不发的仔细观察，以验证前面接收到的说法是不是真的。这种客户一般要在有所发现之后，才会找销售员交谈，以再一次确认自己的判断。
4、客户的自我意识比较强烈，是典型的控制型性格的人。这种性格类型的人，总是不太愿意透露自己太多的信息，喜欢别人对他琢磨不透，这样他才能在别人面前始终掌握主动权。他自然也不太远愿意和销售顾问说话，以保持自己的独立性，但是他会随时准备出击。
5、客户初到新环境，缺乏安全感，要先观察和熟悉一下环境，待适应下来之后，才会愿意和销售顾问说话。这种客户不太愿意相信别人，属于典型的分析型性格，脑子里会有很多疑问，但是他在对环境还没有熟悉之前，一般不会出击，你跟他说话，他也不理你，他总是对销售顾问充满怀疑和有所顾忌。
6、客户不是真正的购车意向客户，有可能是竞争对手的调查人员。这类人员进店后一般不敢说话，而是主动寻找产品资料自己看，然后这辆车看看，那辆车也看看，一言不发。销售顾问上前询问他什么问题，他都不理会，躲躲闪闪，不愿意正面回答问题，反倒会向销售顾问询问他自己感兴趣的问题。问完问题之后就把嘴巴紧紧的闭上，他害怕言多必失，被销售顾问识破了他的身份。
7、客户对接待他的销售顾问有排斥，这时候的问题一般出在销售顾问自己身上。比如有的销售顾问不太注意自己的形象，在发型、穿着、打扮、身上所佩戴的饰品或者体味、说话的语气和风格上不合客户的胃口，他就对前来接待他的销售顾问产生抵触心理，很排斥销售顾问，这样也会让客户一言不发。