Question

小学生托管班具体如何处理家长投诉呢？

Answer 1

▌一、诚信敬业原则:
所有参与受理投诉服务的老师，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。
▌二、尊重客户原则:
在和家长接触的全过程中要表现出对家长的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重家长，学生要做到一视同仁，不因其他原因等个人 条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则， 任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。
▌三、巧妙化解原则:
家长在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待家长的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解家长激动的情绪。
▌四、积极修复原则:
家长投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑家长的面子，以消除家长的失望和不满，不和家长发生任何的争吵，即便是家长的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。
▌五、及时反馈原则:
接待投诉后，老师应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后1日内(紧急投诉1小时内)予以调查、处理，以便投诉老师及时给予家长回复，妥善解决。禁止任何形式的对家长投诉不予理睬的行为。
▌六、团队协作原则:
服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务的老师都应该发扬相互提携和共同进步的团队协作精神。对于实际工作中的困难应该及时向团队领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，为家长提供优质服务。
▌七、遵规守纪原则:
在服务工作中每一位老师都应该遵规守纪。要严格遵守校区的各类规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对校区和家长的利益负责，不得向家长泄漏机密，不得与家长一起抱怨校区，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。