Question

物流管理案例分析

东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们之前使用的、存有所有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因素是速度和第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降低。

东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初对合作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，还是物流企业？实际上，对于大规模的退货处理业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了UPS集团旗下的供应链管理解决方案事业部(UPS Supply Chain Solutions)——具备修理能力，更为重要的是在物流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。

UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是一个大的有利条件。东芝的零件存储和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，库存竟然变得非常好，因为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的10天降为4天。在修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花费几天时间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为客户包好产品并在当天送出。

从东芝电脑退货处理方式上能得到什么样的启发

Answer 1

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Answer 2

给我的启发是关于企业该如何选择第三方物流服务供应商。
首先，东芝知道自己需要外包什么，知道需要从供应商那里获取什么，知道供应商必须具备什么样的核心竞争力。东芝知道，要让顾客满意，必须做好物流的速度和修理的能力。而UPS在物流领域处于领先地位，其限时包裹速递服务在业内处于领先水平，正符合东芝的需求。而且其还具备修理能力。
其次，第三方物流的资产是否自由也是重要的可量标准。UPS拥有先进雄厚的资产，包括物流设施如跑道，运输工具如飞机等。他们的规模很大，有到位的系统，而且专业化程度高。这样，就能够为迅速安全地将各地顾客的电脑送至维修中心进行维修，并且在最短时间内返还顾客。
另外，UPS服务范围也是其被东芝选择的重要因素。UPS是全球性的物流公司，服务网络遍布全球，尤其在美洲拥有得天独厚的条件。这样，东芝的顾客能够在当地或者离家不远的地方就能将电脑返修。
最后，UPS是一家专业的第三方物流公司，其本身的服务成本应该是较高的。但是东芝仍然选择UPS，可以看出在选择第三方物流时，物流服务水平优先于物流成本。幸运的是东芝的存储和维修中心正好靠近UPS自由的跑道。这样一来，剩下的费用就可以抵消深知超过将物流外包给UPS的机会成本。可以说是用系统的眼光看待了成本的问题。