Question

市场营销学—以全方位营销促进顾客满意与顾客忠诚

Answer 1

一、顾客满意

      通过创造、传播和交付优质价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利索在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。

      所谓顾客满意，是指顾客将产品或服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。

        贯彻全方位影响管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。

二、顾客感知价值

（一）顾客感知价值的含义

      为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基石。所谓顾客感知价值，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受得到的实际价值。它一般表现为顾客总价值与顾客购买总成本之间的差额。

（二）顾客购买总价值

    获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。

1.产品价值

  是由产品的功能、特性、品质与式样等所产生的价值。

2.服务价值

  是伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。

3.人员价值

  是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等。

4.形象价值

  是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象。