Question

如何提高物流服务质量?? （速度）

从加强全员培训．重视团队建设．建立科学评价体系方面写

Answer 1

　　SPC（Statistical Process Control）即统计过程控制，是运用数理统计和概率论的基本理论和方法，对制造过程的特性数据进行分析，把制造过程中影响产品质量特性的固有的随机波动和异常原因引起的可控制的波动进行定量分析和分离，从而得到最佳的过程输出的一种过程控制方法。SPC是企业提高质量管理水平的有效方法。借助它可以达到“事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进产品质量。

　　SPC的核心工具是控制图，它包括计量型控制图(Xbar-R图、Xbar-S图等)和计数型控制图(P图、C图、U图等)，用来直接控制生产过程，进行质量诊断和质量改进，在生产过程中起到了预防为主的作用，正所谓: 检验是一种浪费，只有预防才会创造价值。除控制图外，SPC还包括有直方图、排列图、散点图、分层图，这些图构成了QC的七大手法。

　　物流业的SPC

　　SPC最初是为了生产过程的稳定和提高产品的质量而出现的，先后在美国与日本的制造业中发挥了巨大的作用。但SPC并非只能应用于制造业，从理论上讲，凡是有过程和输出的流程都可以运用SPC来进行过程分析。SPC的本质就是运用随机事件的统计规律来判断过程输出中的变异是由必然因素还是由偶然因素引起的，为过程的稳定状态提供分析的依据。物流是一种服务，其过程就是物品从供应地向接收地的流动过程，这个过程包括了运输、仓储、装卸搬运、流通加工、信息处理等许多环节。物流的输出就是满足客户所需的物品的时间和空间效用的。因此，物流过程同样可以运用SPC对过程进行分析来确定物流过程是否处于稳定状态。

　　事实上，物流过程与生产过程并没有本质的区别。生产过程中，影响输出质量的因素有5个，即4M1E（Man、Machine、Material、Method 、Environment）; 在物流过程中，少了Material这一项，影响物流过程的因素也有4个，即3M1E（Man、Machine、Method、 Environment），物流服务的质量取决于以上四个因素。

　　物流作为一个服务项目，它的质量特性与制造企业的产品的质量特性有很大差别。产品的质量特性一般都可以用量具进行测量，但物流服务质量的很多时候要通过统计才能得到。比如配送的差错率、运输中的货损率、客户投诉率等。较产品制造而言，服务过程中人的因素对系统的影响更大，也更难于控制，因为服务过程更多的需要人的参与，不象制造，随着制造设备自动化智能化的提高，制造过程中人的干扰越来越小。正因服务与产品的这些差异，SPC在服务领域的应用一直被忽视，因而造成服务领域质量控制一直处于经验判断的状态。但是，随着物流在全球的迅猛发展，尤其是经济全球化使得企业的供应链向更广的方向延伸，企业对物流的依赖和要求越来越高。物流服务质量不稳定对企业将会造成极大的影响。因此，利用更精确有效的分析工具来提高物流系统的质量和稳定性就十分必要了。SPC作为一种过程分析工具，在制造业的运用已取得了极大的成功，在物流中的运用尽管还不够普遍，但随着物流的发展，将会被越来越多的人采用。

　　物流企业如何应用SPC

　　1、 设计系统。SPC在物流中的应用首先是设计系统。物流系统设计的科学与否不仅影响物流的效率，对物流服务的质量也有直接的影响。要在物流系统中使用SPC对过程进行监控，就要将质量管理纳入系统设计的一个必要的组成部分，必须详细分析整个物流过程，对物流系统各个环节进行考察，找出他们之间的联系和影响，并分析每个物流环节输出的影响因素; 组织SPC实施小组与相关人员，编制质量统计的各种表格，在物流的各个环节设置专门的人员进行质量统计; 购置必要的设施（比如SPC软件）等。

　　2、 选择受控质量特性。在系统设计完成以后，接下来的工作就是找出物流各环节中: （1）重要的、关键的环节，比如运输环节中从物流中心到配送点的运输时间，仓储中的缺货率; （2）质量不稳定的环节，比如配送环节; （3）关键、重要特性参数，比如配货的差错率; （4）经常出现问题的质量特性，比如装卸搬运中的货损率等。

　　3、 建立标准。对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准。

　　4、 实施过程。通过物流系统的运转取得实际的营运数据，在实际的运转数据中取得衡量系统绩效的基础数据，并利用各种统计工具进行统计，为下一步的过程分析提供依据。以仓储中心装卸搬运的货损率为例，某企业通过系统的实际运转，得到仓储中心最近20天来的货损率，这些数据就是进行过程统计分析的原始数据。

　　5、 绩效衡量。取得统计的原始数据后，SPC就要提出以下问题，第一，指标是否在控制中？也就是说，是否所有的衡量指标都落在均值合理的领域内并服从正态分布？第二，过程是否可行？也就是说，是否观测到的变化比预先指定的范围要小？第三，衡量指标是否符合标准？只有当这三个问题的答案都是的时候，这个过程本身才能说是在控制中。否则就要进行调查分析，或做出调整，使过程处于控制之中。

　　回答这三个问题，首先要将上一步所得的货损率进行分组，将最小货损率与最大货损率之差这个区间均分成7或9个小区间，然后统计这一组数据落在每个区间中的频数，在坐标图上用直方图表示出来，然后将直方图的顶端用曲线平滑连接，就可以直观地看出这组数据到底符不符合正态分布。如果不符合正态分布，说明该作业环节还没有进入统计控制状态，过程状态不稳定，需要进行原因分析，找出不稳定因素。

　　确定过程处于统计稳定状态之后，还要看是否符合企业所设立的质量特性标准，如果在控制图中变化的范围超出了标准，则说明目前的人员、设备、环境或操作的方法不能满足企业对物流质量的要求，需要经过具体分析，在以上某个或多个方面进行加强; 如果控制图的变化范围远小于标准，则说明目前作业中的某些条件还可以放宽，可以更进一步缩减成本。

　　影响SPC实施的因素

　　1、管理层的支持至关重要

　　著名的质量管理专家朱兰对于质量问题，有著名的80/20原则，认为企业领导层可以解决80%的质量问题，而基层职工只能解决20%的质量问题。在QS9000标准的统计过程控制(SPC)参考手册中，明确了8515原则，进一步强调了领导层解决质量问题的重要性。不少企业领导者认为产品质量差是因为有关工作人员素质差或不负责任造成的。事实上，如果采用先进的质量管理技术和工具，在原有的条件不变的情况下，质量就可以得到明显的改进，而SPC正是这样一种行之有效的工具，因此要推行SPC，企业的高层管理人员必须首先认识到SPC的重要作用，带领企业全体员工投身于SPC的运用之中去。相比而言，物流作业中人的因素占有更重要的分量，因此，物流中推行SPC更需要管理层的决心和支持。

　　2、必要的培训是不可缺少的

　　对相关人员先期进行SPC培训是实施SPC的关键。培训可以采取选送相关人员到外部培训单位参加培训，如有条件则应尽量邀请培训机构到企业来培训，到企业训的好处一是可以增加受训的人数，另一方面也可以使培训内容更切合企业的实际，提升培训的效果，此外，到企业培训还可以创造出良好的SPC推行氛围。

　　在SPC的运用中，统计方法是最主要的工具。要使用好统计方法，使用者除了具有一定的数理统计基础知识，还必须具备细致、耐心和实事求是的良好品格。因此，培训不仅要在SPC技术的运用上着力，还要进行科学品格的培训教育。