Question

如何与客户沟通

Answer 1

　　导语：作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

　　如何与客户沟通

　　一、明确沟通目标

　　每个业务员与客户进行积极接触,最终目的都是要赢得客户的心,促成交易。但在沟通的不同阶段,目标也要有所不同。在最初的接触阶段,应尽可能给客户留下美好的印象,切不可太功利,其实努力与客户成为朋友可能会带来更长久的合作关系。

　　随着沟通的进一步深入,就要转入了解客户的需求,并且明确其需求数量、质量、时间等要求,力争促成生意。但要记住,即使最终未能达成交易,也要留下美好而深刻的印象,为今后进一步合作打下坚实的基础。

　　二、做好充分的沟通准备

　　与客户正式接触之前,要做好充分的心理和信息准备。美国营销学家弗尼斯曾说过:“要想充分了解客户的需求,最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息,从而为实施你的销售策略奠定基础。”如哪些人最适合你的产品?哪些人最迫切需要你的产品?你怎样找出这些人?如何改善产品介绍的方式?我要给客户一个什么样的印象?我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象?另外,还要在个人的职业素质和产品知识方面下足功夫。

　　因为你接触的客户是形形色色的人,朋友般的贴心关爱、文学家般的美妙语言、专家般的合理建议、外交家般的敏锐反应、历史学家般的渊博知识、哲学家般的理性头脑一定会让你的客户对你的人和产品更感兴趣,也更有利于与客户进行沟通。

　　另外,业务员的产品知识准备也至关重要,因为你沟通的最终目的就是要销售产品,因此要提前对产品的基本知识、相关知识及产品的诉求重点进行充分了解,努力找出产品的卖点及独特卖点:即客户买你产品的理由(至少3个以上),否则无法打动客户。另外也要正视产品的优点和缺点,并制定相应对策,记住:一定要把优点作为子弹打出去;而某些缺点则要转化为优点或给客户一个合理解释。一个信赖产品、懂得欣赏自己产品优点的业务员才是一个合格的业务员。

　　三、分析沟通对象

　　在与客户沟通之前,先要对沟通对象进行充分地分析。可以分别从工作态度和性格特征两方面入手。从工作态度方面来分析,可把客户分成听觉型、视觉型、触觉型、独裁型、分析型、务实型等几种类型。对不同的沟通对象,在沟通时的技巧也要有所不同。

　　比如视觉型的客户更习惯于通过书面资料来理解事物,因此建议业务员要提前准备宣传资料和书面建议书。

　　对于务实型的客户,则要多提供几套方案供客户选择。而对于触觉型的客户,则应尽可能让其实际体验或观看操作。从性格特征来看,可将客户分成暴躁型、慎重型、迷糊型、决断型、饶舌型和寡言型。对于暴躁型客户,介绍商品时只说明重点,细节省略,尽力迎合;

　　对慎重型客户则对其所提任何问题都要做出满意的答复,不可以心慌,也不可存心机;对迷糊型客户不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒,帮助其决定;决断型客户喜欢自己做决定。

　　不愿意别人给其建议。因此在沟通过程中让其占主动,不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反;饶舌型客户喜欢天南海北地说话,容易沟通,但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题,但要保持亲切诚恳态度;对寡言型客户不可以强迫其说话,应顺着其性格,轻声说话,提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。

　　四、选择合适沟通方式

　　与客户沟通的方式可以选择语言沟通或非语言沟通。但中国有句俗话:人有见面之情。所以与客户沟通的最佳方式还是面对面地语言沟通。这样可以及时了解客户的反应及心理变化,从而适时地调整沟通策略。目前销售人员常采用的沟通方式有电话、信函、电子邮件和面谈。对不同的客户,沟通方式上也要有所不同。尤其是对于新客户,面对面沟通的效果无疑更好。

　　五、掌握沟通语言技巧

　　与客户沟通,在用语上有两点原则要把握:一是发音要清晰明朗,切忌吞吞吐吐。二是语气、语调、音量要符合场合气氛。另外还要掌握说话技巧,具体有:1.掌握谈话主题。2.语言越简单越好,话题要有共性。

　　3.通过聊天来加深关系,谈话态度要显得专注慎重,对方谈话要给予适当的应和。

　　4.学会赞美对方。赞美客户可能是沟通的润滑剂和助推器,要尽力找出客户值得加以赞美的事实,同时赞美客户的话必须具体,并且还要把握赞美时机,最后要切忌过分赞美,要懂得适可而止,正如培根所说:“即使好心的赞美,也必须恰如其分”。

　　跟客户沟通的技巧

　　良好的第一印象

　　良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。

　　关注顾客的需要

　　只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

　　让顾客感受到足够的热情

　　热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。

　　尊重顾客

　　尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。

　　积极的心态

　　有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。

　　全面掌握产品信息

　　熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。

　　清晰地表达自己的观点

　　销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。

　　不可直奔主题

　　销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的`基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

　　耐心聆听顾客需要

　　聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。

　　注意察言观色

　　交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。

　　不要否定顾客的观点

　　顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。

　　别抢话也别插话

　　在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。

　　不戳穿顾客的谎言

　　很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。

　　不说不该说的话

　　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。