Question

服务水平和服务质量通常决定于以下哪些要素( )。

A.可靠性
B.移情性
C.可信性
D.物质性
E.有形性

Answer 1

【答案】：A、B、C、E
运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是满足甚至超过目标顾客的预期服务质量。
1．可靠性
2．迅速反应性
3．可信性
4．移情性
5．有形性
可靠性，这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容，运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。
移情性，这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。