Question

【汽车维修的全面质量管理(6)】 全面质量管理定义

Answer 1

　　要想在激烈的汽车维修市场竞争中经久不衰，稳步发展，就必须对企业的人力、物力进行相应的投入。虽说检验人员并没有直接的经济利润产出，但是由于检验员一丝不苟的工作给用户带来优质的服务，得到了用户的信任，可以说这就是最大的效益。同时，每一家维修企业要根据本企业的情况，专门制定有关的程序与制度，以便加强对返修车的管理。制定相关的《返修车处理工序流程》，以《返修车进厂单》为形式，以《返修进厂制度》为保证，贯穿于《流程》之中，形成了一套严谨有序的工作程序。由于程序的实行，避免了业务厅中用户因返修车问题引起的争吵，使气氛保持平和，请用户进厂亲自看到返修车拆检及维修全过程，增加了透明度。要使用户在现场看到工作态度与诚心，这样才能留住用户，给企业带来经济效益。
　　15.处理返修车的程序及分析
　　返修率的高低是一家汽车维修企业管理水平、技术水平的具体表现。这个问题处理好了，用户理解。如果处理不好，轻者不满意，严重时还会发生投诉，甚至对簿公堂。
　　(1)返修车的处理程序
　　当出现车辆返修，且双方当场又不能靠协商来解决问题时，应由业务员开进厂单，带用户与返修车一起找到原维修站、原班组长和原主修人共同来寻求解决方案。用户在场时，由专职检验员指导，由维修人员进行检查维修操作，并由专职检验人员做出详细的《拆检记录》。
　　①如是无责任返修，当场由业务员与用户商定，是否继续修理。如用户不同意继续维修，则车交用户。如用户同意继续维修，可由业务员带用户办理正常手续后，交维修班组进行维修，竣工后，经专职检验员检验合格后，交用户。
　　②如查出是零件质量问题造成的返修，要立刻通知供应部门更换配件，交维修班组立即更换。竣工后由专职检验员检验合格后，方可将车辆交给用户。
　　③如是责任返修，应立刻由维修班组进行维修，竣工后由专职检验人员检验合格后将车辆交给用户。
　　④以上不管是哪种类型的返修，专职检验员都必须在场，并做出详细的记录与分析。如遇责任不清、故障难辨时，可立即上报检验科，会同技术部门共同解决。专职检验员对返修车进行的记录、拆检、分析及处理结果的报告，每月上报检验科，统计分析后上报主管厂长。在厂务会上，对相关事件做出改进措施，责任人按厂规处理。
　　16.提高和稳定汽车维修质量
　　通过对返修车的统计与分析，找出企业在生产经营工作中的不足，为提高和稳定汽车维修质量，降低返修率制定相关措施。
　　(1)全员参加质量管理
　　使全体员工树立质量第一的思想，用宣传、教育和培训等方法来提高全体员工的文化修养、技术水平。使他们能够主动地学习和钻研技术，提高自己的业务水平，使他们从旧的维修理念中转变过来。企业在这方面要提供以下的有利条件。
　　①轮流参加汽车生产厂家提供的技术培训及服务培训。
　　②对专业厂家，如蓄电池经销商、轮胎经销商和漆料经销商等，要派人去参观学习。更多地了解其生产过程、制造工艺及容易发生故障的原因，以便在工作中更好地判断和解决问题。
　　③企业技术部门要通过维修工作中出现的技术问题，开展技术培训讲座与专门辅导。
　　④检验部门要经常把国家、地方维修管理部门所下发的关于各项法规、技术指标和有关制度等及时传达到每位员工。
　　(2)全体员工要树立主人翁的意识
　　把自己视为企业一分子，企业兴衰是自己的一份责任。要有爱岗敬业的思想，才能做好本职工作。向身边的模范人物学习，尤其是年轻人要有自己的目标，有理想，才有动力。不能只看到眼前的经济利益，却视企业、用户利益而不顾。
　　(3)树立用户至上、质量第一的思想
　　认清形势，看好市场的变化，改变过去的官商作风以及店大欺客的不良行为，多开展一些有益、方便用户的活动。
　　①在业务厅给用户营造一个良好的休息环境。
　　②开展有关维修养护知识讲座或用户座谈会。
　　③为用户提供常规的检测项目。
　　④用各种方式提示用户，其车辆应该进行何种维修，使用户真正感到了超值的服务。
　　(4)厂内用户不容忽视
　　①对内进行进厂检验记录、过程检验记录和出厂检验记录的反馈信息的统计分析。
　　②进行返修车程序的统计与分析。
　　③通过对全部来修车辆用户电话跟踪统计分析。
　　④对用户投诉的分析。
　　⑤对用户用问卷调查的分析。
　　用以上方法对用户的不满意率和维修企业工作中的不足进行统计分析，使厂领导、各部门和各维修站及时地做出反应，纠正错误，调整工作。
　　(5)健全保证职能
　　①质量合格的配件、原材料以及维修工作所需的各种物资，首先要找到真正有质量保证的渠道。确保受企业方控制的质量，同时以健全的 规章制度 ，杜绝不正之风。严格检测方法，尽可能地识别配件、原材料的真伪。对其他物资的质量也要有所保证。
　　②完善维修检测设备。为适应当前汽车维修市场，面对汽车电子技术的广泛应用，对汽车的故障诊断只靠过去的老方法是行不通的。按照老办法做，费工费力还解决不了问题。除了有质量、有素质的维修人才，还必须备有先进的检测仪器。俗话说的“巧妇难为无米之炊”，正是如此。对发动机的不解体检测诊断，既准确，又安全，又方便。
　　(6)加强质量检验，以预防为主，提高维修质量
　　①在厂领导引导下建立健全各种检验制度，并责任到位。严格上岗制度、资质，要求每家维修站的负责人及班组长还有检验科的专职检验人员，必须到修管处接受出厂检验员课程的培训。其中对专职检验人员的要求更是严格，除了受检验科的领导指挥外，还要接受维修站的领导与监督，在工作中责任到人，职权分明，相互制约。不管哪项工作，哪个程序，上下工序交接时都必须有签字。做到全员参加质量管理，人人都有质量意识，视质量为企业生命。
　　②由于质量检验工作大部分都是事后把关，这样一来有些问题不易发现。一旦发现问题，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把关转变为事前预防。加强平时的进厂检验与过程检验，寻找控制影响质量的因素，把不合格的维修操作、配件及原材料消灭在维修过程中。预防检验相结合，按操作程序、维修标准及竣工要求去工作。