Question

美容师如何找出顾客的“潜在”需求？

Answer 1

当顾客清楚地知道自己要什么时，往往会主动地采取一些动作。比如知道自己的皮肤问题，也知道自己适合哪种产品。这种需求我们称为“显性需求”，是指顾客对自己需要的产品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。美容师碰到这种顾客时，只需要直接提供顾客需要的产品或服务即可。2、潜在需求相对于显性需求的是“潜在需求”。有些顾客对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出。事实上，大多数初次购买的顾客，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，美容师碰到这类顾客的最重要也是最困难的工作，就是发掘这类顾客的需求，使潜在的需求要转变成显性的需要。美容顾客包括各式各样的人们，她们为了获得身心的愉快和满足而去美容，在美容中表现出的需求是多方面的、复杂的。可以从以下几个方面来分析：美容顾客的天然性需要。主要表现在生理需要和安全需要两方面，生理需要主要表现为对延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等的需求。安全需要则主要表现在对美容产品功效如何、是否有副作用、美容手术有否成功、是否会导致变丑甚至毁容的担心上。美容顾客的社会性需求。主要表现在对交往和尊重这两方面的要求上。人们去美容总希望能得到他人热情友好的接待、真诚的对待，以及尊重她们的习惯;希望能与周围的人交往、交流感情。美容顾客的精神性需求。主要表现在对美和艺术的追求、对美容文化等的探求上。二、顾客需求分析的过程1、沟通以及分析沟通是定义顾客需求的关键。当顾客走进美容院，心中所想的是希望能够解决自己的问题或者是得到舒适的服务。如果美容师从顾客一进门就开始针对顾客的皮肤问题销售美容产品，会使得顾客处在高度戒备的状态中，所以一般很难敞开心扉。沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义顾客的需求越有利。因此，美容师应尽力创造舒适放松的谈话环境，让自己的个性变得使人感到愉悦。一般发掘顾客潜在需求最有效的方式就是询问。

Answer 2

迎接顾客进入店内后，安排专业的美容顾问帮助顾客检查分析顾客的皮肤状况，并与顾客讨论皮肤保养的一些注意事项，针对顾客皮肤所存在的问题进行专业疗程的疗程设计，并提出解决方案，要使顾客感到真诚而有理，增加顾客对美容院及美容师的信任度。
美容师在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。
要想在产品销售前和顾客建立良好的关系，美容师必须除了要有过硬的美容技术手法，还应该具备一定的文化素养。一个优秀的美容师还要有洞悉他人心理的能力，根据不同性格的顾客采用不同形式进行交流沟通，让顾客得到从心理到身体上的舒适感。
美容师精湛的专业技术是基础，个人内在气质修养才是最重要的。美容师最好要化一点淡妆，衣着要整洁大方，这样的形象会让顾客有被尊重的感觉。
为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。
在为顾客服务的过程中，可以采取以下方法来发掘顾客的需求：
观察法：仔细观察顾客的动作、表情、眼神，但千万不能仅凭衣着打扮和相貌取人。善于观察顾客，把顾客不好意思提出的要求引导出来，满足其心理需求。
倾听法：仔细倾听顾客讲话适时赞美与点头微笑，这样的目的是了解顾客的需求后才能对症下药，不要盲目的销售。通过察言观色了解顾客对产品的关注点及购买动机，当然不同层次的顾客，针对方式也不同。总而言之，对待顾客的态度要热情、诚恳并且耐心细致。
在推销自己的产品时，除了要步步紧扣顾客的需求外，更要把握诚信尺度，正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”。在为顾客介绍产品时，话尽量不要说得太满。“放心吧，绝对不会过敏的！”“这个产品可以完全祛除您的斑点！” 尽量不要轻易许下这样的承诺，因为每位顾客的皮肤情况不一样。美容师在介绍产品时要留有余地，凡事不能绝对，否则等出现问题时，顾客会觉得受到了欺骗。
其次，美容师要善于运用销售技巧，用热情的态度和优质的服务赢得顾客的心。销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来。一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧。随时保持高度的热诚及诚意，具有开放乐观的心胸，尽量能让不同的顾客接受你。
3、售后服务当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。
顾客做了美容护理，并不代表一切就完结了。要留住顾客的脚步，首先要留住她的心。所以，对顾客后期的追踪回访显得尤为重要。尤其是如果顾客在你这里做美容出现了皮肤过敏现象，就更应该在作了相应处理后进行回访，并诚恳邀请顾客再次回美容院接受专业护理。别小看后期回访，这一个优秀的美容师建立顾客缘，让顾客信任你的最好捷径。
除了为顾客做好日常的服务外，美容师还应该多为顾客提供一些创新的美容服务，以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目。在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程。