Question

沟通是什么？

Answer 1

一、有效沟通的内涵

日本著名企业家松下幸之助曾说过:“一个成功的企业必须是一个善于沟通的企业。”沟通是管理的一个重要功能，有些人甚至认为管理的本质是沟通。许多研究已经得出结论，沟通失败是每个失败组织背后最基本的原因之一。在个人和文化条件下，沟通至少是一个双向的过程。海曼将沟通定义为“将想法传递给他人以便他人理解的过程”。这意味着沟通是一个互动的过程。有效的沟通是交流思想和为开始协调、反馈意见和纠正的过程，有效沟通的特点是准确、清晰、简洁和活力。

二，酒店对外沟通的作用

酒店对外沟通是指酒店与顾客和公众的沟通。“顾客就是上帝”是酒店业常用的一句经典名言。顾客是酒店利润的源泉，是酒店生存的基础。因此，酒店在顾客中的至高无上地位，是毋庸置疑的。公众是酒店的潜在消费者，酒店行为是管理者。与公众的有效沟通也至关重要。

(a)吸引顾客

酒店高大宏伟的建筑和华丽典雅的装饰可以给顾客带来视觉享受，但一个具有外在美的酒店往往不是一个成功的酒店。酒店的核心，最吸引人的是它的服务。服务是员工与客户面对面的活动。在这个过程中，既有语言交际，也有肢体语言交际(包括微笑、鞠躬等)。如果服务员不能与顾客沟通，或者有沟通上的误会，那么顾客一定不能对服务满意，甚至会抱怨。顾客对服务的不满意，就是对酒店的不满意。

糟糕的沟通可能意味着客户的流失，因此，有效的沟通对酒店来说意义重大。它能让顾客更好的了解酒店的贴心服务，能让顾客对酒店产生良好的印象。

(2)有利于解决客户投诉

在酒店管理中，经常会有顾客投诉。事实上，投诉并不可怕，这代表顾客希望酒店能改善服务。然而，投诉处理的质量将直接影响到客户。俗话说，“一句话可以让人跳，一句话可以让人笑。”有效地与客户沟通是解决投诉的关键。有效的沟通能迅速缓解紧张的气氛，让顾客了解全貌，能为酒店树立积极的形象。当投诉得到妥善处理时，大多数顾客会对酒店产生良好的印象，更加信任酒店。