Question

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5. Customer Relationship Management & Personalization

The Internet offers many opportunities for a better understanding of customer’s behavior and for developing a closer relationship with them. Customer relationship management (CRM) and personalization systems allow for the collection and application of comprehensive information to create a more customized environment for the consumer. While the potential for such systems is substantial, they are complex and difficult to implement, and if not professionally managed, can lead to the abuse of consumer privacy.

CRM is based on the concept that every interaction with the customer or partner is part of a larger relationship management process. The quality of that relationship must be maintained in order to best achieve enterprise goals. [17]

A successful CRM implementation include 6 critical phases as below:[18]
1. Researching problems and identifying objectives
2. Establishing and communication customer-centric strategy
3. Planning and making preparations
4. Redesigning work processes and consolidating corporate resources
5. Choosing the right software and CRM solution
6. Finalizing and continuously improving

A CRM strategy is about both software and service. CRM software can enable effective Customer Relationship Management, and make an enterprise has the right leadership strategy and culture. The major vendors of CRM include SAP, Siebel, PeopleSoft, and Oracle.[19] The CRM software market is expected to continue expanding dramatically. Meanwhile, The exploding demands for web-enabled CRM applications are creating a myriad of opportunities for service companies to add value.
One important aspect of CRM is personalization. Personalization is critical to helping suppliers use CRM technologies to find more customers, keep them, and give them better service than before. It is all about providing information that reflects what you know about a certain customer--and what you know is changing all the time. Basic personalization starts with simply using his or her name on a Web page. But the name game is no longer enough. When customers contact you, you gain their appreciation by having the answers they want.
The goals of personalization are simple: Learn and understand what the customer really wants, then ensure that the customer gets the same "look and feel" and message across any channel. The businesses that are most successful with their CRM strategies are those that learn to create solutions for their customers instead of finding customers for their products.[20] By gathering and processing simple dynamic data from the web, companies can use personalization to suggest promotions or offers. For example, if a company knows that the consumer prefers contact via the web or e-mail, it can use that consumer’s preferred channel to sell its products.

6. Value Chain

Answer 1

5. 客户关系管理和个性化

互联网为更好的了解客户行为和合他们发展更密切的关系提供了不少机会。客户关系管理（CRM）和个性化系统允许收集和运用全面的信息为客户创造一个更加用户化的环境。虽然这样一个系统的潜力如此巨大，但他们也是复杂和难以执行的，如果没有专业的管理，就会导致客户私密的滥用。

CRM基于这样的概念，即每一个和客户或合作者的互动都是一个更大的关系管理过程的一部分。那种联系的质量必须维持以最佳的完成企业目标。
一个成功的CRM执行包括如下6个重大的阶段：
1. 研究问题和确定目标
2. 建立和交流客户化策略
3. 计划并做准备
4. 重新设计工作程序和巩固公司资源
5. 选择适当的软件和CRM解决方案
6. 定案并持续改善

一个CRM策略关乎软件和服务。CRM软件能够有有效的客户关系管理，让一个企业有正确的领导策略和文化。CRM的主要卖家包括SAP, Siebel, PeopleSoft,和Oracle。CRM软件市场预期有着巨大的持续扩展。同时，网络激活的CRM应用软件的爆炸性需求为服务公司的附加价值产生了无数机会。

CRM的一个重要方面就是个性化。个性化对于帮助供应方使用CRM技术来寻找更多客户，维系他们和提供更好的服务，有着非常关键的意义。全是关于提供那些可以反映你对特定客户知道多少和你所知道的随时变化的信息。基本的个性化始于网页上简单的使用他或她的名字。但这么一个名字游戏远远不够。当客户联系你，你通过提供他们想要得答案来获得感谢。

个性化的目标很简单：获知并了解客户真正想要什么，然后通过各种渠道保证客户得到相同的“观和感”及消息。执行CRM策略最为成功的企业是那些学会为他们客户创造解决方案的企业，而不是那些为他们产品找到客户的企业。通过从网络上收集和处理简单的动力数据，公司可以利用个性化来建议提升或者供给。比如，如果一个公司知道消费者更愿意通过网站或电子邮件来联系，那就可以利用消费者首选的渠道来卖出产品。

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5. 顾客关系管理& 个人化 互联网提供许多机会为对顾客的行为的更好的理解和给发展与他们的密切的关系。顾客关系管理(CRM) 并且个人化系统考虑到综合信息的汇集和应用创造一个定制的环境为消费者。当在这样系统的潜力是坚固的, 他们复杂和难实施, 和如果不专业地处理, 能导致消费者保密性恶习。 CRM 根据每互作用与顾客或伙伴是一个更大的关系管理过程的一部分的概念。那个关系的质量必须被维护为了最好达到企业目标。[ 17 ] 成功的CRM 实施包括6 个重要阶段作为below:[18 ] 1. 研究问题和辨认宗旨 2. 建立和通信顾客中心战略 3. 计划和做准备 4. 再设计的工作过程和巩固公司资源 5. 选择正确的软件和CRM 解答 6. 完成和连续改善 CRM 战略是关于软件和服务。CRM 软件可能使能有效的顾客关系管理, 和做企业有正确的领导战略和文化。CRM 的主要贩卖者包括树汁, Siebel, PeopleSoft, 并且Oracle.[19 ] CRM 软件市场被预计持续显著扩展。同时, 对可激活网络的CRM 应用的爆炸的需求创造无数机会使服务公司增加价值。 CRM 的一个重要方面是个人化。个人化对帮助的供应商用途CRM 技术至关重要找到更多顾客, 保留他们, 和给他们更好的服务比以前。它是所有关于提供反射的信息什么您知道某一顾客-- 并且什么您知道一直改变。基本的个人化开始与简单地使用他们的名字在网页。但命名比赛是足够不再。当顾客与您联系, 您获取他们的欣赏由有他们要的答复。 个人化的目标简单: 学会和明白什么顾客真正地想要, 那么保证, 顾客得到同样"look 和feel" 并且消息横跨任何渠道。是最成功的以他们的CRM 战略的企业是那些学会创造解答为他们的顾客而不是找到顾客为他们的products.[20 ] 由会集的和处理简单的动态数据从网, 公司可能使用个人化建议促进或提议。例如, 如果公司知道消费者更喜欢联络通过网或电子邮件, 它可能使用消费者的更喜欢的渠道卖它的产品。 6. 价值链