Question

crm在电信业的发展情况

Answer 1

crm在电信业的发展情况？电信行业CRM应用现状分析

2007-8-10 作者:杨昕 编辑:问天 点击进入论坛

在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。

据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计2005年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM行业这几年走过的路并不顺。从2000年以来，全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。

作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件(即CRM On Demand)，将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。

电信行业CRM系统应用进展

CRM系统(在电信和银行行业中主要表现为经营分析系统)最早在金融银行业兴起，主要应用于对客户资料的分析以及为自己扩展业务发现销售机会。随着数据挖掘技术的逐渐成熟和现代管理概念的深入人心，CRM系统在大型企业内的应用逐步得到普及，在应用过程中，用户们也逐渐认识到CRM系统的真正价值，从而在电信、航空、证券等行业中，CRM市场出现了爆炸性的增长。