Question

表单设计（一）表单的内容

Answer 1

没有人喜欢表单，但用户还是经常会遇到表单，这说明表单的确有其存在的理由。在设计表单的时候，首先不应该考虑表单的外观，而应该关注表单的内容。

一、表单出现的时机

表单实质是产品与用户之间的对话，当然，主要是产品提问，用户回答。试想在现实生活中，一个陌生人突然向你提一大串问题，比如“你叫什么名字？”“你的家在哪里？”“你的信用卡卡号？” 你应该会感到非常突然，会觉得提问的人很没有礼貌，甚至怀疑他的意图。对于在线的表单也是如此。不要在用户措不及防的情况下提问，也不要突然提一大堆问题。当然，表单出现的场合常常是在用户需要达成一个目标的时候，比如购物、发表文章。提问之前，尝试让用户了解背景情况，告诉用户填写表单的原因，让用户明白填写表单是为了帮助他完成目标。

在思考表单与用户之间的关系的时候，不妨上升一个维度，想想产品与用户的关系。依然以现实中人与人的关系为例：陌生人之间，同事之间，朋友之间，家人之间... 不同的关系可以问的问题当然是不同的。你不会贸然询问一个陌生人关于隐私的问题（当然陌生人问你此类问题你也会非常反感）。同理，如果一位新用户才刚刚使用产品，不要试图让他回答只有朋友之间才会有的问题。产品应该考虑像初次见面的人一样寒暄，拉近彼此之间的距离，激发用户对产品的兴趣和热情。

因此，在决定一个表单何时出现的时候，一定要先思考产品与表单针对的用户之间的关系。

二、表单包含哪些问题

人们都不喜欢回答问题，更何况无论是用电脑还是用移动设备，输入内容都是艰巨的工作。因此，最好的表单当然是一个问题都没有。这似乎很困难，那就应该尽量减少问题。在向用户提问之前，想一想这个问题是否必要？问题与当前场景是否相关？问题的答案是不是可以自动获取？如此反复，会发现有一些问题可以从表单删除，有一些问题可以延后再问。

总而言之，一个表单包含的问题应该符合此表单的上下文，并且确实是需要用户提供答案。

有时候问题会比较棘手，比如涉及用户的隐私，或者用户回答需要大量的工作。如果这些问题经过思考后发现对产品很有价值不得不问，那么应该对用户解释提问的原因，阐述用户回答问题会给他带来的好处。将心比心，你也不会去做对自己完全没有好处的事情。

三、问题的顺序

如果有多个问题，问题之间必然有先后顺序，那么如何安排次序呢？我认为可以考虑以下原则：

1）按逻辑排序。比如需要像用户询问信用卡的信息，包含了信用卡号、到期日期、安全码。如果询问顺序变成到期日期、安全码、信用卡号，则会让用户摸不着头脑（比如，什么东西的到期日期？）。

2）由易至难。用户对表单总是会感到压力，尤其是面对一长串问题的时候。如果一开始就让用户感觉到问题非常难，不知道如何回答，他可能会选择放弃。因此，先问一些简单的，让用户适应提问的氛围，逐步融入进来，然后再问一些需要仔细思考的问题。

3）由近至远。用户总是从某一个情境遇到表单的，比如，网上购物下单；注册网站用户；申请工作... 与当前情境最相关的问题先问，会让问题不显得突兀，更容易让用户接受。

4）可选的问题放在最后。有时候需要问一些与主题不是很相关的问题，比如“你还有其他意见吗”“你是怎么知道我们的”。将这些问题放在表单的最后，用户的回答率会比较高。原因是用户在回答了之前那么多的问题之后，对额外问题的抗拒心会有所减弱。

四、问题与答案的形式

用户体验的一个基本原则就是要了解产品的用户，使用用户的语言。表单也是如此。如果填写表单的大都是普通用户，应该使用自然语言。比如阿司匹林就比乙酰水杨酸好懂。如果面对的是专业用户，专业术语的使用则是必要的。总之，见什么人说什么话，问题文案要符合目标用户的身份，简洁易懂。

然后，需要仔细考虑用户将如何回答问题，根据需要选择合适的输入控件。尽量减少用户出错的机会。比如，如果能预先知道用户的答案，尽量使用选择控件，比如单选框，复选框，下拉菜单等等。如果答案是开放性的，也要尽力帮助准确的回答，比如提供答案范例。

表单很讨厌，但表单也很有用。它建立了用户与产品之间的关系，帮助我们更加了解用户，从而能为他们提供更好的服务。仔细思考表单的内容及其组织方式，有助于产品与用户之间建立良好的信任关系，达成用户及产品的目标。