Question

一道酒店案例分析题。。

某日凌晨12点30分左右，三星公司客人到前台办理入住登记，前台接待员查找订单后发现此预定是网络订房，按酒店的回复房间只保留到18：00.当晚因房间紧张，且联系不到客人，总台已按预定未到作了预定取消。接待员查看了一下房态，发现空净房仅剩英套、法套了，就直接和客人讲还有英套、法套但是我无权升级。客人从柜台外看到电脑房态上有红的、绿的模块，不明白为什么酒店有房不卖，要求见值班经理。
1.以上接待员的接待方式存在哪些问题？
2.当你遇到以上问题时你会怎么处理？
3.结合本岗位说说当你不能满足客人的要求时应如何婉言拒绝客人，并得到客人的谅解？

Answer 1

客人在柜台外不应看到电脑房态图，既然已经看见了，应明确告知客人房态颜色代表的含义，解释清楚并非有房不卖，而是确实无房。NO SHOW是每个酒店都会出现的问题，作为酒店预订部或销售部，应主动向客人说明预订保留的最晚时间，并得到客人的确认。如之前未与客人确认到达时间，前台接待应请客人稍等并立即上报值班经理，同时提出自己的处理意见（免费升级），如之前已与客人确认到达时间，则责任不在酒店，但本着留下每一位客人的原则，扔应想客人解释清楚并推荐套房。当确实无房可卖，可在电话确认后，请行李员送客人至最近的同档次酒店入住，并在一旦有空房时邀请客人入住（超订的话，酒店方需承担部分房费）。