Question

联系实际,谈一谈如何应用人际交往的非语言

Answer 1

人类的交际活动大致分为语言的和非语言的两种。所谓非语言交际是指运用目光、面部表情、身体姿势、空间感、仪表风度等非语言符号进行交际。在交际中它主要对有声语言起辅助作用，传递信息、表达感情、表明态度，与有声语言同时也包括有声语言的书面形式共同作为交际的手段，表达确定的信息，完成交际的过程。近年来，非语言交际已作为一门专门的学科被西方各国所研究，并将其广泛应用于各个领域的人际交往。高校图书馆作为学术机构和服务机构，由于其特殊的工作环境、工作性质，非语言交际更是须臾不可缺少的，因而，对非语言交际的掌握就成为新时期提高图书馆工作质量的重要环节。

1　非语言交际的特点

1.1　辅佐或替代口头语言

　　“读者第一，服务至上”是图书馆工作的宗旨。图书馆需要为读者营造安静、和谐的学习环境，因此在日常服务工作中，图书馆员与读者的交流可使用非语言行为配合馆员的轻声细语，同样可以满足读者需要，准确表达思想和情感；用姿态和动作等体语信号能表达清楚的，甚至可以不使用口头语言，达到“此时无声胜有声”的效果。

1.2　真实性

　　语言是受思维支配的，无论思维的内容是否真实，通过有声语言都可以表达，因此有声语言表达可能有遮掩性和伪装性。然而，人内心的隐秘，胸中的奔突，在体态上总是会情不自禁地流露出来，这是因为非语言信息反映了人内心的潜意识，是人真实心态的体现。

1.3　广泛性

　　社会语言学家认为，用来辅助口头语言交际的工具种类很多，但受一定的外部条件影响，其使用范围反而不大。相对而言，非语言表达比比皆是，很多非语言技巧是人的本能表现，人类可以自然地运用于交际中。美身势学家安德烈在《领域的必要性》一书中曾举过一例：两个任何民族的陌生人同坐在一条长凳上，通常是两头各坐一个，不可能是紧挨着的。这一空间语言的运用是不学即会的。

1.4　信息含量丰富

　　人类在使用语言交际以外，使用大量的非语言因素表达着语言无法言表的意思，传递了人们交际活动中的绝大部分信息。体态语言学家Mehrabian发现，在一条信息传递的全部过程中，只有38％是有声的(包括音调、变音和其他声响)，有7％是语言(只是词)，而55％的信号是无声的。由此可见，非语言交际在言语行为这类交往情景中(甚至特殊的交流情景下)占据着主导地位。在图书馆的读者服务过程中，馆员运用非语言交际作为言语交际的辅助手段，传递着大量丰富的信息，而这种功能是口语无法比拟的。

1.5　情绪传递性

　　图书馆员的行为举止，时刻向读者传输着信息，影响着周围许多读者的情绪和行为。例如，热情、和蔼这类积极肯定的情感会给读者一种轻松的感受，提高学习效率，获得良好的学习效果。

2　非语言交际的运用

2.1　目光

　　人的深层情感、心理，如喜怒哀乐等，都可以从目光的微妙变化中反映出来。难怪辛墨尔说：“人们相互望一眼，那是最纯洁的感情交流”。当读者来到图书馆时，工作人员与读者只要简单地互致一下友好的目光，便会达到基本程度上的沟通。交谈中的每一个眼神都在密切配合着说话人的谈论，向对方传递着信息。馆员在回答读者咨询时应看着读者脸上的三角部位，就是以两眼为底线，嘴为下顶角，即双眼和嘴角之间，这样能够形成融洽、和谐、自然的气氛，能使读者仔细倾听并激发他们思考。图书馆员在与读者交谈过程中，用亲切的目光注视读者，表示对他的关注，能够使读者的神经放松，提出他的需求。不可只顾自己所做的事情或漫不经心对待，这会使读者感到对他的不屑和厌烦，不敢提出更多要求，甚至产生不满和抵触情绪，影响了服务质量。当然我们也要注意不能无故长时间地盯视某一位读者，这种不礼貌的注视会使对方感到有一种威胁的力量，使读者产生不愉快的心理感受。当读者出现不良借阅行为时，用善意批评而不失威严的目光注视读者，使读者认识到自身行为的错误，从而迅速改正自己的行为。

2.2　面部表情

　　面部表情是心灵的镜子，是一个人内心情感的外在表现，反映着一个人的内心世界和心理状态，是通向其内心世界的窗口。一般说来，表示热情、和蔼和善意的表情，脸上的肌筋动作都向上；表示不快、伤心和苦闷的表情，脸上的肌筋动作都向下。图书馆员在工作中可以运用口型变化表情达意。例如：接待读者时口角向上，表示热情、愉快、谦逊的态度；遇到读者违反规定需要处理时，应该口角平而嘴闭紧，表示坚定的决心，使读者意识到自己错误的严重性，促使读者改正自己行为；对待提出问题的读者口角平而嘴微开，表示期望着读者的提问，并对其所讲内容很关注，在仔细认真倾听。而有些口型则不适宜在与读者沟通时使用：口角向下，表示幽怨、厌恶、傲慢的情绪，这会使读者对工作人员本身素质及工作水平、能力表示质疑，甚而对图书馆的整体印象很差，不愿意到图书馆来利用我们的信息资源；双唇一直张开，麻木、呆滞的表情是读者不愿看到的，更有损于图书馆员的个人形象。

　　在众多的面部表情中，微笑是最好的表情。它是一种世界通用语，它大多传递着友好、愉悦、领略等意思。在人际交往中，人们都有一个相同的期待：希望看到笑脸。图书馆员的一个微笑，可以让读者倍感轻松、愉快，从而对其行为具有促进、推动作用，更好地利用图书馆。

2.3　姿势语

　　在图书馆这样安静的场所，交流需要言简意赅。在这样的情况下，姿势语则成为非语言交际的方式与手段，有比语言表达更直接的亲切感、默契感、相知感等。

　　首语是指运用头部动作表达感情，是非语言交际的一种表现形式。在图书馆这一特定的工作环境下，馆员在回答读者简单提问时，有时完全可以省略语言，用首语就可以表述清楚；或在读者提出一系列问题时，点头表达尊重对方的意思，表示一种关注，可以激励对方更准确地说出自己的要求，促进馆员与读者之间更好地沟通，以最快的速度帮助读者找到所需的信息。

　　手势语是人类在漫长的进化过程中最早使用的一种交际工具，是说话人运用手指、手掌以及手臂的动作变化来表达情感的一种无声语言。馆员经常用手势指引读者某种书刊的架列位置，尽量不说话。当读者在阅览室内大声说话、接听手机时，用食指靠近嘴唇并垂直表示“请保持安静”，起到提示作用，可以减少造成更大的声响影响其他读者的学习。在不能满足学生阅读要求时，馆员与学生目光相对，双手向两边摊开，手掌向上，可以充分表达其坦率心情。

　　图书馆工作人员的姿势还包括立姿、坐姿，也就是我们所说的举止，应当端庄稳重，落落大方。坐姿是馆员最直观的也是最多呈现在全校师生面前的体态语言。馆员在工作中坐姿应避免弯腰弓背、垂头丧气，或者身体乱抖、乱晃，双手交叉抱于胸前，这些懒散、消极不友好的姿态不仅对读者不尊重，也有失图书馆员的身份。

2.4　空间

　　人们都具有对空间的一种占有感。美国西北大学的人类学教授爱德华·霍尔博士创造了“空间关系学”一词，并对人与人的空间关系作了大致的划分：相距15－20公分属亲密距离，相距45－120公分属私人距离，相距1.2－3.5公尺属社交距离。

　　图书馆的出纳台现在都是平面的，直接面向读者，大大缩短了读者与工作人员的距离，读者不再有被拒之千里的感受。书架的间距以及阅览桌椅的排放，更要从读者的需求入手。虽然读者在馆内置身于公共空间，但过于狭窄的间距会侵犯私人的空间，从而影响读者的情绪、学习效果。高校图书馆是广大师生都需要利用的，但受空间环境的影响，很多人只能选择放弃图书馆，从馆内借完书就走，很多的文献资源都不能从容地浏览、阅读。这也是很多学生大学读完，可对图书馆为大家提供的大量馆藏资源了解甚少、更谈不上充分利用的原因之一。所以，图书馆要充分利用、扩充公共空间，吸引更多的师生来图书馆利用各种文献资源。

2.5　仪表

　　图书馆工作人员的风度要同图书馆整个服务环境相协调，着装要自然、整洁、美观、大方。从去年下半年开始，东北大学图书馆的全体馆员统一着装并佩带工作证。党员同志工作证的显要位置上有党徽标志，让读者倍感亲切，更放心地向这些馆员寻求帮助、解决问题。这样的做法方便读者向馆员提出咨询、请教问题，同时也是对馆员的一种约束和规范要求，从而达到提高图书馆整体服务水平的目的。经过一学期的实践，这些举动确实赢得了读者的信任，也进一步改变了人们心目中图书馆的形象，提高了图书馆的地位。

　　高校图书馆的文化氛围要求工作人员要大量、高水平地运用非语言交际，但非语言行为由于非规范性、模糊性，在使用和沟通中还存在困难，所以图书馆工作人员需要进行非语言交际的学习、培训，规范馆员的行为举止，提高个人修养和素质，从而为广大师生提供更优质的服务。

参考文献：

1　林记明.体态语言的功能及其应用[J].西安外国语学院学报，2001(4)

2　叶弈乾，祝蓓里主编.心理学[M].上海：华东师大出版社，1996

3　王海英.关于图书馆员与读者间的非言语沟通问题[J].图书馆界，2000(6)

　　程　实　女，助理馆员。毕业于辽宁师范大学。邮编：110004。