Question

东风悦达起亚4S店客服的具体工作流程

Answer 1

　　电话
　　预约 l接听 话务员 1 电话响铃3次以内是否有人接听？
　　2 是否主动报出店名？
　　3 是否主动询问您的电话来意？
　　（如：请问有什么可以帮到您？）
　　l结束 4 电话结束前，是否向您道别？
　　（如：再见，谢谢来电等）
　　5 是否在您挂断电话之后才挂断电话？
　　 l受理 服务顾问 6 服务顾问是否出门迎接？
　　7 服务顾问有无佩戴工卡或胸牌？
　　8 服务顾问是否向您表示欢迎光临？
　　9 是否请您提供《保修手册》？
　　10 是否主动询问您的保养需求？
　　（如请问您是做多少公里的保养？）
　　11 服务顾问是否将您的需求和描述加以书面记录？
　　12 是否询问您的车辆有无其他故障？
　　13 是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？
　　14 服务顾问是否记录了里程、油量等信息？
　　15 是否和您一起进行环车检查并书面记录？
　　（有无凹陷或刮痕等）
　　16 有无提醒您取走贵重物品？
　　17 接待环节结束后，服务顾问有无锁好您车辆的门窗？
　　工单
　　制作 l引导 服务顾问 18 服务顾问有无引导您至维修接待台前就座？
　　l估算 19 服务顾问有无向您出示施工单和估算书？
　　20 是否向您逐项说明本次保养需要涉及的项目？
　　21 是否向逐项您说明本次保养的工时费用和零部件价格？
　　22 是否向您说明了预计的交车时间？
　　23 有无向您确认是否需要保留更换下来的旧零件?
　　24 是否请您在实车检查表、施工单和估算书等单据上签字？
　　25 服务顾问是否有将实车检查表和估算书的顾客联交给您？
　　等待
　　服务 l引导 服务顾问 26 服务顾问有无指引或带领您到顾客休息区？
　　l说明 27 有否介绍顾客休息区的设施？
　　（如上网，杂志，电视，CS看板等）
　　交车 l竣工通知 服务顾问 28 服务顾问有无通知您的车辆已经完成保养？
　　29 是否在约定的时间内完成保养工作？
　　l效果展示与说明 30 服务顾问有无引导您到交车区进行保养效果展示？（包括零件更换、故障排解等）
　　31 您的车辆是否处于正确交车状态？
　　（停在交车区、车头朝外、门窗锁闭）
　　32 车辆的外部和内部是否已经清洁干净？
　　33 服务顾问有无就车身钣金和油漆的状况与您复查确认？
　　l信息确认 34 效果展示说明后，是否有出示施工单和结算单？
　　35 施工单上有无技师和车间主管（质检人员）的完工签字？
　　36 是否逐项说明所完成的保养项目？
　　37 有无逐项说明对应的保养费用？
　　38 有无请您在结算单上签字确认？
　　39 服务顾问是否和您确认过费用的支付方式？
　　40 有无根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保养时间？
　　41 服务顾问有无向您说明保养后将会有跟踪服务？
　　42 有无询问您偏好的服务跟踪方式？
　　（如电话、短信或邮件等）
　　43 有无询问您方便联系的时间段？
　　（如上午、中午、下午等）
　　l结算 服务顾问 44 服务顾问有无陪同您到收银处？
　　45 服务顾问有无向收银员说明付款总额和付款方式？
　　l交车送行 服务顾问 46 结算完成后，服务顾问有无引导您回到交车区？
　　47 是否将车辆钥匙和《保修手册》交给您？
　　48 《保修手册》相应位置是否有本次保养的记录?
　　49 服务顾问有无当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套？
　　50 是否向您道别感谢并欢迎下次光临？
　　51 服务顾问有无目送您离店？
　　跟踪 l回访 服务顾问 52 在约定的时间内，服务顾问有无对您进行回访？
　　53 跟踪回访是否是您上次同意的时间段及方式？
　　54 跟踪回访时，对方是否首先自报店名和姓名？
　　55 有无询问您对这次维修服务是否感到满意？
　　56 有无询问您对该店售后服务的意见和建议？
　　57 回访结束前，是否表示感谢？
　　（如再见、感谢您的配合等）