怎么样做好售后服务管理?

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苏州瑞云智服信息科技有限公司_ 2023-02-27
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随着客户体验时代和存量市场的到来,企业越来越重视售后服务,售后服务SaaS最近几年发展势头迅猛。一方面,优质的售后服务对于客户留存、提高复购/增购有着重要意义,每一次体验不佳的售后服务,都面临着潜在的客户流失;另一方面,随着流量红利消失,企业从原本重视前端的营销、销售逐渐向客户运营转变,售后服务是连接客户、提升客户体验的最重要触点。企业不仅要做好被动服务,更要发展主动服务和价值服务,从成本中心转向利润中心。这也为售后服务SaaS带来了新的发展机遇。以连接、提效、增值为核心,助力企业持续增长瑞云服务云定位于大中型企…
笑笑来着
高粉答主

2011-08-17 · 繁杂信息太多,你要学会辨别
知道大有可为答主
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  如何做好售后服务体系的管理
  一、真正的销售始于售后
  销售,是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点。成交并非是推销活动的结束,而是下次推销活动的开始。在成交之后,推销员要向顾客提供服务,以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售;因为有顾客,才会有销售;顾客越多,销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客,是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客,一个重要途径是确保老顾客,使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客,会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客,则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意,而且要与顾客建立关系。在成交之后,推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着,而不是断送机会。
  “真正的销售始于售后”,其含义就是,在成交之后,推销员能够关心顾客,向顾客提供良好的服务,既能够保住老顾客,又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意,顾客就会再次光临,并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客,顾客也会忘记你”,这是国外成功推销员的格言。在成交之后,继续不断地关心顾客,了解他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品和推销过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系,可以战胜所有的竞争对手。

  二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次,笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时,根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素,来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度,将顾客分为ABC三类。对A类顾客,每周联系一次;B类顾客,每月联系一次;C类顾客,至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的,除了亲自登门拜访外,给顾客打电话,写信,寄贺年片,都是与顾客沟通的好方法。

  三、正确处理顾客抱怨
  抱怨是每个推销员都会遇到的,即使你的产品好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨,其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨,具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式:
  正确处理顾客抱怨
  ——提高顾客的满意程度
  ——增加顾客认牌购买倾向
  ——丰厚利润
  倾听顾客的不满,是推销工作的一个部分,并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理,将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道:在工商界,推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82%的顾客。
  l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉,使你有机会知道他的不满,并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客,而且可以避免他向亲友倾诉,造成更大的伤害。
  2、仔细倾听,找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言,把所有的怨愤发泄出来。这样,既可以使顾客心理平衡,又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解,无疑是火上浇油。
  3、收集资料,找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是:站在客观的立场上,找出事实的真相,公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方,推销员要收集有关资料,设法找出事实真相。
  4、征求顾客的意见。一般来说,顾客的投诉大都属于情绪上的不满,由于你的重视,同情与了解,不满就会得到充分渲泄,怒气消失。这时顾客就可以毫无所求,也可能仅仅是象征性地要一点补偿,棘手的抱怨就可圆满解决。
  5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

  四、向顾客提供服务
  推销是一种服务,优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客,就会和顾客和睦相处;为顾客做一些有益的事,就会造成非常友好的气氛,而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客,推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的,并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如,可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料;介绍一些促进销售的新做法;邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事,却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料,觉得适合另一家企业的需要,就提供给这家企业,这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息,为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥,还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道,登在某报上。站在客户的立场上,他为客户做了大量的工作,就赢得了客户的信赖,这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

  售后服务虽然是在成交结束之后,但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功,
  那么,怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?
  答案:
  你的服务能让客户感动。
  服务=关心 关心就是服务
  可能有人会说销售人员的关心是假的、有目的,如果他愿意,假的、有目的地关心你一辈子,你愿不愿意?

  让客户感动的三种服务:
  1、主动帮助客户拓展他的事业
  没有人乐意被推销,同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业
  2、诚恳关心客户及其家人
  没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
  3、做与产品无关的服务
  如果你的服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,如果你的服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。

  服务的三个层次:
  1、份内的服务
  你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。
  2、边缘的服务(可做可不做的服务)
  你也做到了,客户认为你和你的公司很好。
  3、与销售无关的服务
  你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?

  服务的重要信念
  1、我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比。
  2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳。
苏州瑞云智服信息科技有限公司_
2023-02-28 广告
瑞云服务云作为入局较早的售后服务数字化管理平台,已与多家中大型标杆企业建立了深入的合作。瑞云服务云优点有哪些?一是丰富的大型企业售后服务经验瑞云服务云具备15年售后服务经验,与500+家行业龙头均有合作,积累了丰厚的售后服务经验。二是系统架... 点击进入详情页
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售后服务管理系统瑞云服务云
2022-07-15 · 瑞云服务云是面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用,是...
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1、完善受理渠道,保证信息畅通

企业官网、服务热线已经不能满足互联网时代的发展需求,微信公众号、个人微信、QQ等社交工具都可以是企业受理客户咨询的途径,另外,有技术条件的也可使用智能化设备(如AI客服、智能硬件等)减少人工操作,不仅服务速度快了,客户询问满意,还能增加企业的宣传渠道。

此外,在整个售后服务管理体系中,从客户反馈问题到客服人员接收,相关技术人员解决问题,最后客服人员再将处理结果反馈给客户,整条信息传递链必须保证顺畅。

2、规范服务标准,确保问题跟踪

首先,要做好客服人员的培训工作,专业知识到位,能清楚理解客户问题;个人素质好,体现良好的服务态度。

其次,明确各部门对接人,确保责任落实到人,过程有据可依,有痕追踪,直到处理完成。

最后,每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案,便于日后的客户回访工作。

3、建立满意度标准,做好问题分析

客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求,测量客户忠诚度,为企业服务或产品质量提供改进方案或发展方向。企业可以自定义标准内容,将客户划分为不同的等级,收集客户资料形成档案,总结客户满意或不满意的原因,知道自己存在的优势和劣势,方能战胜竞争对手。

客户满意度

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匿名用户
2020-06-08
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之前回答过类似的问题,都是有些笼统,大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业,产品售价包括了基本安装费和维保费用,这是一种售后服务,这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售,比如华为、Ibm、系统集成公司等,这一类售后就包括规划设计服务,系统集成服务,定制开发服务,专业服务(数据库专项优化、性能提升服务等等),维保服务以及Maintainess Sercice代维服务等。流程与产品类型,服务定价机制,服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的,效仿一下,打个比方,他们都买了销售易,或者哪个品牌的现场服务云系统,是不是有必要也买一个?他们都开始派工单的数字化流程改造,是不是也要效仿?
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枫之星辰
2011-08-20 · 超过13用户采纳过TA的回答
知道答主
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把产品做好 售后就简单了
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周文强讲财商思维
2021-05-25
知道答主
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怎么样做好售后服务呢?

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