Question

淘宝新疆西藏包邮问题

事情是这样的，朋友开了个淘宝小店，全国包邮，包括新疆、西藏和内蒙古等这些偏远的，很多店铺都不包邮的地方，因为全国包邮，为了覆盖面，就选了EMS，但是问题来了，近的地方，其实人家用什么快递差别都不大，也无所谓了，问题就出在新疆等比较远的地方，因为本身距离就很远，EMS速度也没有其他快递那么快，所有就有很多新疆、西藏的买家，频繁的询问客服东西寄到哪里了，客服有时候忙不过来，就回复说请他们自己去EMS官网查一下，然后他们就觉得服务态度不好，最生气的是今天，一个新疆的买家，从15号一直在催客服，可是东西发出去，客服也是无能为力，只能打邮政电话咨询，又不能自己跑去送，今天他来说包裹终于到乌鲁木齐了，客服回复说，EMS速度不太稳定，他说，没别的说了？然后就开始职责服务态度不好。想想挺生气的，有点出钱出力还受气的感觉，那些地方好多店铺都不包邮的，自己的店铺包邮了，结果还因为惹来麻烦，职责，和不好的评价。怎么样解决才好。因为快递发出去，你客服或者店主再着急也没用，自己控制不了的。
说明一下情况，上面描述的这个买家，15号的时候联系客服，客服打电话咨询过，并客气的给他回复，告诉他EMS在运输图中是不会有信息更新的，16又来问，17来催，今天自己查到了乌鲁木齐，然后就上来告诉我们客服，EMS速度不敢恭维，然后才是客服回复说EMS速度不稳定，然后就是他那句“没有什么说的了？”，接下来就是指责。给人的感觉，因为他是买家，就是大爷，卖家就得供着他，他不顺心，就得哄她，让他找到是个人的感觉。
有时候想，要不也跟其他店铺一样，那些偏远的地方不包邮得了，他们自己花钱选择的快递，也知道知道那么远，快递费不便宜，可是想想，也不能因为一些人的不理解，或者说自以为是，就否定了整个那些地区的买家，相信大部分的人都还是好的，都能理解有些东西是控制不了的。请大家帮忙出出主意。

Answer 1

象这样的客人，小鸟也遇到过不少了，淘宝就是一个江湖，林子大了什么鸟都有，客人有素质特别高的，也就有素质特别低的，我想楼主只要把高素质的客人挽留好，与普通客人交情好，就是胜利，剩下的那些人，就象快递速度不是客服或店主能控制的一样，他们的素质与行为也是你想尽办法控制不了的。

个人感觉EMS速度还是很快的，但是E邮宝超级不敢恭维，说句不好听的，类似于“便宜没好货”，这种情况下，和楼主一样，小鸟每次和客人交流最后，都要向客人先说声抱歉，告诉客人因为最近快递速度实在不理想，有的比较近的地区甚至也五六天才到，大部分客户有所抱怨，所以我们要事先抱歉。这样说有几个作用：一是绝大部分客人发现“大部分客人”都无法如期收货后，知道自己不是什么特例，就不会有太大的怨气；二是一旦客人收货快了，他还会沾沾自喜；三是店家客气，客人也都愿意表示宽宏与理解。这样会解决不少售后难题。

当然象楼主遇到那种客人，我是没有楼主家客服那么好的脾气，前两天才遇到一个，他一言不发就拍东西，小鸟跟他主动讲了快递和包装的问题后，他立即就说：你现在才告诉我？你以为我买你家东西是跟你逗着玩儿呢？象你这样卖家我从来没见过！小鸟直接跟他讲：象你这样没人性的买家我也没见过，滚得越远越好，今儿你就是付款了，我也不发货，有本事就投拆去。他瞬间就退缩了。当然这种情况和楼主东西已经发货的情况不一样，这么说只是告诉楼主，我们做淘宝的都遇到同样的问题，尽心尽力去预防、解决后，仍然难免遇到个把差劲儿的人，要么我们自己一笑置之，要么让他去s，不要为这种无聊的人烦恼，否则烦恼无穷尽。

祝楼主淘宝江湖混得开心愉快，早日发大财。：）

Answer 2

告诉你个方法！先打预防针！有西藏或者新疆等偏远地区的，在买家拍下之后，先告诉他，第一时间发货，但是收货的时间不是很能保证，需要他谅解~基本让他知道这个意思就行！这样他就不会总找麻烦的~~你提前和客人沟通就能省很多麻烦~把事做到客人前面就行!

追问

一般买家拍下以后，客服都会告诉他，几点发货，几点可以把快递单号登记到淘宝上。偏远地区的，也会告诉他们距离远，EMS中转的次数多，速度会慢一些，需要的时间可能多一点。

追答

像我们做旅游，如果住宿条件有限，一般都是跟客人提前打招呼！给打预防针，就这个条件没办法！一般客人都理解！所以用到你这里，这个问题也一样！但是还是有特别刁难的人！这个要不就耐心顺着说！要不就把以前记录发给他看！自己心态放好就行了！！

Answer 3

你是替别人买了火车票，然后送这个人上了火车，买家是去接站的人，但是这个火车误点了，接站的人是否能够怪你，如果出了7----23，接不到客，是否也是你的责任呢？物流、邮局和火车是一样的道理

追问

一般人都会理解，也知道物流速度不是我们能控制的，但是总是会有一些人，不会体谅别人的劳动和付出。就那个买家，客服跟他说，我们也一直和您一样在注意和跟踪着物流情况，人家直接来一句“没看见。”难道一个卖家为你做了什么事，还要打电话通知你一遍，今天我帮你怎么怎么样了，这样才能叫他知道吗，心里其实非常的生气的。

追答

请你的客服记住一句话，客户永远是正确的（不管他正确不正确），先顺着他的话说，千万不要去反驳，不要上来就呛人，慢慢转换话题，一起谈物流的不好，等等，先把客户的这股劲顺过去，一切都好说，这个是谈话的技巧问题了。

Answer 4

牛车送的，一般都比较快，最慢只不过一年，最快能达到一个月呢！

Answer 5

同情中，不过暂未遇到这种问题，我也发过西藏，前后也拖了很久，我也只能说一些ems的事情给客户听，说说其他人也遇到某某问题，让客户能理解ems或者其他快递的行为。