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a、顾客导向过程（Cop）：输入来源于顾客要求，输出满足顾客要求的过程。
b、管理过程（MOP）：支持、管理、服务于顾客导向过程和支持过程的过程。
c、支持过程（SOP）：支持顾客导向过程实现的过程。
b、管理过程（MOP）：支持、管理、服务于顾客导向过程和支持过程的过程。
c、支持过程（SOP）：支持顾客导向过程实现的过程。
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