淘宝售后客服主要做什么工作
处理买家反馈的物流问题(收货前)
买家反映的到件问题需要淘宝售后客服的处理,比如:
催件-联系快递公司,对迟迟没有收到的货物进行催促,或者了解没有及时到件的原因,反馈给买家;
查件-响应买家的要求,查看快件现在的物流进度;
签收问题-本人没有签收,但物流信息显示已经签收的情况,淘宝售后客服要注意核实情况,要麻烦买家提供相关的信息方便查证;
丢件或破损-这种情况其实多是快递捡件的问题,但是淘宝售后客服要收集买家意见,为产品包装的改进提供参考;
最后就是处理其他的拒收,与退货问题,要严格按照淘宝相关的流程进行。
处理买家反馈的物流问题(收货后)
此时的情况就五花八门了,除了常见的反映宝贝的质量问题之外,还会遇到比较难缠的买家和职业差评师的刁难。小人惹不起躲的起,另外只要真诚服务,大部分买家还是很好说话的。
淘宝售后客服并不是简单的工作。售后客服是店铺与买家的沟通桥梁,优秀的淘宝售后客服应该热情,细心,耐心地去接待每一位买家。同时,很多的淘宝售后客服也都承受着巨大的压力,因为关系到店铺的服务与形象,不能带着个人情绪与买家交流,所以大多时候安抚多于争辩。此外淘宝售后客服还要掌握一定的沟通技巧,这是能够更好服务买家,减少纠纷的一个小方法。在沟通中淘宝售后客服还要有挽留买家的意识,比如推荐店内的新品,或者引导买家收藏店铺等。
售后客服
售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务,包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息,那么客服就要帮助消费者去查找原因,可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象,那么这时候,售后客服应该首先确认包裹丢失的事实,然后选择先给消费者补发或者退款,然后再去找物流公司进行索赔。
如果是出现少发漏发的现象,那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量,如果确实是仓库的原因少发漏发,应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品,发现并不喜欢或者不合适,就会产生退换货,售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因,并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服,收到后试穿发现衣服小了,就会选择七天无理由退货或者换货,客服后台订单同意消费者退货后,消费者上传退货单号,当客服收到退回商品后,后台操作订单,消费者购买产品的钱就会退还给消费者。
但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利,比如刚才提到的案例,如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了,然后选择七天无理由退货,但是该商品已经影响了商家的二次销售,商家可以拒绝,因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退,可能就会选择“申请售后“,由淘宝小二介入处理这笔售后订单,那么这个退换货就变成了纠纷,作为售后客服,遇到纠纷时,除了要积极跟消费者沟通,尽可能的通过私下协商取消纠纷,如果双方沟通不成功,那么客服就要准备申诉材料,如消费者认为是假货,那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明,填写申诉理由,上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
售后服务代表着一次交易的最后过程,换个角度,实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位,消费者的问题解决了,购物体验会更好,也更容易记住商家,当再次有购物需求时,也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素,某些商家很注重销售产品时的服务和态度,但是当消费者出现售后退换货或纠纷时,商家往往不理会,造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌,若想赢得消费者的心,必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验,反之如果消费者不满意,直接影响的就是DSR评分的降低,店铺的负面评价增加,以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标,是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后,不影响前期已经提交报名,并且已经审核通过的活动。
优质的售后服务可以提升企业形象,在同质化产品日益严重的市场下,企业之间除了比谁的产品好,更多的是看谁对消费者更好,从细节着手,从消费者需求出发,谁能更有服务精神,谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者,同时也在为整个企业的提升在做支持,售后部门通过对售后信息数据的整合,比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重,那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门,产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者,利用数据反馈出来的不足,提升整个店铺的业务水平。
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售后接待快捷语:减轻工作负担,灵活应对
售后处理问题流程:不再低头请教,小白变油条。
3.售后处理规范:了解售后处理的工作规范
4.售后平台规则:熟知规格不犯错,退款不心慌。
5.售后工作行为个人提升:售后的准则和规范要求,了解所要提高的地方。
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