Question

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クレームは、无いにこしたことはありませんが、无いことが必ずしも良いこととは言い切れません。なぜならほとんどの人は、多少のことであればクレームしない场合が多いからです。つまり、実际には満足していなくても次から来なければ良い、买わなければ良いと考える人が大半なので、表面化してくるのは氷山の一角だということです。その为、実际にクレームとしてあがってくるお客様からの声には、真剣に耳を倾け诚意を持って対応する必要があるのです。そして、クレームの対応は、とにかく时间が胜负です。特に电话でのクレームであれば受话器を取った时点で対応が始まるので问题はないのですが、问题なのはE-mailで入ってくるクレームです。WEBサイトは、24时间365日常に公开しているのが普通ですから企业が休みの场合や担当者が不在の场合でも関系なくメールは入ってくるのです。

もちろん、クレームした方は、そうした企业侧の都合など考えてもいません。たとえば金曜日の夜にクレームメールを出して、月曜日に返事がきたのでは、决して早いとは言えないのです。その间に何のメッセージも返さないとすればイライラを募らせるばかりなのです。それを解决する方法としては、土日もクレームに対応する体制を作ることが理想ですが、现実的には难しい面もあるでしょうから、取りあえず、土日は対応できないことを明记しておくことが必要です。
また、メール送信フォームを利用する场合は、自动返信で回答は月曜になるというメールを取りあえず送信しておくことも大切です。また、そうした休みのとき以外でもE-mailによるクレームは、まずメールが届いていますということを伝えることが第一段阶で、担当者が不在等の理由ですぐに返事を出せない场合でも、取りあえず「至急検讨してご连络させていただきます。」程度でも返事を出すべきでしょう。次に対応のルールが必要です。
クレームごとに検讨していただのでは、时间もかかりスピーディな対応もできません。そこであらかじめクレームを想定してルールを决めておく必要があります。
クレームがあるとすぐにお金で解决したり、商品を返品したりするようでは话になりませんし、クレームした者胜ちになってしまいます。
クレームの原因が企业侧の明らかなミスによる场合は别として安易にお金で解决したりするのは好ましいやり方ではありません。どうしても、お金で解决する场合でもその上限は决めておくべきであり、クレームの内容によって出来るだけ具体的に决めておき、どの担当者が応対しても同じ结果となるようにすべきでしょう。
また、これまではクレーム受ける侧の话でしたが、E-mailによる贩促メールへの対応も注意が必要です。E-mailによる贩促メールを全てスパムメール（迷惑メール）と决め付けていると思わぬところで顾客を失うこともあるからです。
企业がWEBサイトを公开しそこにE-mailアドレスを出しているとしたら、WEBサイトを阅覧した他の企业からメールが入ることをある程度受け入れる必要があります。
E-mailアドレスをまとめてどこかから购入して无差别に送っているのが明らかな场合はスパムメールと判断してもいいでしょうが、少なくともWEBサイトを阅覧して送ってきているメールには丁重に対応することが必要です。

Answer 1

咨询及投诉的对应
客户的咨询及投诉的对应非常的重要。根据对应的方法，可以给予对方非常好的影响、反之则将不止失去一位重要的客户这样简单，那种倍化效应如客户和可能成为客户的人群将会流失。因此、如何对应才能有良好的结果呢？咨询与投诉对应方法有所不同，但那种都是顾客从企业自身的意见传达，毫无疑问致关的重要。此次、针对如何对应展开探讨研究。

客户咨询
咨询是指某人对商品、服务等有兴趣、如果能够很好的对应将直接影响销售额，因此与客户接触非常重要。咨询业务的话当然需要尽可能快速的回答，要点在于对于咨询业务自己回答的立场。
则是不可只是单纯的针对咨询问题进行回答、从对方咨询内容进行推测接下来的疑问大概是那些项目，预测思考后回答等设身处地站在对方立场思考非常重要。例如、WEB网站上详细的对商品进行说明。此处如果收到关于商品的咨询邮件时、商品说明网站的URL上注明、「请参阅此地址。」如此进行对应的话可能会收到很好的效果也不一定。
如果可能的话关于商品说明做到简单一目了然，再加上「此处有更详尽的商品情报请参阅。」对应。再则、还经常有的情况、「FAQ等查阅后如有不明点请进行咨询。」此种做法也是视企业方情况而定的。
消费者中有通过FAQ等进行参阅后还存在不明点，而进行咨询的人士也确实是存在的。如果不明白总而言之咨询下看看的人也是有的。对某种商品是否购买正在检讨过程中、有几个不清楚的内容如果能够咨询清楚有购买意向时，直接询问当然是最快的方法，如此思考也是理所应当的吧。也就意味者后者人群不可以忽视而不对应的方法不可取。。

客户投诉
客户投诉是指应该有的没有，没有的有必要存在的等不光是这些。因为大多数人小的问题不进行投诉的情况很多。也就是说实际上无法满足要求，下次不惠顾也就好嘛，不买就是了——如此思考的顾客占了一大半吧。不满直接表现出来的也就是冰山一角吧。所以对于已经作为顾客投诉反馈回来的内容应该有必要抱有诚意认真的去倾听然后进行对应。之后在客户投诉对应过程也就意味着和时间赛跑。特别是通过电话客户投诉来到时，在接听的那一刻开始就意味着投诉处理就已经开始了，问题在于客户通过E-mail进行投诉。WEB网站上24小时365日正常公示是普通的，无论是企业休息、还是担当者在或不在，邮件窗口始终是打开的。
当然，作为投诉方此类企业方的情况不曾考虑。例如星期五晚上将投诉邮件发出后，星期一收到了回复也不会觉得对应的及时等。在此期间未收到任何的回复信息的话一直处在焦虑的状态下。能够解决的方法则是星期六、日同样也对客户投诉进行处理的体制建立，想必实现这样的体制存在难度也不一定，但至少可以注明星期六、日无法进行对应等也是必要的。。
再则、邮件送信格式有要求的情况下，自动回复时，回复内容可以注明将于星期一给予对应等邮件回复也是非常重要的。如此类休息时以外的情况，因E-mail产生的投诉、首先邮件是否收到的确认函回复是第一阶段、担当者不在等为理由无法马上回复的情况也有，总之「尽快检讨后联络您。」这种程度的回复是应该做到的。接下来对应的规程也是必要的。
针对每个客户投诉都进行检讨，时效性上无法做到。再此事先推测会有哪些客户投诉存在，之后建立相关的规程是有必要的。
有客户投诉马上考虑用退款解决、退货等进行解决的话，无论何时投诉方都会站着胜利的一方。
投诉的起因明显是企业侧失误造成的情况除外，简单的用退款解决绝不是一个好方法。无论如何都需要退款解决时也必须事先决定一个上限，根据客户投诉的内容尽可能的具体的制定章程，无论是哪位担当者来进行对应结果都应该是一样的，要做到这种水平。
到此为止都是谈到接受客户投诉方的内容、也同时有必要注意E-mail促销邮件的对应。通过E-mail实施促销的邮件全部都被当成垃圾邮件进行处理的话，客户也会流失。
作为企业方在WEB网站上已公示了E-mail地址的话，WEB网站阅览后，从其他企业发来的邮件某种程度上也要能够接收才可以。
E-mail地址收集后无论何人会买已全人群作为对象都实施邮件发送的情况下，很明显就是垃圾邮件、但是至少WEB网站阅览后发送过来的邮件，有必要谨慎的去处理。
对方无论是顾客、还是将来有可能成为顾客的可能性不可否认，对于贵公司来说是好消息的情况有时也会有。具体来说、对于贵公司来说判断为不需要的促销邮件时是采取删除邮件呢，还是回复，回复的话不可将对方视为敌对立场并用一些命令口气，而是冷静慎重的拒绝对方很重要。无论对方是谁，如此对应的话不会被骚扰或者说将对方假设成客户对我方应该没有不利的影响。特别是服务性行业的情况下有必要注意，不能完全交给个人去进行对应而是作为公司来进行对应的方法是可取的。

客户投诉的受理方法
作为客户咨询、客户投诉的受理方法，有通过电话、E-mail、FAX等，对于企业来说那种方法更理想，又或者对于顾客来说那种更理想没有具体的范畴有必要注意。对于企业来说，WEB网站上无论怎样找都无法找到电话号码时，客户咨询、咨询受理窗口不明确的情况也屡见不鲜。虽说WEB网站上已公示了企业方的情报，但至少浏览WEB网站的人如果想要咨询或投诉时受理窗口的设立不用说也是应该有的。然而应该用怎样的受理方法更好呢？
首先，关于客户咨询的受理的话一般通过电话或者E-mail。但是电话受理时打电话方无论拨打几次，受理方一直处于呼叫中状态的话，从结果来看只是告知客户联络地址，反过来思考也就是失去了商机，因此拨打进来的电话次数要进行合理的对应需要有相对应的体制。对于这一点E-mail不存在话务繁忙等不失为一种方法，「本人不明白请解答」等类似于这种不明确的内容的话，我方必须再次进行联络确认相关内容，此类E-mail也是有很多的。客户咨询专用邮件格式有必要事前准备，最少也要能够根据问题回答对方希望知道的情报。
此处需要注意的是邮件发送格式内项目，必须要有为了能够回答客户问题起码的一些填写项目，无关的项目不应该让客户进行填写。
同样重要的还有客户咨询编码管理制度要建立。如有进行编号将易于管理，而且在防止问题遗漏等会有很大帮助。编码化通过邮件格式转送时带有的CGI可以简单的做到这一点，所以请务必建立受理编码化管理，应会收到较好效果。
接下来关于投诉，与客户咨询多少有些区别。作为受理方法，通过电话和邮件。通过电话进行对应时，应该不失为一种方法，E-mail或准备客户投诉专用邮件格式等相比，设立专用的邮箱让客户自由的阐述意见应该会比较好。
因为，如果真的是客户投诉的话，单是通过邮件回复想必结果无法解决问题最终还是只能通过电话沟通。对于客户投诉邮件如果使用难以转达情感的邮件方式进行沟通将会非常的困难，而通过电话沟通快速解决的例子也有很多。总之，各种各样的客户投诉解决办法中，基本点是要找出最恰当的方法来进行对应。

Answer 2

人没有索赔是再好不过的事情了,但没有发生,并不能保证它是件好事。因为大部分的人都是，只要没有大不了的事情发生，就不去投诉。也就是说,自己即使对实际情况不满意，一般大多数的人认为只要下次不发生不买也就罢了。所以，大部分的问题被表面化，公开化的情况也只是冰山一角而已。为此,作为顾客索赔的声音是需要认真倾听，并采取对应措施的。然后,索赔对策是由时间决定胜负的。特别是电话投诉,如果从接入电话起，相应的解决办法就已经开始了的话，问题就好解决了。在此想问大家一个问题,问题是用e - mail发来的索赔。web网站在24小时即365天的日子里，一直是公开的。不论中小企业休息，还是负责人不在，并不影响邮件的发送和接受。

【太长啦，翻译不过来。不好意思。只试着翻译了一些。】

Answer 3

楼主仅供参考哦 O(∩_∩)O~

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投诉最好一件都没有，但是没有也不见得是好事。因为很多人如果是无关紧要的问题就不愿去投诉，也就是说，大多数人认为即使不满意，下次应该没问题，或者心想不买就好了，所以我们能看到的问题只是冰山一角。因此，我们应该认真倾听并真诚处理顾客的投诉。而且，处理投诉的关键在于及时，尤其是通过邮件的投诉。因为电话的投诉受理是从接电话开始算起所以没有问题，而网站是不分昼夜运行的，所以公司休息或负责人不在的时候就会有时间问题。
当然，投诉人是不会考虑企业的时间合不合适的，比如周五晚上发来的投诉邮件周一回复确实不能说及时，这段时间等不到任何回复的话就会令人坐立不安。那么，理想的解决办法是制定一个周六日处理投诉的制度，但现实却困难重重，首先就是要明示周六日不受理。
还有用邮件的方式，自动回复的内容不要等到周一而应该迅速发送出去。即使正常时间投诉也应该首先回复，负责人不在等原因不能及时回复也至少要写“正在紧急协商会与您及时联络”等。其次是处理的原则。
处理每一个投诉不禁花时间，而且不可能迅速解决。因此提前制定处理原则是非常必要的，一有投诉就立刻用钱解决或者退货之类只能败给投诉者。
如果明确是企业的原因造成的损失，简单用金钱解决并不是上策。无论如何钱数是应该有上限的，必须根据投诉内容尽量细化，做到无论谁负责处理都是一样的结果。
此外，受理投诉者提到促销广告邮件也应引起注意，如果投诉信息跟这些邮件一起被误认为垃圾邮件就会造成客户的流失。
企业在网站上公开邮箱，那么也要接受来自浏览网站的其他企业的邮件。发现有人到处收集邮箱然后乱发一气，可以找出他的邮箱名划入垃圾邮件，但至少浏览网站后发送的邮件应该郑重处理。