Question

如何做好与业主的沟通工作

Answer 1

平心静气。作一个物业管理人，首先要有良好的心态；业主找过来，一定是有麻烦的，没麻烦他何不坐在自己家里看电视？如果你看见一个住户气呼呼地过来，心里一嘀咕：我可不是你们的出气筒！那就坏了，一吵起来什么都砸了。中国古人讲“喜怒不形于色，是为最难”，搞物业管理就最不能轻易动怒，业主过来，首先跟他倒杯茶，有事慢慢说，然后打打岔，转移话题让他消消气。人在理智的时候，提供的信息才是真实的，你自己要有个平和的心态，对方才能平静下来。
换位思考。有时候碰上些鸡毛蒜皮的事情心里真的是很烦！但是换个角度想，这些事情同我们离得很远，但都是关系到住户贴身利益的事情，反过来想一下如果自己家里遇到这些情况会怎么办，那样我们会有多着急，我们就要拿出同样的迫切去为业主服务，住户同管理处的关系，不是一朝一夕建立起来的，从相互戒备到信任，从信任到依赖，这之间的过程凝聚了多少管理处员工干部的热情与执著？所以同人打交道，一定要学会从对方角度考虑问题。
决不推托。比如说：有的大厦就要求他的员工在客人面前不能说“七个不”：不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能”，我们这里还没有这么严格，但是大家心里都应当清楚，急颠颠跑了几个地方都还处理不了问题的话，心情再好也会升起无名火，很多投诉本身也是因为到处踢皮球而引发的，所以业主找到哪里，是一般性的困难，能够即时解决要解决好，不能解决的定时回复，涉及到责权范围的要为业主找到负责人，总之不能随便就不管了。
以理服人。其实说到管理处要包办百事也不尽然，比如说一些邻里纠纷、家庭纠纷，有时光靠我们就没法解决；还有一些业主提出非份要求，我们做不到的，要耐心做好解释工作，违反了什么法规、与××规定不合，都要对业主说清楚，这里大家也要在日常工作之余多熟悉物业管理的相关政策，提高自己专业方面的素养，这样才对业主有说服力，大多数的业主都是讲道理的，真正碰上胡搅蛮缠的人，那就是锻炼你口才的时候了。
注重效率。时间就是金钱，效率就是生命，能够尽快为业主办好的，就要在最短时间内处理掉，有些事情，比如说维修，很讲究及时性，在一定时间内他还会感到满意，过了这个时限，结论就相反了，出力也不讨好。业主电话打过来，你要能十分钟跑过去；业主亲自过来，你要能五分钟内电话回访告诉他问题已经或者正在解决，这就是效率。
体贴入微。我们要求我们的服务是“满足业主之所需，外加百分之十”，这“百分之十”就是我们的细微观念，物业管理本身就是由许多细微琐事构成的，碰见业主时，把握住户心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，让业主从内心感到自然舒适，这就需要在日常工作中锻炼作为服务行业人员的专业水平，微笑，谈吐，举止，这些都很重要。