Question

CRM的主要作用是什么？

Answer 1

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和.
关于客户关系管理的主要目的，目前也尚无统一的说法，谈得比较多的，也比较公认的有：“挖掘有价值（实际/潜在）的顾客、获得有价值的顾客、发展有价值的顾客、避免流失有价值的现有顾客、更好地认识实际的!潜在的顾客、避免或及时处理“恶意”顾客等，我认为客户关系管理就是对关系的管理，并大致将关系的发展划分为三个维度：宽、远、深，而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。
一个企业的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分，其功能主要有（1）企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。（2）任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。（3）能对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。（4）能够对各种销售活动进行追踪。（5）系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统!获得客户所需信息。（6）拥有对市场活动、销售活动的分析能力。（7）能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。CRM通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高……以上属于个人观点，以供借鉴