如何处理投诉
对于一个公司来说,没有客户投诉的公司是走不长远的,只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展!为此,下面我整理了处理客户投诉的 方法 以供大家阅读。
处理客户投诉的方法1、邮件投诉
1利用邮件。邮件有有点,也有很大的缺点,邮件能很方便的保存和记录,逻辑性强证据性高,主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的,单方面的,使得被投诉企业无法进行充分核实,不利于处理
2当客诉处理部门收到客诉邮件时,应该第一时间回复客户表达抱歉之意,但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程,需要相关部门核实,并告知相关部门的名称和电话以及联系人
处理客户投诉的方法2、电话投诉
现在很多公司都开通了免费投诉电话,全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉,接电话者看不清那头的人的态度和表情,问题的大小,但是接听者要注意恭谦的倾听,千万不要没有听完对方就挂了电话
2接听者要尽可能的询问情况的详细情况,何时,何地,何人,何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名,地址,电话号码,所购商品名称,商品问题
3接听者要告诉投诉者自己的姓名,部门,职位,以便以后客诉结束后回访
处理客户投诉的方法3、访问客诉
1有些客户会亲自到公司投诉,一般这样的客户是对这次问题很重视,当然也很重视两公司的关系发展,不然他不会花时间尽力过来,这样的客诉一定要认真严肃的对待,而且接待者最好是部门经理或公司经理
2如果能有条件,最好去会议室,要有专门的记录员记录详细的情况,然后根据客户的投诉,最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录,如果没有记录,那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单。
处理客户投诉的常用小技巧
1.倾听是最基本的。
顾客投诉时,肯定会有很多怨气,这个时候你千万不能和顾客产生冲突,不然会产生更大的矛盾,甚至会影响你的信誉。选择倾听,才能有效的沟通,让顾客发泄完,再静下来解决,那么一定会事半功倍。
2.回复要迅速,并表达歉意。
即使你没有错,也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题,不管是什么原因,首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查,好的态度是解决问题的第一步,也是成功的一半。
3.收集每次的问题信息
为了妥善解决问题,并且发现问题出在哪里,你要细致的收集问题。对问题进行归纳和 总结 ,分析问题出现的原因,并且就问题提出解决方案,下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。
4.提出完善的解决办法
顾客的所有投诉、抱怨,归根到底,是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时,要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!
5.投诉跟踪服务
投诉处理完,事情并没有结束,跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了,可以通过站内信件和顾客联系,询问顾客对自己处理的意见,顺便还能推广下自己的新产品。
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