Question

以客户为中心 vs. 以员工为中心

Answer 1

以客户为中心 还是 以员工为中心？

客户需求非常紧迫和复杂，我们的员工能力无法满足，这种情况怎么办？这个矛盾怎么解决？是降低标准部分全部满足客户需求？还是增加工作时间，找其他人支持想尽各种方法也要按照标准全部满足客户需求？

这两个区别就是以客户为中心 及 以员工为中心的区别。

照理来说，在时间紧迫的情况下我们不能全部满足客户需求，我们认为客户可以理解也应该能够理解。但是我们不能忘记我们不是客户的唯一，我们不能全部满足客户需求，而有其他企业能够全部客户需求，那意味着我们将失去客户。最终也伤害了我们的员工，员工失去了该客户必然影响其业绩，同时也错过了通过这个挑战提升能力的机会。

反过来，如果我们在非常苛刻的情形下很好滴满足了客户需求，客户事后也会明白其中的不容易，必然建立起对我们的信任和理解。以后就能够更好地合作，获得更多的业绩，员工在提升能力的同时，也获得了成功的回报。

可能有人会说，这种事情说起来简单，做起来难。客户的需求如果非常苛刻到无论如何也满足不了怎么办呢？这种情况可能有，但是我仍然有解决办法：我们确认了客户的真正需求，向客户开诚布公地说出我们的努力计划，全力以赴的过程及关键里程碑结果及时和客户同步，最终的结果即使没有完全达到客户预期，我相信客户也是可以理解的。怕就怕在我们一开始就站在我们自身的角度，首先想着我们的困难，先入为主地假定客户是不可理喻的，这样就不会做到站在客户角度，真正设身处地的去理解客户的需求，根据自身的情况提出可行性的方案来。

就是这么简单的道理，以客户为中心，就是设身处地站在客户角度，想客户的难关痛，真正切身体会到客户的难关痛，全力以赴地解决客户的难关痛。以员工为中心，就是站在我们自身能力的角度，选择性地满足客户的需求。

以客户为中心，将赢得客户的长期信赖，最终成就员工；以员工为中心，终将失去客户，最终也伤害了员工。