Question

汽车销售如何处理客户投诉

Answer 1

1、让客户坐下，等待情绪平复。

当客户带有较高的情绪波动时，你说道理都是没有用的，因为对方根本就听不进去。

2、认真倾听，并做笔记

在倾听的时候，可以认真记录客户讲述的内容。这样就显得你很专业、很认真，让客户感觉自己被重视和理解了。有一点很重要，在面对客户在投诉时，不能面目表情，这是一种非常忌讳的行为。

3、重复客户的话语

在与客户沟通时，可以将对方的话语和思想加以整理，再用自己的语言重复给对方。比如：“您刚才的意思是认为我们在售后服务方面没有做到位?.....”“我要和您确认一下，您刚刚说到的第二点......”“您认为我理解得对吗?还有其他的吗?您可以接着说。”这样去重复客户的话语，可以让对方完全感受到你对其的重视。

4、转换交谈的地点

如果在使用前面三步之后，客户依然是没有办法平复激烈的情绪。那就需要转换交谈的地点了。只有到了新的交谈地点后，能够分散客户的精力，波动的情绪更能快速缓和下来。

5、认真处理客户的投诉

6、如果自己出来不了的投诉，请示上司。

Answer 2

首先做一个客户投诉控制程序，然后和客户交流采用客户要求的8d报告或（和）其他要求进行工作