Question

服务人员的基本仪态礼仪

Answer 1

仪容仪表服务礼仪
　　服务人员基本礼仪――仪容仪表
　　(一)整体要求
　　1、身体整洁：保持身体整洁无异味。
　　2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
　　3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。
　　4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。
　　5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。
　　6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
　　7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
　　(二)男性
　　1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。
　　2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。
　　3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。
　　(三)女性
　　1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。
　　2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。
　　3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。
　　服务人员基本礼仪――举止言谈
　　(一)站姿
　　1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
　　2、面部：微笑、目视前方。
　　3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
　　(二)坐姿
　　1、眼睛直视前方，用余光注视座位。
　　2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
　　3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。
　　4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。
　　5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
　　6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。
　　7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。
　　8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
　　9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。
　　(三)动姿
　　1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。
　　2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。
　　3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
　　4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。
　　5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。
　　6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。
　　7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
　　8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
　　9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。
　　10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。
　　11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
　　12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
　　13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。
　　14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。
　　15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。
　　16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。
　　17、当众不要耳语或指指点点。
　　18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。
　　19、不要随意抖动腿部。
　　20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

Answer 2

　　服务人员在工作中的表情神态如何，在服务对象看来，往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。

　　在许多国家的服务礼仪中，服务行业在对其从业人员进行岗前培训中，微笑往往被列为重要的培训科目之一。

　　在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美，其他姿势也是无法做到优美典雅。因此，在一般情况下，服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要符合礼仪规范的要求，做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

　　服务人员在采取蹲姿服务时，应当掌握规范的下蹲姿，而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下，不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时，也必须自觉地采用正确的坐姿。

　　服务人员在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。

　　一、 表情

　　1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

　　二、 眼神的运用

　　1、 注视对方的双眼：注视对方的双眼，即可以表示自己对对方全神贯注，又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但是，时间上不宜时间过久，否则双方都会比较尴尬。

　　2、 对方的面部：与服务对方交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时，最好不要聚焦于一处，而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时，注视对方的面部是最为常用的。

　　3、 对方的全身：同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时，往往会有此必要。

　　4、 对方的局部：服务人员在工作中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如：在接递物品时，应注视对方的手部。特别需要说明的是，如果没有任何理由，而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时，注视那些“禁区”，还会引起对方的强烈反感。