Question

4S店里客户服务顾问的绩效考核指标，如下面，应该如何定义和计算呢？有公式吗？

服务态度
问题及时答复率
客户拜访计划完成率
客户拜访效率
产品售后调查及时性

就上面这些……
谢谢啦

Answer 1

　　KPI考核指标
　　1、满意度调查报告
　　（1）计算方法：主管总经理助理直接打分。
　　（2）数据提供及要求：考核周期前提交计划给主管总经理助理，季度末30号前提交报告给主管总经理助理。
　　2、客户投诉处理能力
　　（1）计算公式：达成满意数量/投诉数量
　　（2）数据提供：达成满意数量和投诉数量两项数据由客服中心提供，本考核指标涉及的投诉等级指橙色、红色等级。
　　3、培训计划完成率
　　（1）计算公式：A：计划培训数量/实际培训数量　（占50%权重）　B：培训满意度（占50%权重）
　　（2）计划培训数量定义：客服中心上季度末20号前向营销中心提交培训计划，营销中心25号前确认培训计划。经两个部门确认的培训计划即为计划培训数量。
　　（3）计划培训数量、实际培训数量和培训满意度调查表统计等三项数据由客服中心提供。
　　二、KPI评分标准
　　数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分
　　1、满意度调查报告 主管总经理助理直接打分。
　　2、客户投诉处理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
　　3、培训计划完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
　　B 满意和较满意85%以上 95以上 满意和较满意75%-85% 80-94 满意和较满意65%－75% 65-79 满意和较满意50%-65%以上 50-64 满意和较满意50%以上 50以下