Question

管理学案例分析

如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加，如尼科尔森、麦当娜、克鲁斯、切尔、查克•皮克。“查克•皮克？”“当然！”没有停车服务员你不可能开一个晚会，在南加州停车行业内响当当的名字就是查克•皮克。查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼职的，每周他至少为几十个晚会办理停车业务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6～7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3～15位服务员。
查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其业务包含两项内容：一项是为晚会料理停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2～3个服务员，每周7天都是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会。他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3～4个服务员，花费大约400
美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。
尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费是他唯一的收人来源。
1、你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如查克确实如此，为什么？
2、在前馈、反馈和同步控制三种类型中，查克应采取哪一种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对私人晚会停车业务，又适宜采取何种控制手段？

Answer 1

1 新京港物业管理公司是一家中外合资企业，其总经理由香港投资 方担任。这位总经理在物业管理这个行业中可说是专家中的专家,他 秉持着“用卓越的服务不断提升顾客满意度”，并以此作为公司的企 业文化。经过两年来的运作，他发现部门间在协调、协作上常常产生 很多的问题。由于各部门协作上的不良，因此顾客常常对他表达不满 意。这些顾客都是在世界级的公司服务，他们对于顾客的服务也都以 “世界级顾客服务”为方针，所以他们对物业管理的要求也自然用高 标准来衡量。 一次，有位客户打报修电话，电力系统工程部接到电话后，派相 关人员到达现场，经过检查后，发现问题不是出在他们所负责的弱电 部分，这位工程师给强电主管打电话，对方的口气颇不友善，并直接 答复说，他已经派人检查过，问题应该由弱电负责，可是这位负责弱 电工程师认为应该由强电负责，于是双方就开始理论，引起了争吵。 由于双方之间的冲突，顾客没有得到及时服务，顾客特别向公司高管 投诉。当公司把强、弱电主管分别找去谈话了解实情时，双方都还在 互相推诿，认为应该对方负责。类似这种状况在这家物业管理公司是 司空见惯，如果没有上层主管确定谁应负责，事情要推动就格外的不 容易。 当物业公司需要住户填写表格时，行政部门就把此项任务交给前 台人员协助办理。而前台人员对此却抱怨连连，由于他们平日工作比 2 较繁琐，工作常需与他人互动，无法专心凝聚思考，对于填写这种表 格的事情他们认为其他部门也可协助完成。他们婉拒这项任务并设法 推给其他部门人员。前台人员碰到顾客反映某些意见时，他们通常会 请顾客打电话直接去找相关人员。他们在发挥更多的热忱及主动为顾 客服务上无法落实公司理念。此外，前台与保安部门也存在着一些矛 盾，他们之间的沟通及协作有时很困难。 又有一次，财务部的人员在大楼走道上，发现清扫过的水迹未擦 干，他们应该通知行政部门注意此事，可是财务部觉得这不是他们的 事情，没有及时反映，以致造成了顾客在湿滑的大理石地板上摔到， 受伤的客户要求物业赔偿，甚至扬言不再交物业费以示抗议。这也造 成客户对公司的声誉无法认同。还有一次，有客户投诉，工程技术人 员在处理客户在办公室内加装空调时，坚持公司原则，态度强硬，没 有体谅客户的困难，事后顾客在填写服务反馈表时，表示对服务非常 不满意。工程技术人员竟然将表格退还给客户要求他重新填写，理由 是，这种反馈会使他的绩效受到影响。因此“卓越服务”的理念成为 一种形式，成为一种表面假象。这位来自香港物业公司的总经理感到 压力重重。 ： 1．分析新京港物业管理公司案例中体现管理的实质是什么？管 理作用如何体现？ 2．用管理的科学性与艺术性说明这个案例。

Answer 2

1、是不同的。在私人晚会上是事后反馈控制，因为事先无法预料需多少小时的服务，只能在事后统计。 而在乡村俱乐部则为前馈控制，因为长期租赁，按月交费是可以预知成本的。
2 、 反馈控制是根据反馈原理对系统进行调节的一种方式，是指施控系统根据信息反馈来调节受控系统的输入，以实现控制目标的目的。前馈控制是指充分利用各方面的信息，来预测由于外部干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为的影响，以及这种影响使系统在运行过程中可能产生的偏差，并据此对系统的输入做出相应的调整，以实现控制