Question

酒店管理案例分析

案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。 请查询相关资料后回到：1）如果你是Cherry，你会怎么办？ 2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

Answer 1

很简单，首先你要以站在客人的角度去电告知：王先生，为了使您在我酒店各个消费点消费时不影响到你，请到前台完善续房手续，其次从硬件上的房卡有效期上做文章，王先生不管什么情况只要你费用不够的时间，房卡就失效，开不了门客人自然回来前台，来了前台你把面子给客人做足，王先生手续未办错误在先，你再以酒店财务制度为藉口，就能搞定他。如果他是推脱，可协同上房做VIP办理——入房手续办理，带台无限POS机就OK。

Answer 2

⒈如果我是前台，我会在电话询问是否离店或续住的情况后，着重跟踪续住客户（让楼层服务生协助跟踪，看住客准备出门就做好迎接工作或亲自上门找住客，先抱歉说明打扰原因，因前台需每日一整理报账给住客带来的不便请谅解。）见面或上门跟踪行为虽有追着要帐之嫌，但是效果是可尽人意的。⒉财务管理不严格，前台应做到每交班前详细的交接及做好财务汇总报表，财物在住客需延迟交款的情况下应有宽限的时间规定。再者就是前台的责任意识不强，如果不及时收房款，如果出现跑单，那责任应由前台负责，如果C在下班情况下未做交接，或者该住客都由C负责的话，那跑单费用应都有C负责。有了严格的管理制度就不会出现以上顾虑，员工做好自己的本职工作是应首先及时的完成严格规定内的任务。

Answer 3

我可能很久没有酒店业管理了，今天看到你的问题，我分析了一下，先回答第一个问题，如果我是Cherry，在催缴了两次后，顾客都很痛快的答应了，但是客户没有及时的缴费，那么首先我们在不影响客人的情绪下，进行再次缴费，但是我们会找一个准确的和客户接触的切入点，比如利用服务、利用

Answer 4

1、如果我是Cherry我会在第一天没缴费时就跟客人很有礼貌、微笑的说：先生真不好意思，请缴续住押金吧!因为我马上就要下班了，否则我交不了班。
2、统一管理。还要让客人知道你的难处。