Question

如何处理投诉

Answer 1

处理客户投诉的六步骤：

（1）从倾听开始、平息客户怨气。

（2）认同客户感受、道救及感谢客户。

（3）提问，提问可以了解问题所在。

（4）承担责任、表示愿意提供帮助。

（5）解决问题、让客户参与意见。

（6）适当给客户一些补偿，跟踪服务。



如果将客诉工作比作一个舞台，那么处理人员、投诉的消费者就是表演的主角。一般情况下，投诉者是带着“预案”而来，他们会提前设想诸多的处理应对方案，为实现投诉目的做了充分的心理准备；为解决好投诉，作为另一主角的客诉人员，也必须有相对应的方案。

然而，做到这点是困难的，因为每一起投诉都有自己的特殊性。所以，投诉处理流程便应运而生，它是体现处理投诉规律的规范性文件，是实践经验的概括和总结，是我们以不变应万变的基础。