Question

麻烦各位师哥师姐了，帮个忙，谢谢！

1、餐饮部有哪些生产特点? 2、餐饮部地销售特点是什么？ 3、什么是餐饮服务,如何区分前台服务和后台服务？

Answer 1

餐饮部作为饭店惟一的生产部门，肩负着客人提供优质的餐饮实物产品的重任。与其他产品的生产相比，餐饮生产、管理与服务有其自身的特点。

　　（一）餐饮生产的特点

　　餐饮企业既生产有形的实物产品（如名目繁多的美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优雅的就餐环境和热情周到的餐饮服务）。与其他产品的生产相比，餐饮生产、管理和服务有其自身的特点：

　　1、餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量小

　　只有在客人进入餐厅、根据菜单分别点菜后，才能组织菜肴等餐饮产品的生产、销售和服务。这与工业产品大批量、统一规格的生产不同。餐饮产品的生产是以手工制作为主，它既是厨师的技术性操作过程，同时又是烹饪艺术的构思创作过程，这给餐饮产品标准的统一和质量管理带来了难度。

　　2、餐饮生产过程时间短

　　餐饮产品的生产、销售和服务几乎是同时进行的，客人从点菜到消费的过程相当短暂，能否在较短的时间内生产出令客人满意的优质产品，这对厨房的管理水平和厨师的技术水平都提出了较高的要求。

　　3、生产量难以预测

　　客人餐饮消费具有较大的随机性，客人何时来，人数多少，消费什么餐饮产品，都是变量。由于餐饮需求变动因素较多，餐饮生产量很难确定，餐饮生产具有不确定性，因此，这就要求严把餐饮产品质量关，服务好每一位客人，让客人的每一次消费都得到最大限度的满意，以此来提高客人对餐饮品牌的忠诚度。

　　4、餐饮产品及原料容易变质

　　餐饮产品具有一次性消费的特点，相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料烹制成的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐败变质，从而失去食用价值。因此必须加强管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

　　5、餐饮产品生产过程环节多，管理难度较大

　　餐饮产品的生产从餐饮原材料的采购、验收、储存、加工、烹制、服务、销售到结收账款，整个过程的业务环节较多，任一环节出现差错都会影响餐饮产品的质量及企业的经济效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

　　6、生产成本的多变性

　　餐饮生产从原料的加工、切配到烹制、装盘销售，经历了多个环节，每个生产环节的管理和控制都会对生产成本造成影响。因此，在生产过程中必须建立一整套完整的操作规程和生产标准，减少成本，确保应有的经营利润。此外，原材料季节性变化较大，市场价格波动也会造成生产成本的变化，从而影响到餐饮生产成本的控制。

　　（二）餐饮销售特点

　　餐饮产品具有不可储存的特点，因此，与其他工业产品相比，销售有自身的特点。

　　1、餐饮销售量受经营空间的限制

　　餐厅的接待能力受餐饮场所经营面积的大小、餐位数量多少的限制。因此，餐饮企业在既定的硬件接待条件下，必须努力改善就餐环境，提高服务质量、餐桌利用率，从而增加就餐客人的人均消费额。

　　2、餐饮销售量受进餐的限制

　　餐饮的就餐时间和经营活动具有明显的间歇性，用餐高峰时，餐厅上座率猛增，用餐时间一过餐厅又恢复平静，大部分餐厅都规定了最后的点菜时间。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、合理制定餐厅的营业时间、提高用餐高峰时间外的销售额等方法来努力提高餐饮销售量。

　　3、餐饮销售量受就餐环境的影响

　　就餐环境和气氛亦是消费者选择就餐场所的一个重要因素。餐饮企业在努力提高餐饮产品质量和服务质量的同时，必须重视就餐环境和气氛的营造，为客人提供一个清洁整齐、优雅舒适的就餐环境。

　　4、餐饮固定成本及变动费用较高

　　餐饮企业的各种餐厨设备、餐具器皿、服务用品的投资较大，而且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。所以餐饮企业应努力控制固定成本与变动费用，以提高餐饮的盈利水平。

　　5、餐饮经营毛利率较高，资金周转较快

　　饭店等餐饮企业的综合经营毛利率较高，一般都在50％以上，如果在餐饮经营中能合理控制费用消耗，则可产生可观的利润。此外，餐饮销售收入以收取现金为主，大部分餐饮原料为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

　　（三）餐饮服务特点

　　餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面地为客人提供的服务；后台服务则是指在客人视线所不能达到的场所为客人提供的服务，如厨房、餐管部等部门工作人员为生产、加工菜点和保障前台工作进行一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出了问题都会影响餐饮服务质量。后台服务为前台服务奠定了物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善。只有精美的菜点、没有高质量的服务不行；只有高质量的服务、没有精美的菜点也不行。因此，美味佳肴只有配以热情、礼貌、周到的服务，才会受到客人的赞赏和欢迎。

　　餐饮服务具有无形性、一次性、同步性和差异性的特点。

　　1、无形性

　　餐饮服务和其他任何服务一样不能够量化。餐饮服务的无形性是指餐饮服务只能在就餐客人购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

　　2、一次性

　　餐饮服务的一次性是指餐饮服务不能贮存，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，从而使他们不断光临。

　　3、同步性

　　餐饮服务的同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎是同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程，这就要求餐饮企业既要注重餐饮产品生产的质量和服务过程，又要重视销售环境。餐饮生产与销售的同步性的特点还为饭店创造了极好的现场推销的机会，使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐餐饮产品，从而促进销售。

　　4、差异性

　　餐饮服务的差异性主要表现在两个方面：一方面，服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度、工作经历等多方面存在一定的差异，因此在服务过程中所表现出的服务态度、服务技巧、服务经验等都会有所不同，最终产生的服务质量也必然存在差异；另一方面是同一个服务员在不同时期或场合，因个人情况、工作条件的变化，或者其他外界因素的影响，向客人提供的服务也存在一定的差异。差异性存在要求餐饮企业应制定出相应的餐饮服务的规范、程序和标准，并加强对员工的培训和对服务过程的控制。

Answer 2

楼上的回答的对了