Question

旅游服务质量包括哪些内容?

Answer 1

旅游服务观念是旅游服务人员的主观意识和价值观，是从事旅游服务工作的前提。旅游服务所表现的是一种人与人的关系，因而只有建立正确的旅游服务意识和观念，使旅游服务人员达到社会认知、自我认知和工作认知的协调一致，才能使旅游服务人员具有积极主动的服务精神和服务态度，从而自觉地提高旅游服务的质量和水平。
(1)树立游客为本，游客至上的观念。
旅游者是旅游活动要素的主要参加者，是服务者的服务对象。旅游活动是一种感受活动，要使旅游者达到其预期的感受，我们在提供旅游服务时，就必须立足于旅游者满意为目的，从旅游者的角度去思考，游客为本，游客至上就不能仅仅是一句口号，因为服务水平的高低，服务质量的好坏直接关系到旅游服务提供者的生存与发展，不牢牢地树立游客为本，游客至上的观念，我们提高旅游服务质量就是空谈。
(2)坚持全心全意为旅游者服务的观念。
旅游服务质量的高低还表现为我们是否坚持全心全意为游客服务的观念，全心全意就是我们必须从旅游产品的设计开始，就必须设计旅游服务质量要达到的目标，针对多样性的旅游者，提供多样性的服务，旅游产品一旦向旅游者推出，旅游服务的提供者就必须全身心的投入，旅游服务提供者的服务质量的唯一目标就是顾客满意。在现实的旅游服务过程中，旅游服务提供者还要明白，有些时候做到全心全意，旅游者也不一定会满意，如果真是如此，旅游服务提供者就必须反思，所提供的服务是不是旅游者所需要的。
(3)理解旅游服务者角色及应达成的目标。
旅游服务的观念还表现为旅游服务质量的目标的实现，还在于必须理解旅游服务者的角色及他们应达成的目标，旅游服务是人对人的服务，理解旅游者是必须的，理解旅游服务者也是必须的。好的旅游服务是需要出色的旅游服务者去完成的，所以，旅游服务者的思想动态、知识结构、道德观念、服务技能等都将会对旅游服务质量提出挑战。
(4)加强旅游服务者的服务质量责任。
旅游服务质量的观念的树立，还在于加强旅游服务者在服务过程中的使命感与责任感，任何质量标准的实现，都依赖于人来完成。强化旅游服务者的使命感与责任感，不仅仅是表面的宣传，也不仅仅是口号，因为旅游服务最终面对的是旅游者，只有旅游者的笑脸才是衡量旅游服务质量的唯一标准。