Question

怎样做好一名导游？

Answer 1

一个好导游，更确切意义上说一名合格的导游应该具备以下素质： 良好的服务意识；良好的语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力，用热情的态度、细致的观察力和缜密灵活的思维了解客人的心理和行为，使整个旅程充满轻松、愉快而友善的气氛；良好的组织协调能力。导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排吃、住、行、用、玩等所有的工作，事无巨细都要亲历亲为。没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。导游代表着国家、公司和个人的形象，所以需要不断充电，提高个人的修养和知识层次。 品德最重要 对于一个导游员来说，思想品德是最重要的素质，因为他所面对的是各种各样来自不同国家、不同地域的游客，这当中难免会遇到涉及国家、民族尊严以及个人尊严的问题，需要导游员在大是大非面前具备高尚的情操，判断是非、识别善恶的能力，要在原则问题上坚决不让步。 文化是底蕴 人说“导游是杂家”，需要具备各方面的知识。 南京某旅行社导游王志强说，他刚入行时，性格比较内向，话不多，和客人总有距离感。后来，他发觉是自己讲得不够多。于是，他开始翻阅大量资料，讲得就多起来，效果很好。小王说，一个导游，首先基本知识要懂。比如说，去植物园，你起码要懂得什么是草本、木本，什么是药材。接下来再更深层次地提高自己，尽量扩大知识面。还可以根据自己的爱好深挖某些方面，提高文化修养。他对宗教知识很感兴趣，因此对寺庙有很深的了解。就是客人不喜欢寺庙，他也会用自己的知识让客人觉得花这3元门票钱值。 已经干了10年导游的某市“导游形象大使”张敬峰说：“历史、地理、文学、宗教、民俗、艺术、美术欣赏等都是导游应该学习的东西。你拥有的知识多了，自然而然会形成一种正确的感觉。即使你讲解第一次去的地方，只要稍加提醒，你也可以娓娓道来。 知识是融会贯通的，有了丰富的文化知识，你还可以在漫长的旅途中对客人游览过的景点进行专题讲座，提高导游服务质量。” 服务有技巧 导游在和客人的接触中会遇到各种各样的突发事件，如何与客人沟通，做好服务让客人满意，也是一个技巧问题。 比如，黄金周经常会出现软卧票不够的状况。一位导游在遇到这种情况时对客人说，由于旅行社的问题，软卧票不够。结果客人争先索要软卧票，没拿到票的游客都很不满，纷纷提出索赔事宜。而另一名导游则这样告诉游客：因为旅游高峰期，软卧票不够，在旅行社的争取下，终于为老人和小孩争取到了部分软卧票，希望大家谅解。结果，游客们纷纷礼让，最终还多出了软卧票。 张敬峰在一次带团中，因为旅行社在传达旅行计划时出了问题，致使旅游行程中漏掉了“土楼”这一景点，当发现时已无法返回。小张迅速与旅行社取得联系，增加了许多其他的服务项目，最终让客人满意而归。小张说，做导游会碰到一些突发事件，其实客人大都是通情达理的，关键是要让客人感到导游工作态度是认真而努力的，要让客人感动，问题就迎刃而解了。 形象自己树 一家旅游公司的主任说，好的导游要注重自己的形象，好的形象是靠自己树立的。从形象来讲，许多旅游公司都对导游员的着装打扮有规定，珠光宝气、奇装异服都是不允许的。在导游员面对客人时，每个客人都会给导游员打分。如果自己的行为举止不当，自然留给客人的印象不会好。像有些导游员在旅途中不分场合地和客人讲成人笑话，游客认为导游员的服务水准不过如此，有客人提出非分要求也就不会是意料之外的事了。 两个效益双丰收 导游的收入一般由基本工资加上补贴组成，通常一个导游正常的月收入在2000元左右。当然，一个好导游的收入自不能同日而语，行内也在倡导优质优价，好的导游自然有其好的收入。像前不久，一个由四十多个国家的人员组成的国防军事考察团来宁波旅游，很多人不敢接团。因为这项工作不但要求导游员具备丰富的文化知识，还要能妥善处理随时可能发生的许多敏感问题。最后，导游员王志强接下了这个任务，而这一次任务的收入，小王说，可能是许多导游想都不敢想的数字。小王说一个好导游是社会效益和经济效益双丰收的。

Answer 2

　　这是一名导游的文章，请参考。

　　如何当一名优秀的导游
　　随着人们生活水平的提高，出来旅游的人越来越多，同时，游客对游玩的质量，导游的要求也自然提高了。

　　海南岛是南中国最具魅力的—个旅游景区。这里拥有蓝天、大海、沙滩、阳光、绿色等特有的大自然风光，独特的民族风情，名山名川，椰风海韵吸引着众多的海内外游客。独特的气候和旅游资源决定着海南旅游线路和导游工作的更高要求。游客是公司的上帝，导游是公司的形象，因此，导游工作是十分关键的。导得好坏，这将直接影响公司的前途和声誉，如何当好一名导游，不仅仅在于导游必须具有上知天文地理，下知人文历史，了解周围的一切，做到有问必答，有求必应．还必须具有高尚热情的服务精神来感动客人，同时从心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，争取做到让客人感觉到旅游是一种享受，是一次有意义的休闲，文化消费活动。几年的导游工作，下面谈谈我对海南导游工作的几点体会。

　　一、让人留下好的第一印象．据一个心理学家说，人们对一个地方或一个人的90％的看法，是由最初见面的十分钟形成的．良好的第一印象对导游工作的顺利进行起着推披助澜的作用。

　　因此，我们把致欢迎词作为给客人的第一印象，对欢迎词的编写，准备工作也十分重要．每当接到出团计划时，我总是根据不同的团队成份准备不同的欢迎词。由于准备充分，我每次都能够以饱满的精神，端庄诚恳的态度,幽默风趣的话语来欢迎客人。好话人人爱听，面带微笑欢迎客人到来，感谢大家在上海众多旅行社中信任春秋，选择春秋，感谢大家在我国众多条路线中选择海南．接着将由我带领大家去游览海南的名山，名川、顿略海南所谓椰风海韵的大自然风光和民族风情。确定了客人是我们服务的对象，我让大家放心跟着我走，最后祝大家旅途愉快，争取做到致了欢迎词后客人来点掌声，这是施展工作的第一项。接着把海南的旅游活动公布一遍，让客人心里有底，然后在客人精神集中之时推出这次旅途中的注意事项，“安全第一，开心第二”。所以，注意事项是讲解环节中不可缺少的，这是需要我们导游平时注意、观察并总结出客人容易犯的实例，例如：车上吸烟，乱吃水果，当地人野蛮，不乱买特产，以免上当受骗等等．进行一—详细介绍后，让客人感觉到你就是他们的保护者，跟着你走很放心，并交待有什么要求，困难请及时提出，我一定会帮助你解决，假如客人对旅途中某件事情不满，而又不愿意跟你导游讲出来，这将影响以后几天内个人情绪，甚至传染给他人。这样，导游的自我保护网自然破灭，工作就存在一定的难度了。处理不好，这将意味着失败。这时，我们应该主动接近他，谈谈心，聊聊天，从侧面道歉，请求原谅,并从行动上做出补偿，让他彻底恢复原状态。

　　二、掌握好最基本的环节——讲解。

　　导游讲解是导游工作中最基本的环节之一。好的讲解又可以使客人增长见识，丰富阅历，使导游在客人心目中占有一定的地位。我们在业余时间，十分注意涉取有关海南的各方面知识，不断扩大自己的知识面，不断地锻炼说话的技巧，因此我们在讲解时总是能够根据不同的路段个同的景点，得心应手的发挥。

　　在海南，讲解主要分为沿途讲解和景点讲解，所谓沿途讲解是指在景点与景点之间，给客人进行沿途风光介绍，消除疲劳的一种讲解，沿途风光介绍包括海南概况，风土人情，发展状况，注意事项及游戏，猜谜，唱歌等活动．海南由于旅游线路长，景点分散，沿途时间较长，客人大半时间是在车厢上度过的。这就是海南导游讲解的独特性，也就是说海南导游讲解的侧重点为沿途讲解。我们在将海南岛的形成历史、气候、地理、民族风情、历史沿革，风物特产生动形象地介绍给客人时，时刻注意客人的反应，不时灵活地针对性客人的反应，调整讲解内容，千方百计地将这个充满神奇魅力的热带海岛展示给客人。由于沿途有较充分的时间，我们总是根据自己的特长给客人唱唱有关海南的一些民歌或讲讲一些幽默故事等来调节车厢的气氛，以解除客人的旅途疲劳，让客人在轻松愉快的气氛中度过，因此，这一方面做得好是非常重要的．这是导游水平的表现，讲到海南的旅游业发展状况的，有必要时可突出公司的优点。例如，在海南—百多家旅行社中，三亚春秋是排列在前五名的旅行杜之一，并且是上海春秋的子公司，不存在实客现象，而不象有些小的旅行社，降低成本作团，主要表现用餐的时候，宣排在一些小的餐馆或大排档用餐，而春秋是餐餐在大酒店用。一辆30座94豪华新款车才坐十多二十人，表现公司为客人舒适着想，突出春秋“信誉第一，利益第二”等形象。

　　除了沿途讲解外，还有景点讲解，景点讲解需要我们透彻了解景点的过去，现在，分布状况，规格及意义。要做到客人围着你转，跟着你走，俗话说：“看景不如听景”所以导游必须把景点详细介绍，让客人从欣赏的角度去感觉美在哪里。只有把沿途讲解和景点讲解紧密地联系起来，认真对待，客人就会感觉到你已经付出自己的劳动了。

　　三、做好富有人情味的超常服务。

　　导游服务在旅途中是不可忽视的，只有不怕辛苦，做好富有人情味的超常服务，才会使客人感到心理上的满足。食、宿、行、游、娱、购是旅游六要素，食宿安排是导游服务中不容忽视的一项工作，海南旅游业近年来较为发达，游客往来络绎不绝，特别是碰到旅游旺季，如国庆、元旦，春节等，由于客流量较大，用餐住房都很紧张，很多饮店都是拥挤不堪，用餐时往往会等上好长一段时间才上菜，但客人旅游了一天(半日)，又饿又累，往往会产生不愉快的情绪。我的做法是，要么将客人用餐时间的安排与饭店吃饭的高峰时错开，要么先给客人“打预防针”，也就是说把用餐拥挤的情况预先讲明，使客人有个心理准备。这看来似乎不重要，但如果不给“打预防针”，客人坐在饭店里也许等不到十分钟就发火了。相反，如果预先说明，客人心理有准备，就是等半个钟头也无怨言。由于客人往往都是来自各地的，用餐口味不一，我总是预先问问客人，然后再与酒店协调，尽量做到符合客人口味，让客人吃的满意。但用餐时，经常会发生客人对当地口味不合，米饭夹生，菜煮过老或不熟的现象，我们都必须及时给客人作出帮助及解释，让客人感到你是为他们服务的，并说明下次会提前交待餐厅等等。切莫置之不理，否则小事情将影响整体形象，入住酒店时帮助客人椅查房间设施，有不满意之处做出及时解决或调换高度间，看到满意为止，最麻烦的就在于购物，每个人都不希望自己上当受骗，所以事先讲清楚在旅途中碰到喜欢的，需要的东西才买，并且要经过自己的大脑判断此物值多少钱，最后达到两厢情愿后才进行交易或请导游进行指导帮助，千万别勉强自己做自己不愿意做的事．进入预定范围内的购物点，导游总是希望客人能买东西，以达到工作目的，这里导游必须具有极高的艺术性，因为大部分的客人都已知道导游是有好处的，所以我们应该时不同的客人给予不同的方式解决，做到客人满意，我们开心。总之，服务是无止境的，我们一定要让客人知道，我已付出了劳动，我—直在为大家着想，为大家服务。

　　生活服务是导游服务中一项重要的工作，其中给客人提供超常服务尤为重要。超常服务是指有人情味的服务，提供超常服务可以弥补其他导游工作中的不足，提供人情味的服务，要有引对性，从接触客人开始，尽可能多地找机会与客人面对面地址一些家常，与他们建立正常的友谊伙伴关系从而了解他们的心理需求，为提供针对性的超常服务做准备。例如，团队中有人生日，可在适当时候祝贺他们生日快乐，甚至有时为他们订生日蛋糕，主持生日Party，如有情侣或新婚夫妇，可以为他们买一些相思豆之类的小纪念品，为他们的海南之行增添一份浓情蜜意，如遇有年岁大的老人，可在体力上助他们一臂之力，对他们体贴入微，使其感受到亲人般的温暖……．提供超常服务的机会很多，一句话，一个行动，一件小小的事情，往往会产生意想不到的效果。

　　作为一名导游，心理学知识是不可缺少的，俗话说：“知己知彼，百战百殆”。只有了解对方爱好什么，然后按照他们的思想去行事，才能够达到更好的服务效果，并获得导游成功。客人喜欢大海，就在海边多放时间让他们尽情地玩；客人喜欢听故事，那就多讲些故事；客人喜欢听唱歌，就多唱两首，顺着他们的心理需要，满足他们，但有时可见机行事，调调胃口，说上两句俏皮话，让客人感觉到大家已经是象朋友一样随便的了，到最后，即使在旅途中有些小小意见，他们也能理解你，原谅你，最终还是对你这次导游感到满意。而且只有满意，才是我们的最终日标。 旅游过程中还不可避免地会发生一些不愉快的事件。海南气候炎热，天气无常，中暑，着凉感冒的事情容易发生，因此，我总不会忘记提醒客人注意穿戴，注意饮食卫生等。如客人生病，我们总设法尽快送往医院治疗，每个景点我都提醒客人注意游览时间准时上车，每次上车都清点人数以防散失，注意提醒客人携带保管好自己的钱物，以避免责任事故：经常与机场保持联系，核定航班时间，如遇误机，则与有关方面协调，妥善安排客人活动或住宿。 四、不忘离别时刻的重要一举，导游工作的第一印象固然重要，但欢送活动也不可掉以轻心。首先要对游客给自己几天工作的合作和支持给予肯定，旅游服务有缺陷，应该不失时机向旅游者再次赔礼道歉，做好必要的补偿工作。

　　总结导游工作也是很关键的，只有认真总结带团经验，不怕辛苦，理解游客的要求．才能够使我们导游工作顺利进行。

　　我们海南旅游业是龙头产业，能够很好的把海南旅游抓好，是海南的希望，这需要我们每个人共同的努力，如果海南旅游能够将自己的旅游质量、管理、产品等有保护性逐步提高，才能够让我们海南的旅游业越办越好，客源越来越多，成功就在我们每位海南人手上。

Answer 3

不是爱那行才干那行，是干那行爱那行！