Question

拜访陌生客户的沟通技巧

Answer 1

　　商人是有利可图的。“利”字包括两个层面的含义:“公共利益”和“私人利益”;我们也可以简单地把它理解为“效益”。接下来给大家讲讲 拜访 陌生客户的沟通技巧，希望对你有帮助。

　　拜访陌生客户的八大技巧!

　　第一步：成功拜访形象

　　“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了!取而代之的是“周详计划，省时省力!”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。

　　上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。

　　外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

　　投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。

　　诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

　　自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

　　接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。

　　1计划准备

　　1)计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和 企业 文化 而不是产品。

　　2)计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。

　　3)计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧!今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

　　4)计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

　　1外部准备

　　仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。

　　1家访的十分钟法则

　　开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

　　重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。

　　离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。

　　第二步：确定进门

　　善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。

　　敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

　　话术：“XX叔叔在家吗?”“我是XX公司的小X!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

　　态度：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

　　注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

　　第三步：赞美观察

　　家访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受 教育 程度是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已!

　　赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。

　　话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净——房间布置——气色——气质——穿着。

　　层次：赞美分为直接赞美(阿姨您看上去真年轻)、间接赞美(阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。)深层赞美(阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和)三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

　　1观察例举：

　　(1)如果这位顾客家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等,可以确定这位顾客是一个有钱的人,营销人员可以充分地与其沟通。

　　(2)如果这位顾客家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人，营销员可以适当围绕重点沟通。

　　(3)如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化装饰的，可以说明这位顾客是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，营销员可以与其充分的沟通。

　　观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的!通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、 爱好 等，从而确信是否是目标顾客。

　　观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。

　　1注意事项：

　　赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。

　　第四步：有效提问

　　营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦!

　　1提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。(营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行)

　　1提问注意：

　　——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。

　　——预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。

　　——寻找话题的八种技巧。

　　1寻找话题的八种技巧：

　　——仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的?”顾客回答：“在国贸买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。

　　——乡土、老家：“听您口音是湖北人吧!我也是……”营销员不断以这种提问接近关系。

　　——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”营销员了解顾客家庭善是否良好。

　　——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。”

　　——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗?”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。

　　——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。

　　我们公司最近正在办一个老年大学，其中有 唱歌 这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢?

　　1家访提问必胜绝招：

　　——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

　　——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

　　——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。

　　——问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。

　　——先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

　　——“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心的问题。

　　第五步：倾听推介

　　蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

　　11、仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与顾客的共鸣点，说话掌握与顾客同频率的原则，让顾客感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果,借机多了解顾客的家庭背景及时补进顾客的个性化档案。

　　2、把有奖问答的答案讲给顾客听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖，对典型顾客可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方，机会难得突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。

　　13、耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导顾客的购买欲望。

　　14、对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对 健康知识 的了解为侧重点。

　　15、对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般顾客回访以便下次再邀请。

　　第六步：克服异议

　　11、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。

　　12、化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

　　13、不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。

　　14、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。

　　15、运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。

　　16、逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的 方法 来克服异议。

　　17、同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。

　　18、树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。

　　第七步：确定达成

　　为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别?为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售?答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。

　　1抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

　　1成交达成方式：

　　1、邀请式成交：“您为什么不试试呢?”

　　2、选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去?”

　　3、二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思?”“那您就和老伴一起来吧!”

　　4、预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样!”

　　5、授权式成交：“好!我现在就给您填上两个名字!”

　　6、紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询!”

　　第八步：致谢告辞

　　你会感谢顾客吗?对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”!世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了!有再好的 销售技巧 也没有用。

　　时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。

　　观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

　　简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。

　　真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人!用真诚的赞美让顾客永远记住你!

　　拜访陌生客户的沟通技巧

　　一、开门见山

　　当我们第一次与客户见面时，如果对方没有接待其他来访者，我们可以用简短的语言直接向对方说明来访的目的。比如我们拜访的是一位终端销售员，如果我们没有表明来意，他很可能一开始是将我们当成一名普通消费者来服务。当他滔滔不绝地向我们推荐产品、介绍功能等时，要向他解释此行的目的。对方会有一种强烈的“白忙活”甚至上当受骗的感觉，从而产生抵触情绪。这个时候想要开展工作，就很难成功了。

　　二、突出自己

　　首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要联系直接接触的关键人物外，还要给采购经理、财务人员、销售经理、店铺销售人员，甚至仓库发放名片。加强彼此对自己的印象。

　　其次，在分发商品目录或其他宣传资料时，必须在显眼的一面注明主要的联系方式，例如你的姓名和电话号码，并以不同颜色以突出，再向客户强调:只要您拨打这个电话，我们随时可以为您服务。

　　三、察言观色

　　当我们拜访客户时，我们经常会遇到这样的情况:对方很不耐烦，没心情，比如“我现在没空，我很忙!”“下次你再来吧”当对方说些句话时，一般有以下几种情况:第一，他确实忙于其他工作或要接待其他客户。谈判的内容、销售的价格可能不想让外人知道;二是与其他同事或客户在开展娱乐活动。例如，打扑克、打 麻将 、看 足球 或谈论一个热门话题;第三，他当时什么都没有做，只是因为心情不好。

　　四、明辨身份

　　如果我们多次拜访同一个客户，收效甚微，诸如价格在谈，协议待商量，促销不到位，销量没有增长等等。在这个时候，我们必须 反思 我们是否找对了人，也就是说，我们是否找到了对我们此行目的有帮助的关键人物。这就要求我们在拜访时处理好“握手”与“拥抱”的关系:与一般工作人员“握手”，防止对方感觉受冷落;与关键核心人员“拥抱”建立亲密的关系。

　　五、宣传优势

　　商人是有利可图的。“利”字包括两个层面的含义:“公共利益”和“私人利益”;我们也可以简单地把它理解为“效益”，只要它能给客户带来一定的效益，我们就一定能够为客户服务。这就要求我们具备较强的介绍技巧，能够为公司提供品种繁多、价格实惠、服务周到、质量可靠、业务操作规范等能够给客户带来暂时或长期利益的优势。

　　六、端正心态

　　客户的拜访是一场碰运气的战斗，很少能够成功，也不可能一劳永逸。只要我们能够践行对拒绝顾客的“四不心态”，即“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”，我们就会离成功更近一步。

　　怎么与人进行沟通和交流

　　绝对的支持

　　我们总会遇到很多不公平的待遇，遭人质疑，各种不顺，心情低落，这时候，我们应该站在朋友这边，绝对的支持着他，让他们感觉自己不是一个人，还有那么多关心爱护他的人，这样对方才会有足够的勇气，同样你换来的也是另一个人真挚情谊。

　　不要记仇

　　牙齿还会咬到舌头，人与人之间的相处也是这个样子的，总会有矛盾的，但是我们总得姐姐矛盾，不能因为一些不愉快的事情而老死不相往来，所以事情过去之后，相互反省，说声对不起，不要记仇，大家笑笑依然是还朋友。

　　坦诚面对

　　人无完人，总会有看走眼遇人不淑的时候，可能你们经历过很多事情，觉得彼此的感情很是深厚，但是，如果在你们的友情里，你一直是道歉的那个，一直是付出的那个，甚至有时候会被对方暗地里摆一道的时候，请不要试图挽留这种人，坦面对自己看错人，远离他们。

　　人与人之间的交谈技巧

　　在日常工作生活中，我们做的最多的一件事就是交谈，看似最平常的一件事，其实里面有很多几技巧，掌握了这些技巧，会避免很多交谈过程中产生的问题，提高你的交谈水平。

　　交谈时多赞美，不说闲话，慎开玩笑：多用赞美语言，不要指责对方，赞美应严肃、朴实，不要过于夸张，显得虚伪。不说有损当事人利益的闲话成为一个长舌妇。玩笑要分场合，并不要把玩笑变成取笑，一定要注意分寸，慎开玩笑。

　　交谈过程中恰当运用肢体语言：有时为了达到更好的效果，可以适当运用肢体语言，肢体语言是促进交谈的氛围更加生动和活泼，但不要太夸张，以免给人不稳重的感觉。

　　交谈时除特殊情况，慎接电话，将电话铃音调到振动：在进行重要谈话时，要将电话铃音调到振动，最好不要中途接听电话，这样很不礼貌，影响交谈效果，特殊情况，要征得交谈对方的许可，并表示歉意后再进行接听，同时控制电话通话时间不宜过长，让别人等待太长时间。