Question

客房服务流程是什么

Answer 1

1、保证工作车清洁干净，负责客用—次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面r巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

Answer 2

客房服务程序及标准 　　一、住客迎接程序 　　程 序 标 准 　　了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 　　布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 　　楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 　　二、叫醒服务程序 　　程 序 标 准 　　接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 　　把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。 　　填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 　　叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。 　　三、客衣服务程序 　　程 序 标 准 　　收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 　　送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）； 　　备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； 　　四、客人遗留物品的处理程序 　　程 序 标 准 　　发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； 　　分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 　　保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 　　认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 　　五、迷你吧服务程序 　　程 序 标 准 　　发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 　　补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 　　检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 　　六、送客服务程序 　　程 序 标 准 　　准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； 　　送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 　　检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 　　七、加床服务程序 　　

Answer 3

客房基础操作程序
1.内容：客房清扫的服务程序
2.内容：中式铺床程序
3.内容：卫生间清洁程序
4.内容：杯子的消毒程序
5.内容：夜床服务程序
6.内容：“DND”房间的处理程序
7.内容：客房钥匙的管理控制程序
8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序
9.内容：公共区域清洁程序
10.内容：玻璃清洁程序
11.内容：清洁客人用品程序
12.内容：物品损坏索赔程序
13.内容：客人失窃处理程序
14.内容：客用品借用程序
15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22
16.内容：敲门进房程序
17.内容：客人退房检查程序
18.内容：工作车使用和保养
19.内容：吸尘器的使用与保养程序
20.内容：各种地毯污渍的处理方法
21.内容：床垫的翻转保养
22.内容：木器打蜡的程序
23.内容：清洁花卉程序
24.内容：房间杀虫程序
25.内容：停电处理程序

客房清扫的服务程序
一、准备
1、领取工作表。
2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序
一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房
-—领班特别交待房——请保留此标记房
-—长住房——空房。
特殊情况：
VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住——空房。
3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布，五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门
1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，
将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。
3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。
4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。
三、撤
1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。
2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。
3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文
件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客
人遗留物品和衣物。
5、撤掉所有茶杯

Answer 4

打扫房间