Question

生产与运作管理案例分析题

大发快餐店
大发快餐店是一个典型的中国式快餐店，经营的品种很多，包括中国人习惯食用的如面粉类、饭菜类、包子、水饺等不下 20~30 种款式，却无甚特色，任何一个馆子都可供应。但该店却得天独厚，位于繁华地段中心，人流量大，加上该店有适当的设施和装饰，环境较为适宜，因此每到就餐时段，就门庭若市，应接不暇，就餐坐次周转率也很高，从而为该店带来较丰厚的利润，使该店的投资者兼总经理孙先生每日笑逐颜开。
但是，上个月末，全球闻名的麦当劳在离不太远的地方开了一间快餐店。虽然对本店营业无太大影响，但它那种名气，人来人往，座无虚席，熙熙攘攘的新景象却是令人叹为观止。
孙先生怀着一种难以表白的心情来到麦当劳店。他发觉，麦当劳主要是制作几种款式的汉堡包和若干种饮料、冰淇淋，品种比较单一，价格也贵一些，但食品的制作质量与服务确实别具特色，设施完备（如有自动记录和收款机），而且制作食物和服务标准化，服务迅速，态度良好，加上灵活的促销手段，如赠送小玩具、开业时广为宣传等，使人留下深刻印象。
孙经理回来后，参看了国外书籍上介绍的麦当劳服务流程图 ( 见图 8.18.) ，想起自己快餐店的服务流程与其不同。大发店是顾客先到柜台上订购食品和付款，只有一个柜台，两个服务员，手工操作，人多了就得排队。然后，顾客自己拿着订单到各个食物制作点等候加工和取得食品，再到座位上就餐。各个制作点对食物加工的数量与质量虽有规定，但未标准化，制作人员有一定的随意性，也未经常严格检查。各个制作点有时繁忙，有时又太空闲。顾客一般是吃完就走，除特殊情况外很少留下意见，服务质量很难衡量。顾客因排队定购付款和等候取食物要花费一定时间，有时会等 10 多分钟以上，顾客流较长。
近来，孙先生参加了工商管理学习班，学到了一些有关竞争优势、生产系统管理等知识，觉得大发要 “ 大发 ” ，就得如管理理论所说的要保持和发展自己的竞争优势。同麦当劳快餐店比较，各自的竞争优势重点在哪里？生产系统在定位、能力以及设施、服务方式方法、服务流程、人员培训等方面有哪些要研究改进？孙经理正在思考这些问题。
问题：
1. 麦当劳的竞争优势在哪里？与大发快餐店比较有何特色？
2. 大发快餐店的竞争优势在哪里？它的生产系统有何问题？
3. 请提出改进大发快餐店生产系统的建议。

Answer 1

1.首先麦当劳是品牌，那么品牌和非品牌有天壤之别。这个问题其实很残。
从顾客角度讲，快餐的几个要素如下：口味、质量、等候时间、价格、其他服务。
麦当劳口味经过实验室开发，根据市场调研反馈信息调整；质量由集中产区采购、中央工厂生产、冷链配送、半自动化机械加工、标准操作流程作规范来控制；等候时间经过动线设计，并借助少量单品标准化操作压缩生产时间，通过前台后台与总部间的无缝衔接将点单、下单、出单、补料等的传输信息化；价格通过规模效应压缩到合理范围，再通过品牌溢价赚取高额利润；其他服务由专业线上线下运作团队策划设计，广告、促销、互动、娱乐、人文关怀无所不包。
2.大发是人力密集型店铺，地理位置好。竞争优势在于
2.1可以供应无法标准化“生产”的食品，并可以按照顾客口味适当调整。比如面条、油条、包子、凉菜、卤味等，或要切或要扮。
2.2大发利润空间高。大发的成本低于麦当劳（麦当劳加盟费、装修、设备购置、食材成本都比大发高太多）。大发地段好，由于身处闹市，吃饭是刚性需求，客单价将主要由大发决定。
它的生产系统可以完善但不是根本原因。要根据消费者需求（每道食物每月订单数）、利润情况、生产成本（物料、工时）、风险情况（别坏肚子）选择单品。假设菜包自己包不划算，那就外采购；下面等的时间长占位置，那要么换成快熟面要么就不要卖面条，以提高翻台速度。
3.如果老板有钱的话，先买点单机系统，后厨直接在显示器上读订单；把费力不讨好的单品取消；顾客点餐后持牌入座，服务员送餐。
另外是找出明星产品，动销最快的的平价大众食品比较适合，然后主推、促销、搭售、买赠、小传单轮番上阵。

这种题，出题的就跑题了，没有行业经验答题也会跑题的，教材不咋样。