Question

如何实施增值的质量管理体系认证审核

Answer 1

本文从认证审核的经验、经历以及近几年新出现的ISO9001认证企业逐年递减的现象提出认证机构开展有效的增值审核的重要性，并从确立质量体系符合性的新理念、严把审核员准入关、提升管理科学知识和专业知识、充分理解和应用系统方法和过程方法、摈弃现有认证审核记录模式，并以有效的沟通开展质量管理体系认证审核等方面论述如何开展有效的质量管理体系增值审核。
1问题的提出
越来越多的组织已经获得ISO9001质量管理体系认证，或者已经按照质量管理体系国际标准或类似标准建立并实施其管理体系，据国际标准化组织（ISO）中央秘书处进行的2007认证调查表明，截止于2007年12月，全球通过ISO900l认证组织达951486个。这是一个十分令人鼓舞的数字，全球相当大部分的组织已经把引入质量管理体系作为战略的选择。但是，仔细分析这组数据，有一种现象也不得不引起重视，那就是逐年明显减少的ISO9001认证组织增加的数量。
是什么原因导致ISO9001认证组织增加数逐年明显减少？简单的逻辑很容易想当然地认为可能是大多数组织已经通过认证，可认证的企业数越来越少。但是，事实并非如此!认证组织增加数大幅减少的原因还有大量的认证组织大量流失。据不完全的统计，目前国内认证机构ISO900l认证组织数量的流失数几乎与增加数持平，甚至还有一些认证机构出现新认证企业少于流失企业数量。这实际上可能是一种信号，那就是越来越多的组织怀疑认证能够为组织带来什么？
2质量体系增值审核研究
一个组织之所以会申请管理体系认证，主要出于如下几个原因：1）组织客户要求；2）行业协会要求；3）组织自身管理要求。在早期，外部要求可能是组织申请认证的主要原因。现在，为了提升自身管理水平作为出发点申请认证的组织已越来越多。因此，组织选择认证机构也更加注重能否为其带来增值。
所谓的“增值审核”实际上是一种评价和改进风险管理、控制和管理过程的有效性的系统的、有规则的审核，是提高审核有效性和顾客满意的审核。具体体现为减少发生风险、改进对规定产品或服务质量的保证、减少产品或服务的交付成本、减少产品或服务的交付时间、改进对资源的管理（人员、设施、资金等）、政策指导等方面。
认证机构如何通过其审核员实施审核为组织带来增值呢？
通过十多年在国内认证机构的审核实践以及与DNV、SQS、NSAI、UL等欧美审核员数十次联合审核的实践，以及对INTEL，KODAK，ABB，DELL等著名企业的审核实践，笔者认为可以从以下几个方面去着手。
2．1 确立关于质量管理体系符合性的正确理念一个组织按照ISO9001建立、实施质量管理体系时，必须充分考虑了组织内怎样使用基于质量管理体系的ISO9000族国际标准来帮助组织实实在在地提高管理的规范性，提高工作效率，提高效率，提升组织自己的产品和工作质量，这样的质量管理体系对组织才是有效的。
相反，如果简单地写几个不能反映组织的实际工作情况的文件，建立了一套官僚的手册、程序和记录，只求得到ISO9000认证，这样的质量管理体系不但增加组织的管理成本，变成俗称的“两张皮”现象，是没有意义的。
所以，认证机构的审核员，在审核一个组织的时候，不要把质量管理体系的符合性简单理解为建立一套符合ISO900l国际标准的质量管理体系并实施就可以了，而是要看一个组织是否真正吸收ISO9000族标准的质量管理理念，是否把ISO9001提供的管理要求当作一种工具用在组织管理实践中并切实执行，取得成效。
2．2严把审核员准入关
国外认证机构如DNV、BSI等审核员人职的主要决定权在于认证机构本身，认证机构对一个拟用审核员，首先考核的是个人已经具备的素质，包括责任心、形象、语言能力、综合管理知识、管理能力、质量管理经验、学历。至于审核员审核技能基本是在招纳以后进行审核员课程教育培训和机构组织技能训来达到，招聘的审核员都是具有实际基层和管理层工作经验的精英。
相比之下，国内认证机构招聘审核员首先是看这个审核员是否具备CCAA国家注册资格，只要具备注册资格，基本会使用。不从机构本身定位，确定审核员任职条件来选聘审核员，很难达到选对人和用对人的目的，因此造成所聘用审核员水平和层次的参差不齐。
2．3提升管理科学知识和专业知识
分析目前国内内资认证机构人力资源的构成情况，大多认证机构所拥有的审核员中，具备较好的管理科学知识和专业知识的审核员在机构中占据比例不足3成，多数认证机构中具备企业基层和管理层工作经验的审核员占据比例不足4成。
如果审核员仅具备一般审核知识，对于一个管理基础比较差的组织，也是很容易对照被审核质量手册和程序在审核中发现一大堆的问题——所谓的“不符合项”；对于一个管理基础比较好的组织，发现的问题就比较少了；对于管理基础很好的组织，基本发现不了什么有价值的问题。
根据笔者对收集到的2007。2008年80家企业的认证审核案例的研究统计，这些审核员开具的“不符合项”大多为一些“文件性”、“实施性”不符合。比如文件控制的问题，有文件没有很好去执行的问题，而且问题主要集中在“4．2．3文件控制”，“5．6管理评审”、“6．2人力资源”、“7．2．2与产品有关要求的评审”、“7．5．1生产和服务提供的控制”以及“8．2．2内部审核”。所提问题基本属于比较孤立的、简单的问题，而非系统性的问题。
要在审核中发现真正有价值的“不符合项”，除了提高审核员的审核知识和技巧之外，更重要的是提升管理科学知识和专业知识，才能在审核中更好地与受审核认证组织开展管理与专业方面沟通交流，切实做到在审核中发现一些组织质量管理中的系统性问题，发现一些真正有价值的“不符合项”。
2．4充分理解和应用过程方法和管理的系统方法
充分理解过程方法和管理的系统方法是成功实施增值质量管理体系审核的关键。ISO9001：2008标准实际上要求确定如何使用过程方法审核以确定质量管理体系的“有效性”，要求审核员在开展审核时能够提供增值的服务，这实际上也是标准符合性审核的最大挑战。
过程是组成质量管理体系的基本单元，它包括了输入、输出、活动和所使用的资源这4个基本要素，要充分理解建立并实施有效的质量管理体系就是要通过确定、管理、控制和改进质量管理有关过程来达成。
质量管理体系是一种系统，可以看作是由相互关联的过程组成，每个过程都有各自的功能，并通过过程之间的相互作用共同来实现质量管理体系的目的。审核具体质量管理体系时要充分理解需要哪些过程？这些过程应以什么样的顺序和关系运作？从而能够实现质量方针和目标，并提高有效性和效率。
要使质量管理体系审核增值，需要审核员站在一定高度去审视一个组织的管理状况，需要突破组织的管理框架。不但从微观角度还要从宏观角度以及纵向横向分析组织的运作状况和所发现的问题，提出组织管理存在风险和系统性的问题，才能避免所提问题的孤立性和片面性，为组织开出适合其管理隋况的药方，使审核增值。
2．5摈弃现有认证审核记录模式
比较国外认证机构的做法，自2003年以后，国内认证机构在认证审核现场的做法已经陷入了一个审核员自我防卫的怪圈。审核员更多的时间是花在记录其如何开展审核并符合认证机构合格评定上面，以证明其不折不扣依据审核计划开展了必要的审核。熟不知，在受审核组织看来，花钱请你来，你是来抄记录的？摈弃现有审核记录模式已经势在必行，否则对认证本意将造成更大的伤害。
2．6将审核方式从传统的“检查式”转换为“沟通式”
在2000版ISO9001标准出现之前，因为导则要求审核员不能对被审核方提供任何建议，如果提建议就会被认为有咨询嫌疑，所以早期的审核员与被审核组织之间通常都有沟通的鸿沟，似乎有一堵坚不可摧的“防火墙”，审核员进行审核也类似暗箱操作。解决这个问题的办法其实并不难，可以通过实施透明的审核，认证评审机构可以将其对标准的理解透明化，除对审核员透明之外，也对被审核方透明。这样做有利于审核员与受审核方进行充分的沟通，如果审核的做法能够由传统的“检查”转变为“沟通”，这个过程自然就增值了。
3结论
认证机构开展质量体系审核要真正做到增值，就必须确立质量体系符合性的新理念、严把审核员准人关、提升管理科学知识和专业知识、充分理解和应用系统方法和过程方法、摈弃现有认证审核记录模式，并以有效的沟通开展质量管理体系认证审核。除此之外，持续提高审核员审核技能也是必不可少的重要环节。只有做到这些，质量管理体系的增值审核才能实现。
为组织提供增值的认证审核服务的任务已经摆在认证机构面前，谁能够真正提供增值审核服务，谁将赢得并持续拥有认证审核市场。

Answer 2

1 认证机构的审核员，在审核一个组织的时候，不要把质量管理体系的符合性简单理解为建立一套符合ISO900l国际标准的质量管理体系并实施就可以了，而是要看一个组织是否真正吸收ISO9000族标准的质量管理理念，是否把ISO9001提供的管理要求当作一种工具用在组织管理实践中并切实执行，取得成效。
2严把审核员准入关
国外认证机构如DNV、BSI等审核员人职的主要决定权在于认证机构本身，认证机构对一个拟用审核员，首先考核的是个人已经具备的素质，包括责任心、形象、语言能力、综合管理知识、管理能力、质量管理经验、学历。至于审核员审核技能基本是在招纳以后进行审核员课程教育培训和机构组织技能训来达到，招聘的审核员都是具有实际基层和管理层工作经验的精英。
相比之下，国内认证机构招聘审核员首先是看这个审核员是否具备CCAA国家注册资格，只要具备注册资格，基本会使用。不从机构本身定位，确定审核员任职条件来选聘审核员，很难达到选对人和用对人的目的，因此造成所聘用审核员水平和层次的参差不齐。
2．3提升管理科学知识和专业知识
分析目前国内内资认证机构人力资源的构成情况，大多认证机构所拥有的审核员中，具备较好的管理科学知识和专业知识的审核员在机构中占据比例不足3成，多数认证机构中具备企业基层和管理层工作经验的审核员占据比例不足4成。
如果审核员仅具备一般审核知识，对于一个管理基础比较差的组织，也是很容易对照被审核质量手册和程序在审核中发现一大堆的问题——所谓的“不符合项”；对于一个管理基础比较好的组织，发现的问题就比较少了；对于管理基础很好的组织，基本发现不了什么有价值的问题。
根据笔者对收集到的2007。2008年80家企业的认证审核案例的研究统计，这些审核员开具的“不符合项”大多为一些“文件性”、“实施性”不符合。比如文件控制的问题，有文件没有很好去执行的问题，而且问题主要集中在“4．2．3文件控制”，“5．6管理评审”、“6．2人力资源”、“7．2．2与产品有关要求的评审”、“7．5．1生产和服务提供的控制”以及“8．2．2内部审核”。所提问题基本属于比较孤立的、简单的问题，而非系统性的问题。
要在审核中发现真正有价值的“不符合项”，除了提高审核员的审核知识和技巧之外，更重要的是提升管理科学知识和专业知识，才能在审核中更好地与受审核认证组织开展管理与专业方面沟通交流，切实做到在审核中发现一些组织质量管理中的系统性问题，发现一些真正有价值的“不符合项”。
2．4充分理解和应用过程方法和管理的系统方法
充分理解过程方法和管理的系统方法是成功实施增值质量管理体系审核的关键。ISO9001：2008标准实际上要求确定如何使用过程方法审核以确定质量管理体系的“有效性”，要求审核员在开展审核时能够提供增值的服务，这实际上也是标准符合性审核的最大挑战。
过程是组成质量管理体系的基本单元，它包括了输入、输出、活动和所使用的资源这4个基本要素，要充分理解建立并实施有效的质量管理体系就是要通过确定、管理、控制和改进质量管理有关过程来达成。
质量管理体系是一种系统，可以看作是由相互关联的过程组成，每个过程都有各自的功能，并通过过程之间的相互作用共同来实现质量管理体系的目的。审核具体质量管理体系时要充分理解需要哪些过程？这些过程应以什么样的顺序和关系运作？从而能够实现质量方针和目标，并提高有效性和效率。
要使质量管理体系审核增值，需要审核员站在一定高度去审视一个组织的管理状况，需要突破组织的管理框架。不但从微观角度还要从宏观角度以及纵向横向分析组织的运作状况和所发现的问题，提出组织管理存在风险和系统性的问题，才能避免所提问题的孤立性和片面性，为组织开出适合其管理隋况的药方，使审核增值。
2．5摈弃现有认证审核记录模式
比较国外认证机构的做法，自2003年以后，国内认证机构在认证审核现场的做法已经陷入了一个审核员自我防卫的怪圈。审核员更多的时间是花在记录其如何开展审核并符合认证机构合格评定上面，以证明其不折不扣依据审核计划开展了必要的审核。熟不知，在受审核组织看来，花钱请你来，你是来抄记录的？摈弃现有审核记录模式已经势在必行，否则对认证本意将造成更大的伤害。
2．6将审核方式从传统的“检查式”转换为“沟通式”
在2000版ISO9001标准出现之前，因为导则要求审核员不能对被审核方提供任何建议，如果提建议就会被认为有咨询嫌疑，所以早期的审核员与被审核组织之间通常都有沟通的鸿沟，似乎有一堵坚不可摧的“防火墙”，审核员进行审核也类似暗箱操作。解决这个问题的办法其实并不难，可以通过实施透明的审核，认证评审机构可以将其对标准的理解透明化，除对审核员透明之外，也对被审核方透明。这样做有利于审核员与受审核方进行充分的沟通，如果审核的做法能够由传统的“检查”转变为“沟通”，这个过程自然就增值了。