Question

如何与客户打好关系

Answer 1

如何与客户打好关系

　　在人世间，人们之间的友谊分三种。第一种，就每一方而言，都有一种相互的、为对方所接受的爱，而且那些彼此相爱的人都相互抱有良好的愿望，因为他们相爱。第二种，那些抱着实用目的而相爱的人，不是相互爱对方的人，而是因为相互能够得到好处才相爱的。第三种，那些为取乐而爱的人是这样的：他们爱聪明伶俐的人不是因为对方人格高尚，而是因为他们发现对方令人愉悦。

　　首先要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户 。

　　销售人员 与客户产生友谊，主要是因为双方有利益关系存在，所以，销售人员与客户的友谊主要是第二种。那些客户都是抱着实用目的而接受你的友谊，就是因为他们自己可以得到利益。这种友谊是一种合作，在这种关系中，销售人员首先要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。佛教中有这样一个故事就阐述了这个理念。

　　天国有一位国王，有一天，他要和他的仆人们算账。当他开始算的时候，有人带来了一个欠他一万两银子的仆人。因为这个仆人没有什么偿还之物，国王吩咐把他和他的妻子儿女加上其一切所有财产都卖了还债。那仆人就俯身下拜说：“主啊，宽限我些日子吧，将来我一定会还清的。”于是国王就动了慈悲之心，将他放了，并免去了他的债务。

　　可是，那仆人出得门来，碰见他的一个同伴，欠他十两银子，便揪住他，掐着他的喉咙说，还我的钱。他的同伴就俯身在地，央求他说，宽限我些日子吧，将来我会还清的。这个仆人就是不依不饶，竟将他下了牢，要待他还了钱才肯放他出来。同伴们见了他的所作所为，均感难过，就将他的行为告诉了国王。于是，国王就把他唤到跟前，对他说：你这恶毒的奴仆，我免了你全部的债务，是因为你求我这样。你难道不该对你那同伴有些同情，就像我怜悯你一样么?这国王大怒，把他交给掌刑的，直到他还清所欠的债再放他。

　　在《新约全书·马太福音》中，有这样一句忠告：“你们各人，若不从心里宽容你们兄弟儿子犯下的过错，我那天父也要这样对待你们的。”

　　其次，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，要有感染力。

　　冷冰冰的语言往往撒播下对你仇恨的种子。即使你学识渊博，也要把自己当作无知，以便求知的大门永不关闭。假如还不了解他人的话语是正确还是谬误，就不要轻率地给予肯定或否定。

　　谈话要看对象，对特殊人物和一般客户要有所区别，以便使你的话更有说服力，而不使听者讨厌。就是在一般场合，并不是专门摆事实、讲道理的时候也应该如此。这样才能切合听着的口味，产生效果，而不至于白费口舌。即使你谙熟谈话的艺术，也不要炫耀自己，这样才不至于在你谈话或办事是陷入困境。

　　第三，销售人员要与客户保持一定的距离。

　　有一寓言故事说的好。传说，某座山上有一对刺猬，它们俩非常相爱。有一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了!你离我远点!”于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近一点!”雄的刺猬说：“好的`。”它们俩又拥抱着在一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。

　　笔者在做医药代表时，就犯了这样一个严重的距离错误。曾经有一个大公司 的总经理，他费了九牛二虎之力，帮助我打开了某市的市场，并为公司省下了几十万元的开发资金和两个月的开发时间。这个业绩在强生公司引起轰动，我也因此得到公司高层领导的高度赞赏，随即被提拔我为北方大区16个省市的经理。从此，我和这位总经理结下了兄弟之盟。有一天，他请我到他的姐夫家里去玩，并请我吃了丰盛的晚餐。没过几天，这位总经理对我说：“贵公司在我市缺少一位地区经理，是吗?”我说：“是的。”他接着说：“你看我的姐夫如何，是不是可以聘他为我市的经理呢?”我说：“让我向公司汇报一下，好吗?”我清楚地知道美国强生的人事原则，客户 的亲属不能聘为公司的员工，何况还是如此重要地区的经理，我能向公司请示吗?过了几天，我对这位总经理说：“公司不同意聘请你姐夫，我实在没有办法，请您多多原谅。”他气愤之极地对我说：“你不是我的大哥!”从此以后，我们俩就这么恩断义绝了，我也失去了一位非常好的朋友。这就印证了莎士比亚的名言，既为人要随和，但不可流于粗俗。相知有素的朋友，应该用钢圈箍在你的灵魂上;然而，不要对每一个泛泛的新知滥施你的情谊。

　　孔子曰：“过犹不及。”刺猬法则就是人际交往中的“心理距离效应”。销售人员 要搞好销售工作，既要与客户保持亲密关系，又要保持心理距离，避免在销售工作中丧失原则。

　　于丹心语：最恰当的距离是彼此互不伤害，又能保持温暖。

　　第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，故意让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。

　　我属下有一个西北地区经理就犯了这样的错误。有一天，我到西部去视察工作，他邀请我去参加一个宴会，宴请某市医药公司的高层领导。当宴会快结束时，这位地区经理向我提出一个要求，说：“这次开发这个市场，该公司全力以赴，几个部门协调一直，并派了二十几个销售人员专门销售我公司产品，为打开该市场立下了汗马功劳。您是否可以在强生(中国)公司买几十套婴儿护肤用品，送给在座的十位领导和其他的有功人员?” 我当时也没有预想到这件事情会产生严重的后果，随口答应道：“行，没问题!”但是，第二天，该公司的一位部门经理告诉我们，他们将与强生公司断绝关系。事后调查，该公司的营销副总受到了总经理的严厉批评，斥责那位副总不能背着他向客户索取礼品。

　　当销售人员慷慨地表示友谊或道出肺腑之言时，千万要有所保留，因为，你们把心掏给了客户，一旦看见你们稍稍失势，客户立刻就会像一股水似的从你们身边溜走，去得无影无踪。

　　当销售人员在向客户送礼品等行动的时候，不要叫左手知道右手所做的事情，要让你们的公关行在暗中，这样客户会加倍地报偿你们。

　　第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多做人的细节上。

　　在《 荀子·不苟 》篇中，荀子曰：“君子宽而不慢，廉而不刿，辩而不争，察而不激，寡立而不胜，坚强而不暴，柔从而不流，恭敬谨慎而容，夫是谓至文。”用现代语言可以这样表达，君子心胸宽广却不怠慢他人，有原则却不伤害他人，善于雄辩却不与人争吵，明察事理而不偏激，品行正直却不盛气凌人，坚定刚强却不凶暴，柔顺温和却不随波逐流，恭敬谨慎并能宽容大度，这样就叫做德行完备。

　　第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，与他们建立友谊要有十分的耐心。

　　通常，这些客户 因为过去学习和工作所得，比较容易产生偏见，与他们发展友谊是较为缓慢的，因为他们脾气不那么温和，又不那么喜欢结伴。但是，这些人却可能彼此怀着良好的意愿，他们彼此祝福，并在需要的时候，提供援助。所以，销售人员 应以海绵的精神吸收这些人的优点再做判断。佛教的经典上说：“破我执，见空性。”你只有打破自我的固执，才能涵盖别人。心胸变得宽大，眼界变得宽广之后，才有宽广的空间可供成长。“惧满溢，思江海，下百川。”在学习他们的知识和经验时，你必须把自己过去的观念放下，才能吸收更多的知识和经验，帮助自己成长。假如你今天的知累积能像水库、江海般浩瀚时，则任何东西往里面丢，将沉没其中而不见踪影。当你的知识和经验能累积到此种程度时，你可以称之为觉悟的人。

　　第七，以其他公司 的销售人员作为自己的镜子，时常进行对照，以便不断改进自己。

　　在《 贞观政要·任贤 》篇中，李世民曰：“以铜为镜，可以正衣冠;以古为镜，可以知兴替;以人为镜，可以明得失。朕常保此三镜，以防己过。”即用铜做镜子，可以对镜整理衣帽;以历史作为镜子，可以知国家兴亡、社会变化;以别人作为镜子，可以了解自己行为的得失。我经常保存和使用这三面镜子，以防止自己出现过失。

　　这是唐太宗在魏征死后说的话，认为自己失去了一面镜子，为此还流了眼泪。这三面镜子对优秀的销售人员尤为重要。第八，不要随便地听从客户的吹拍，他想从你身上得些小惠，假如你不满足他的期待，他会百般地将你诋毁。

　　我在某公司做管理顾问时，有一个医药代表就遇到了这样的事情。在当期的培训班上，他是一位非常出色的大学生，农民出身，忠厚老实，学习认真，头脑还算灵活，在近百位大学生中脱颖而出，被选为班长。培训班结束后，我建议公司把南京市最大的医院分配给他，其他学员都感到眼红。但是，大医院的医生是很难对付的，尤其是主任医生，每天都有十几个医药代表围着他们转。

　　有位主任看见这位涉世很浅的医药代表，就取乐他。某星期天，主任一家要在某酒店聚餐，就打电话命令他，按时到达该酒店陪他们用餐，实际上就是帮他们埋单。

　　某一天晚上，主任科室的主要人员要在某别墅举办休闲活动，也通知他参加，最后，他承担了所有的费用。几个月后，我见到他面容憔悴，哭丧着脸，问他怎么回事?他说：“钱老师，这几个月的工作，我才真正地认识到你讲的理论，我辛辛苦苦工作，给所有的医生陪笑脸，但是，非但没有赚到一分钱，还向其他的医药代表借了许多。”说着，他痛哭流涕，把事情的原委详细地告诉了我。我说：“是我害了你呀!我不应该建议把这个大医院交给你。”

　　一个人的实质，不在于他向你显露的那一面，而在于他所不能向你显露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去听他说出的话，而要去听他的没有说出的话。

　　对于那些为取乐而产生友谊的客户 ，他们之所以爱，就是因为他们自己可以从中取乐而不是你可爱。所以，这类友谊只不过是人际关系中的附属。

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