房地产的客户服务应该怎么做？
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照做就可以 《房地产销售具体流程》
第一节 寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。
二、接听热线电话
1．基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。
(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项
(1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。
(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
第二节 现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1．基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2．注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 ，
(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1．基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资汛情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。
2．注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2．注意事项 .
(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
第三节 谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼》层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
二，暂未成交
1．基本动作：
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节、客户追踪
一、客户追踪
1．基本动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2．注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第五节 签 约
一、成交收定金
1．基本动作
(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场
(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金（500元以上）是一个行之有效的办法。
(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿。
(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20％。目的是确保客户最终签约成交。
(6)定金保留日期一般以3-7天为限，超过时期，定金没收，所保留单元将自由介绍给其他客户。
(7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短，以方各种节外生枝的情况发生。
(8)折扣及其他条件，应报现场经理同意备案。
(9)订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(10)收取的定金须确实点收。
二、定金补足
1， 基本动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写，
(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准
(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。
三、换户
1．基本动作
(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其他内容同原定单。
2．注意事项
(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
(2)将原定单收回。
四 、签订合约
1．基本动作
(1)恭喜客户选择我们的房屋。
(2)验对身份证原件，审核其购房资格。
(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
A.久转让当事人的姓名或名称、住所；
B．房地产的坐落、面积、四周范围；
C土地所有权性质；
D．土地使用权获得方式和使用期限；
E．房地产规划使用性质；
P．房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G．房地产转让的价格、支付方式和期限；
H．房地产支付日期；
I.违约责任；
J．争议的解决方式。
(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵：付定金。
(6)将定单收回，交现场经理备案。
(7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。
(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2.注意事项
(1)示范合同文本应事先准备好。
(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 ，
(7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
(8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
(9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
(10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
五、退户
1．基本动作
(1)分析退户原因，明确是否可以退户。
(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户
(3)结清相关款项。
(4)将作废合同收回，交公司留存备案。
(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决
第六节 入住
一. 客户办理入住需提交的资料
1、合同副本
2、房款证明(收据或发票)
3、验份证明(身份证或其他相关证件)
4、交清房款尾款
5、物业管理费(季或年)、公共维修基金
6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)
二、发展商入住需提交的资料：
1．房屋质量检验合格书
2．房屋使用说明书
3．物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)
4．验收项目说明书
5．物业提供的物业管理收费标准
三、流 程：
1．开发商入住准备工作流程竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明一发入住通知书
2．客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)——领取所购房屋钥匙。
现场销售基本流程
流程一：接听电话
基本动作
⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来营销中心观看模型。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项。
⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。
⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。
流程二：迎接客户
基本动作
⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前，热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
注意事项
⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。
流程三：介绍产品
基本动作
⑴了解客户的个人资讯。
⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）
2、注意事项
⑴则重强调步行街的整体优势点。
⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
流程四：购买洽谈
基本动作
⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻
注意事项
⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。
⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
⑶了解客户的真正需求。
⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。
流程五：带看现场
基本动作
⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
⑶尽量多说，让客户为你所吸引。
注意事项
⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六：暂未成交
1、基本动作
⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
⑶对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。
流程七：填写客户资料表
基本动作
⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。
⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
第一节 寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。
二、接听热线电话
1．基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。
(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项
(1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。
(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
第二节 现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1．基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2．注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。 ，
(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1．基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资汛情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。
2．注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 (3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀清他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2．注意事项 .
(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
第三节 谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼》层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
二，暂未成交
1．基本动作：
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节、客户追踪
一、客户追踪
1．基本动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2．注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第五节 签 约
一、成交收定金
1．基本动作
(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)与现场经理和其他销售人员密切配合气氛。制造并维持现场
(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金（500元以上）是一个行之有效的办法。
(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约都将按定金予以赔偿。
(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20％。目的是确保客户最终签约成交。
(6)定金保留日期一般以3-7天为限，超过时期，定金没收，所保留单元将自由介绍给其他客户。
(7)定金与签约日之间的时间间隔应尽可能短，以方各种节外生枝的情况发生。
(8)折扣及其他条件，应报现场经理同意备案。
(9)订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(10)收取的定金须确实点收。
二、定金补足
1， 基本动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写，
(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准
(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。
三、换户
1．基本动作
(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其他内容同原定单。
2．注意事项
(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
(2)将原定单收回。
四 、签订合约
1．基本动作
(1)恭喜客户选择我们的房屋。
(2)验对身份证原件，审核其购房资格。
(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
A.久转让当事人的姓名或名称、住所；
B．房地产的坐落、面积、四周范围；
C土地所有权性质；
D．土地使用权获得方式和使用期限；
E．房地产规划使用性质；
P．房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； G．房地产转让的价格、支付方式和期限；
H．房地产支付日期；
I.违约责任；
J．争议的解决方式。
(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵：付定金。
(6)将定单收回，交现场经理备案。
(7)帮助客户力、理登记备案和银行贷款事宜。
(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2.注意事项
(1)示范合同文本应事先准备好。
(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 ，
(7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
(8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
(9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
(10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
五、退户
1．基本动作
(1)分析退户原因，明确是否可以退户。
(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户
(3)结清相关款项。
(4)将作废合同收回，交公司留存备案。
(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决
第六节 入住
一. 客户办理入住需提交的资料
1、合同副本
2、房款证明(收据或发票)
3、验份证明(身份证或其他相关证件)
4、交清房款尾款
5、物业管理费(季或年)、公共维修基金
6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)
二、发展商入住需提交的资料：
1．房屋质量检验合格书
2．房屋使用说明书
3．物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)
4．验收项目说明书
5．物业提供的物业管理收费标准
三、流 程：
1．开发商入住准备工作流程竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明一发入住通知书
2．客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位(可选项)——客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)——领取所购房屋钥匙。
现场销售基本流程
流程一：接听电话
基本动作
⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街，你好！”而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来营销中心观看模型。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项。
⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。
⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。
流程二：迎接客户
基本动作
⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前，热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
注意事项
⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。
流程三：介绍产品
基本动作
⑴了解客户的个人资讯。
⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）
2、注意事项
⑴则重强调步行街的整体优势点。
⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
流程四：购买洽谈
基本动作
⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻
注意事项
⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。
⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
⑶了解客户的真正需求。
⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。
流程五：带看现场
基本动作
⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
⑶尽量多说，让客户为你所吸引。
注意事项
⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六：暂未成交
1、基本动作
⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
⑶对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。
流程七：填写客户资料表
基本动作
⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。
⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
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[用心学习]
从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。
[学习积极的心态]
进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。
在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。
我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。
所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，我认为自己是一个积极的、乐观的、友善的、非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我的形象。
一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑地对自己说。“今天我心情很好，我很高兴，今天会跟很多客户联系，我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑，我会成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的销售业绩是最棒的”；这就是他对自己的一种肯定。
[培养你的亲和力]
所谓亲和力，就是销售人员和客户交流沟通的能力。销售人员的工作性质是直接面对面地与客户打交道，怎么才能更好地与客户沟通，让客户认可你，必须通过规范你的言行举止来实现。
在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。
在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点，更重要的是他在体现个人形象的同时，也向外界显示了作为公司整体的文化精神。
语言的礼仪不是天生就会说，优美的举止也不是天生就有的，这些都是通过长期正规训练出来的。只要通过每天自己抽5分钟来练习，自然而然地养成良好的仪容仪表、举止姿态习惯，自然地使用礼貌用语，和自然的情感表达。这样训练出来的销售人员才具有亲和力。
[提高你的专业性水准]
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对楼盘的产品知识一无所知，客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等等的时候，你即一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。
从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。
[学习积极的心态]
进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。
在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。
我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。
所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，我认为自己是一个积极的、乐观的、友善的、非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我的形象。
一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑地对自己说。“今天我心情很好，我很高兴，今天会跟很多客户联系，我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑，我会成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的销售业绩是最棒的”；这就是他对自己的一种肯定。
[培养你的亲和力]
所谓亲和力，就是销售人员和客户交流沟通的能力。销售人员的工作性质是直接面对面地与客户打交道，怎么才能更好地与客户沟通，让客户认可你，必须通过规范你的言行举止来实现。
在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。
在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点，更重要的是他在体现个人形象的同时，也向外界显示了作为公司整体的文化精神。
语言的礼仪不是天生就会说，优美的举止也不是天生就有的，这些都是通过长期正规训练出来的。只要通过每天自己抽5分钟来练习，自然而然地养成良好的仪容仪表、举止姿态习惯，自然地使用礼貌用语，和自然的情感表达。这样训练出来的销售人员才具有亲和力。
[提高你的专业性水准]
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对楼盘的产品知识一无所知，客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等等的时候，你即一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。
本回答被网友采纳
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