Question

对待客户的态度

Answer 1

对待客户的态度

　　如何在和客户打交道的过程中让客户感受到真诚和放松，让他也受到这样的交流氛围的影响从而放弃伪装，也能部分的打开心扉、打开话匣子——这是一个销售人员的基本功。使客户觉得与我的交流是对他有益或是有趣的，而不是无聊的“答记者问”——我目前的追求是每一次都尽量达到这样的效果。

　　经济学里有“理性人”假说。在对待客户的理念上我也坚持这样的假设：客户是理性的，聪明的。客户的采购是基于他的需求，销售的任务是协助客户认识我提供的产品和服务，以作出明智的选择。我不愿“忽悠”客户，即使对方不懂行，虽然这样会失去额外收益的机会，但是诚信符合我长期的、持续的发展方向。

　　很多人以为销售的专长必须是人际关系，喝酒啊娱乐啊搞关系啊，其它能力都在其次。但是我认为销售的专长应该是“发现需求以及满足需求”，搞人际关系是为发现需求服务的，它只是手段不是目的;并且喝酒娱乐本身也是在满足某些客户当事人的需求。不是所有的客户都爱出去玩的`，对这样的人弄老套方式效果不佳。就我个人而言，如果一单生意要喝到胃出血才算有诚意，我宁愿不做这生意。

　　 以上是现在想到的与对待客户有关的三个基本观点。

　　在做生意的过程中，“价值”和“关系”就像翘翘板两头的砝码，而我们做生意的态度就像翘翘板中间的支点，根据不同的砝码重量调整支点的位置：“价值”轻时要把支点移向“关系”，“关系”轻时要把支点移向“价值”，这样翘翘板才能平衡。

　　“价值”是指我方的核心竞争力 能够满足的客户需求 (task motive)，“关系”是指各种非正式途径下能够满足当事人的个人需求(精神上、物质上、生理上、前途上)。

　　如何为客户排忧解难?

　　于是就准备了随身“三宝”：一瓶天纳水、一个钢丝球、一面毛巾。随身带着，每到一个零售商那里，就使用这随身“三宝”帮助零售商处理掉退了色的背贴画。

　　零售商看到一把鼻涕一把泪(天纳水有强刺激气味，而笔者偏偏是敏感性鼻炎患者)在那里使劲的擦拭柜台，都很感动，此前的种种不满也就烟消云散，笔者与客户的关系就如鱼水般融洽。

　　客户服务 有三重境界：第一要给客户满意;第二是要给客户惊喜;第三要给客户感动，要客户感动是最高境界。而要感动客户，就需要关注好客服中的每一个细节，用细节感动客户，这是在商战中无往不胜的利器。

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