急急。。。高分:(真心求助) 大侠们,请麻烦帮我把这段文字翻译成英语。真诚的感谢!

大家好!我写论文需要用到一些具体年份,Bell&Zemk和Bowen&Lawler和PatrickMcCole各是在哪一年提出以下观点??谢谢帮帮忙!!急急急急急。。。B... 大家好! 我写论文需要用到一些具体年份,Bell&Zemk和Bowen&Lawler 和Patrick McCole各是在哪一年提出以下观点?? 谢谢帮帮忙!! 急急急急急。。。

Bell&Zemk将客户对服务过失的感受分为两种,一种是烦恼、气愤,另一种是受到伤害。他们认为针对不同的过失应采取补救的五种方式:道歉、及时恢复、理解、象征性的赔偿和跟进。在服务补救过程中需要对员工进行授权。

Bowen&Lawler 提出了四种授权方式:最低水平授权(实质是无授权);次低等级授权(只能通过正式的渠道向决策机关提建议);较高层次的授权(与工作有关的授权,不影响高层的战略决策制定,但允许员工在他们的工作活动上有较大的自由);最高水平的授权(高参与并使最底层员工产生对企业的责任感)。

Patrick McCole 在差距理论、公平理论、期望理论和归因理论基础上,提出了一个“广泛模型”。在这个模型中,他提出了服务补救的四个维度,他认为这四个维度在任何服务补救模型中都是不可缺少的:感知、处理过程、质量和意向。
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嘟嘟晨鸟
2008-06-11 · TA获得超过1058个赞
知道大有可为答主
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Bell & Zemk customer service fault of the feelings divided into two types: one is trouble, angry, and the other is being hurt. They believe that the fault for different remedies should be taken of the five ways: an apology and timely recovery, understanding, symbolic compensation and follow-up. In the course of remedial services to the needs of employees authorized.

Bowen & Lawler are authorized by the way: the minimum level of authority (in real terms is not authorized); authorized the low-grade (only through formal channels make recommendations to decision-making body); higher level of authority (and related to the work of the mandate, does not affect The high-level strategic decision-making, but allows employees in their work activities have greater freedom), the highest level of authority (high participation and the bottom of enterprise employees have a sense of responsibility).

Patrick McCole in the gap between theory and fair theory, theory and expectations on the basis of attribution theory, proposed a "wide model." In this model, he has proposed the remedial services to the four dimensions, he considered that the four dimensions in any remedial services in the model are indispensable: sensing, processing, quality and intent.
亚远景信息科技
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