Question

咨询热线电话（如何拨打热线电话）

Answer 1

有时候，当你感觉十分冤屈、走投无路，去各部门办事吃闭门羹或被踢皮球时，或许拨打热线反映一下，问题会有所转机；当然，聪明的人往往第一时间喜欢电话咨询，提前了解相关情况，办起事情来更加顺利。

那么，我们该怎么打热线呢？有什么技巧？

首先，我们要弄懂一个问题，谁负责接听热线？热线，就意味着官方和权威，也意味着编制和财政拨款，因此它的人员和资金会受到限制。以法院为例，你以为你打电话给法院就一定是法院的人员接电话吗？不一定。正式人员是有限的，但工作是无限的，因此它会有很多的编外人员。包括无编制雇员、大学实习生、人民调解员，还会与法律援助中心、房产中介、银行、保险公司进行合作调用人员，甚至还会业务外包给商业公司。

一般而言，第一次接通一定是综合类的话务员，他只能处理查询和简单的问题，遇到复杂问题就会进行后台查询或者转接。

因此，在第一次询问和求助时，没必要说太多的背景故事和情感纠葛，而是抓住重点，把你遇到的主要困难或纠纷告诉对方，以便对方进行梳理，给你更好的回复。如果问题本身不复杂的，话务员凭借着丰富的经验和后台丰富的数据资料是能够处理的，如果超出其能力范围，通常会转接处理。

经过转接之后，一般都会由“专家”处理，不要以为免费的热线都是应付的，由于政府补贴、政治任务和公益爱心的存在，热线可以以低价聘用社会专业人士，即使是自己单位的人员，也是经验丰富、有一定权威的管理人员镇场子。

在转接之后的第二次通话，建议可以在对方的引导下进行交流，梳理完事情脉络后，有其他遗漏或需要强调的最后再补充即可。如果能了解到具体负责人的，最好留下联系方式以便后续沟通。

在拨打热线时，经常犯的错误有：第一次接通时废话太多，转接之后反而不懂得说什么；第一次接通时情绪尚可，但转接之后时间长了情绪逐渐控制不住，会有辱骂等不当行为，毕竟得罪话务员没什么大不了，但得罪对方专业人员对你没有任何好处。

​有的人说，怕态度不够强硬问题解决不了，这个得看热线的分类。例如公共法律服务热线、法院服务热线这类综合类热线，不会越级上传上报，最多做一个好评率的考核，其权限也十分有限，大部分没有实权，最多只能咨询、留言或预约；如果是市长热线、局长热线之类的专线，解决问题的平台和效果就会更高一点，至于是否态度“恶劣”一点，也要因事而已。

如果涉及痛失家人之痛，别人会理解和宽容你的情绪，但是如果只是几百元补贴发放问题就大吵大闹、哭天喊地，必然会惹人厌恶。若真的是大事、急事，使用多次沟通、尽早沟通的方式，比一次宣泄大闹的电话有效得多。