Question

什么是营业员?怎样才能做好营业员这工作?

首先是要敬业,然后才有爱业..

Answer 1

一、能深刻洞察人性的能力

营业活动是社会上志同道合的人的一种营生，没有洞察人性的能力就很难取得成绩。顾客的价值观如何？思想方法和行动方式如何？属于哪类交往类型？……营业员要能自己将他们分类。具体说来，就是对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。

二、收集信息的能力

营业活动同时也是一种收集和运用信息的作业，必须具备这种能力。收集信息的能力越高，也就越能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。

三、卓越的解决问题的能力

营业员的活动也是一种不断解决逐次发生的问题的作业，他要能引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题，也要能够有效使用专业知识和技术，能够对具体的方案提出咨询意见。

四、建立共同感性认识的能力

营业活动一方面是一种技术，但最终落实为人性问题，因此要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。主要是对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和流行事物敏感，同时有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题，获得顾客的好评。

五、与人打交道的能力

这是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法，这种能力主要来自于细心的培训和经验的累积，可以说是营业员和顾客之间保持良好信任关系和密切接触的营业能力。

六、掌握商品知识的能力

营业员向顾客推销的最后是商品，无论应酬话讲得多么好听，无论顾客的心理状态掌握得多么好，如果不能对商品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。营业员的满怀信心的行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾客的深切信任相联系的。所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。

Answer 2

营业员的定义:
一、向顾客推销自己
　　在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感
二、向顾客推销利益
　　导购员常犯的错误是特征推销——他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
三、向顾客推销产品
　　导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。
（二）消除顾客的异议
　　异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。
（三）诱导顾客成交
　　1．成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
　　（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
　　（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
　　（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
做好营业员,应该注意以下几点:
1．直接请求成交法的适用范围
在大多数情况下，只要顾客表现出要求成交的信号，都可以运用直接请求成交法。但是，为了求得最佳效果，在下列情况下可优先考虑使用这种方法。
(1)对一些老顾客适用此法
因为推销员与顾客比较熟悉，双方无需多费口舌，而且由于双方具有良好的人际关系，顾客大多不会拒绝购买建议。在这种情况下，推销员可一边打招呼一边提出成交建议，如老主顾走进店门，柜台推销员就可以说：“来啦，最近买卖不错吧?这次打算进多少货?”
(2)当知道顾客对推销品产生好感时
推销员明确知道顾客对推销品产生好感，已有购买倾向，但一时又犹豫不决，拿不定主意时，也可以用直接请求成交法，来促使顾客实施达成交易的行为。
(3)促使顾客集中思考购买问题
当需要促使顾客集中思考购买问题时，也常用直接请求成交法。如回答完顾客异议以后，可以直接提出：“没有问题了吧，什么时候给您送货?”很明显，这种直接请求并不意味着马上成交，而仅仅是将顾客的思路引导到成交上面来。
(4)顾客提不出新的异议时
当顾客已经提不出新的异议，想买又不便主动开口时。推销员可利用直接请求法，以节约时间，结束推销过程。
2．直接请求成交法的优点
自接请求成交法是最基本的成交方法之一，具有十分广泛的用途，它灵活机动，主动进取，有许多优点：
(1)可以有效地促成交易
在推销过程中，会经常出现一些成交机会，但不能指望顾客会主动提出成交，只能由推销员通过观察，寻找顾客要求成交的信号，由推销员主动提出成交要求，向顾客实施一定的成交压力，迫使顾客立即作出购买反应，达成交易。
(2)可以充分利用各种成交机会
在推销中，顾客会通过各种方式表达出自己的成交意向，推销员一旦发现成交信号，应主动提出成交要求，及时促成交易，以免错过有利的成交时机。
(3)提高工作效率
直接请求成交法可以节约推销时间，提高推销工作的效率。
3．直接请求成交法的缺点
尽管直接清求成交法有以上种种的优越性，但是也存在着一定的局限性：
(1)可能破坏推销气氛
此种方法可能产生比较大的成交压力，破坏推销气氛。对顾客来说，推销员的请求就是—种压力，这种压力可能成为推销进程中无形的障碍。如果推销员对成交时机把握得不准，盲目要求成交，会使顾客产生有意或无意的自动抵制，影响推销的效果。
(2)可能使推销员失去控制权
直接清求成交法可能会使推销员失去成交的控制权，造成被动局面。因为推销员主动要求成交，会使顾客自以为是，好像推销员有求于顾客，顾客会获得心理上的优势和成交的主动权，而推销员却转入被动，进而增加成交的困难，降低成交效率。
(3)可能引起顾客的反感
如果推销员滥用直接请求成交法，可能引起顾客的反感，产生成交障碍，不利于达成交易。

营业员利用从众成交法推销

从众成交法，是指营业员利用顾客的从众心理。来促使顾客立即购买推销产品的一种成交方法。从众心理是人类固有的心理现象：长期的社会规范、有形或无形的团体压力以及人类自身的成长要求，都是形成从众心理的主要原因。
例如，女士买化妆品。大多数是看自己周围的朋友买什么牌子。女士总是认为大家对某一品牌情有独钟，那它肯定是好商品。消费者在购买某商品时，若营业员说：“对不起，这种商品现在缺货，明天才能进到货，要不等进到货时，我先帮您留一件，否则又没货了：”一般来说，顾客听到这种话，都会对该商品产生好印象，即：缺货就意味着是好货，紧俏品就是好商品，肯定值得购买。
从众成交法就是利用顾客的这种从众心理。通过顾客之间的影响力，给顾客施加无形的社会心理压力，进而促成交易。
使用从众成交法时出示的有关文件、数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造、欺骗顾客，否则，受从众效应的影响。不但不能促成成交工作，反而会影响店铺信誉，破坏全盘推销工作。

营业员利用解除疑问法推销

解除疑问法，又称异议探讨法，是营业员在提出成交请求后对犹豫不决型顾客所采取的——种异议排除方法：一般情况下，处理成交阶段的异议，不能再用推销异议的处理办法和推销提示语言：这时，通过异议探讨，有针对性地解除顾客疑问便有了用武之地。解除疑问法的提问模式多为诱导型的。
例如，甲乙双方已商谈成功,在签约时，乙方却犹豫不决，甲方在此时自然不能放弃成交的良机，可以揣测对方心理，对对方的不确定予以答复。如：“您不能做出决定是因为××吧?”一旦了解了对方的疑虑所在，就可以进行针对性的解答。这种成交技巧一般来说较为奏效，解除疑问法适用于成交阶段的以下顾客：
①时间异议。如“我还要再考虑考虑。”
②价格异议，如“如果再便宜点就好了；”
③权力异议，如“我自己做不了主，还得请示一下。”
④服务异议，如“万一运行中出了毛病可就惨了”。
解除疑问法一般配合其他方法使用，即利用该法探寻和排除异议，然后利用其他方法促成交易。使用解除疑问法应正确分析顾客异议，进行提问时应有的放矢，有针对性地进行解答。

柜台接待技巧：

顾客光临，营业员是静静地走开
　　还是轻轻地留下
　　这里蕴含着营业员的商业功底
　　作为一名普通的消费者，笔者同大多数女性具有共同的爱好——逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。
　　90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商店的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。
　　

柜台接待技巧1：“男女有别”
　　由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
　　男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

Answer 3

　　柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
　　一、询问的技巧
　　顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
　　1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?
　　2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
　　3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
　　二、回答的技巧。
　　回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。
　　1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
　　2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
　　3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
　　4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。
　　三、送别的语言技巧。
　　营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
　　1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
　　2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。
　　这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！”
　　3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。
　　柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。