Question

一个优秀店面人员应具备的岗位职责及素质?

Answer 1

一、衡量成功导购员的标准是什么
第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品 牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；
第二，他必须是一个导购 能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员 工的标准。
二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感 知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知 的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。 可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何 等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即 过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期 的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和 宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和 维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。营销知识：如何做品牌 推广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何 展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：
首先他是一个服务专家、营销代表 （组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要 着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一 环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关， 今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导 购员最关心的问题。
第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们 必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。
第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能 的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的 服务。
第三，将一些基本的导购过程程序化。
导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁， 使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客 留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；
第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关 心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好 奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；
第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助 付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素 形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企 业（品牌）的形象。

Answer 2

手册目录第一部分：公司远景服务理念管理思想团队目标第二部分：计划预算第三部分：政策制度第四部分：招募保留第五部分：计划管理第六部分：调查控制第七部分：程序操守第一部分公司远景获得声誉、获得信誉、获得利润正气正派、专业服务、高效管理20家分店、240名经纪人、5%中高端市场份额（五年内）服务理念我们专业、敬业、诚信顾客省心、放心、安心必须做到商圈专家、服务专家、勤俭持家管理思想 一、公司管理层 ——没有不好的公司只有不好的管理�8�3 提供良好的管理和业务环境�8�3 不断招募、培养、激励和保留优秀的房地产经纪人�8�3 良好的管理才能实现目标（不断完善制度管理和程序管理）�8�3 重视宏观市场的发展、重视目标和计划管理、重视管理者培养二、单店管理层 ——今天的工作是因为明天�8�3 牢记你是一位管理者而不是销售人员�8�3 百分百执行公司制定的政策与程序�8�3 管理上一步三思、计划性和预见性强、高效务实�8�3 重视沟通、重视培训、重视目标和量化管理、重视可持续发展�8�3 管理是指通过他人或团队实现目标，而让经纪人具备良好的工作态度和工作习惯是成功的关键！三、行政秘书 ——你的具体工作内容最多，但是你最有条理�8�3 良好的时间和计划管理是你工作的基础�8�3 没有责任心请离开这个岗位�8�3 严格执行管理制度建立你的威信�8�3 对财务、业务信息和数据的管理和规范�8�3 重点是对经纪人业务工作的支持和配合、对店经理管理工作的支持和配合、对公司管理政策要求的支持、配合和严格执行团队目标一、公司经营目标�8�3 20家分店、240名经纪人、5%高端市场份额（五年内）�8�3 第一年3家分店、第二年10家分店、第三年15家分店二、单店目标�8�3 经纪人数12至15（根据店面大小）�8�3 每月增加有效房源15套/经纪人、每月有效带看不同客户8个/经纪人（有效房源是指属本商圈内的、符合公司价格层面要求的、已签订委托并补齐所有证件的房源）经纪人人均目标业绩20000元/月三、执行与监督�8�3 店经理负责带领团队指导并完成单店的业绩业务目标�8�3 店经理负责对经纪人目标完成的过程进行监控和管理�8�3 公司管理层负责对门店经理和店内整体目标实现状况的监控和管理第二部分计划预算一、开店计划�8�3 可行性报告、市场和环境分析、商业投资分析（见附件）�8�3 筹备计划（筹备组人员、资金计划、筹备日程表、工作项完成时间）（见筹备日程计划表）�8�3 开店筹备计划（见附件：开店筹备计划表）�8�3 开店成本预算和月运营成本预算（通过行业调查参照）（附件：前期和运营成本核算）�8�3 相关执行人员（公司责任人和店经理）二、筹备工作�8�3 调查选址（选址商圈调查、选址原则）（见附件：单店选址手册）�8�3 装修（装修方案和计划）（见附件：装修方案） �8�3 店内布置和相关设备（见附件：装修方案）�8�3 招募方案（招募计划、周期、招聘工具、媒体、方式）（见附件：招募手册） �8�3 新人训练计划（方案、时间、内容、考核标准）（见附件新人入门60天方案）第三部分政策制度一、管理架构主管副总总部行政、人事、财务协助总店经理 店经理 店经理 店经理……….行政秘书、法务市场专员 行政秘书、法务市场专员 经纪人…… 经纪人……二、嘉奖认证政策、计划、奖项、基金、奖品、标准、考核、执行人员（ 见附件：嘉奖与认证）三、 相关制度行政制度、工资佣金制度、办公制度、目标考核制度、会议制度、日报月报制度、值班制度、培训制度、业务规范制度、操作规范、质量服务规范、财务制度、保密制度、信息资源管理制度（见相关附件）四、目标管理1、公司目标�8�3 第一年：3家店�8�3 第二年：10家店�8�3 五年内：30家分店、450名经纪人、5%高端市场份额2、门店经理工作目标�8�3 前三个月：培训30天、商圈调查二周、有效房源累积100套/人，带看15次/人、业绩3万/人/3月�8�3 以后每月：培训4天、有效房源积累15套/人（有效房源是指30万以上标的、已签委托、补齐相关证件证明）、带看不同客户8次/人、业绩20000万元/人/月3、经纪人目标�8�3 每月15套有效房源�8�3 每月带看不同客户8次（必须签订看房委托协议）�8�3 每月20000万元业绩4、行政秘书目标�8�3 所有管理数据和信息的统计、计录和上报，及时准确无误�8�3 档案管理分类清楚、位置清楚、便于查询、严格流程管理�8�3 委托书、合同、保密文件和信息资料管理严密。无管理混乱、丢失和泄漏信息等过失�8�3 按时统计和上报店内相关统计

Answer 3

岗位职责：首先是销售商品；其次要提供服务；再次是维系客户。

应具备的素质，必须要有五心：信心、热心、细心、耐心、诚心。

信心:不仅对自己有信心，还有对公司，对产品有信心。有了信心，才能在自己的言谈举止中流露出来，在 不经意中影响顾客，感染顾客。
热心：当遇到顾客对商品不够了解时，我们要主动去帮助他，用热情感动他。
细心：就是善于察言观色，主动和顾客沟通，观察他的言行？举止？性格？爱好，在短时间内掌握顾客的心 理。
耐心:这是年轻人最缺乏的，特别是顾客想买不想买的时候，我们特别需要耐心地去引导顾客，帮助顾客， 而不应该流露出不耐烦的表现。
诚心：在跟顾客交谈中，我们的言谈也许会令他们怀疑，推介产品，他们也许不赞同，甚至对出售的产品都 可能将信将疑，这是特别需要我们的诚心感染他们。

Answer 4

耐心和保持微笑，最重要还是对这个岗位的热爱。

Answer 5

态度温和，平易近人