Question

面试官怎样察言观色 ——面试过程中非言语信息的观察与判断

Answer 1

那么，为什么进行人才的招聘选拔时一定要进行面试？可不可以不经过面试而直接录用呢？ 答案是否定的。因为在各种测评方法中，面试的信息沟通渠道最多、信息量最大、利用率最高。面试除了可以考察应聘者的语言行为外，更重要的是可以对非语言行为（也叫下意识行为）进行考察。人类学家雷?博威斯特指出：在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到35%，剩下的超过65%的信息都是通过非语言交流方式完成的。而且，面试过程中的这种沟通双向的、动态变化的。 面试中，应聘者为了增加成功的概率，往往会对如何回答面试官的提问进行精心准备，从而可能导致语言信息的失真，而相对于语言信息来说，非语言信息，尤其是体态语言，不仅具有先天性或习惯性，而且是人们无意识或半意识状态下显示出来的，是人们内心状态的真实反映，比语言信息更真实、更可靠。语言信息可能会“言不由衷”，但非语言信息却常常是“真情流露”，它能对语言信息的真实性起到验证作用。 因此，为了区分应聘者水平的优劣高下，面试官应当重视对非语言行为的观察、分析和判断。在面试过程中，面试官要眼观六路，耳听八方，注意察言观色，将注意力主要放在非语言行为的辨别、接受与转释上。非语言行为可以分为三类，第一类是有声的、未经过加工的语言，比如脱口而出的话、口头禅、习惯性的尾音；第二类是无声的身体语言，即身体各个部位无意识的动作，如眨眼、摸鼻子等；第三类是无声的习惯，如外表形象、穿着打扮，这些都能表露出一个人的内心活动来。所以我们可以以下从三个方面来对应聘者的行为进行观察和判断： 一、听其言 听其言，就是要观察应聘者的类语言。类语言，是指人体发出的类似语言的非语言符号，如笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话时的方式、语音、语调、音调、音速、音响等。1、言谈方式。言语本身具有虚伪性，而一个人的言谈方式反映了他的思维和个性，在这种情况下，我们可以通过观察对方的言谈方式来辅助判断。总的来说，说话的多少代表沟通和倾听的意识；说话内容的巧妙程度代表思维的敏捷程度与为人处事方式；与他人观点交锋的方式可以看出一个是否自信，有亲和力和责任心。言谈方式表达涵义 能说会道者 思维敏捷，圆滑世故 喋喋不休者 心胸狭小，责任心差 不爱说话者 性格内向，缺乏自信 说话简洁者 豪爽大方，果断利索 多听少说者 性情温和，沉着老练 说话恭敬者 圆滑世故，适应力强 奇思妙语者 幽默风趣，聪明智慧 含糊其辞者 思维严谨，圆滑世故 避实就虚者 文过饰非，敷衍了事 喜欢自嘲者 豁达乐观，包容大度 说话刻薄者 为人挑剔，人缘较差 牢骚满腹者 好逸恶劳，自私自利 见风使舵者 圆滑世故，责任心差 喜欢争辩者 自尊心强，推卸责任 喜欢纠正他人观点者 主动自信，直率单纯 喜欢打断他人说话者 急躁冲动，独断专行 喜欢旁敲侧击者 圆滑世故，洞察力强 喜欢用证据说服对方者 思维严谨，洞察力强 喜欢说笑话活跃气氛者 亲切随和，有同情心 2、语速语调。俗话说，听话听声，锣鼓听音。在面试中，面试官可以通过应聘者表达句子时采用的语调和重音，理解其强调的重点及态度倾向，从而判断他的个性和能力。通常而言，说话的快慢代表思维敏捷程度和个性稳重程度；说话音量的大小代表自信和谨慎程度；说话时的表情和动作的丰富程度则代表内外向程度。语速语调表达涵义 说话像打机关枪者 外向活泼，做事麻利，比较自我，脾气急躁 说话慢条斯理者 深思熟虑，成熟稳重，心机较重，漠不关心 说话沉稳者 深思熟虑、处变不惊 说话停顿较多者 反应较慢，自信心差 说话大声者 豪爽狄直，脾气暴躁，活泼开朗，唯我独尊 说话小声者 心思缜密、谨小慎微、严守秘密 说话低沉者 稳重谨慎，深谋远虑，适应力强 说话不紧不慢、声音小者 性格内向，忠厚老实，心胸开阔，缺乏自信 说话抑扬顿挫者 表现欲强，感情丰富 说话平铺直叙者 待人冷淡，不善表达，内心热情，严谨细致 说话时表情丰富者 开朗活泼，激情冲动，是非分明 说话身体语言丰富者 开朗活泼，好胜心强，比较做作 讲话语气冲者 性格单纯，心胸狭窄，脾气暴躁 说话嗲声嗲气者 娇嗔可人，双重人格，善于编谎 撅着嘴说话者 愤世嫉俗，打抱不平，执着坚定，不知变通 3、口头禅。口头禅并不是与生俱来的，而是在个人长期生活过程中慢慢形成的，与使用者的性格、生活遭遇或是精神状态密切相关。从这个意义上来说，口头禅其实是一种心禅，标示着人的心理状态和性格特点。从不同的口头禅里，我们可以大致读懂一个人的心。口头禅表达涵义 常说“说真的、老实说、的确、不骗你” 心存疑虑，担心对方会误解自己的意思，性格急躁，内心常有不平 常说“差不多吧”、“随便” 安于现状，缺乏主见，目标不明确，做事不严谨 常说“应该、必须、必定会、一定要” 自信、理智、冷静，专制固执，有领导欲望 讲话时过多地使用“应该”这个词 对事情没有太大的把握，自信不够，或者了解不深，有说谎的可能 常说“听说、据说、听人讲” 自信心、决断力不够，处事圆滑，推卸责任 常说“可能是吧、或许是吧、大概是吧” 自我防卫能力强、处事冷静 常说“但是、不过” 委婉，性格温和 常说“啊、呀、这个、那个、嗯” 词汇量少，思维慢，反应迟钝，或者有城府 常说“果然” 自以为是 常说“其实” 表现欲强，任性倔强，有点自负 常说“确实如此” 浅薄无知，自以为是 常说“真的” 缺乏自信 常说“我个人的想法是”、“是不是”、“能不能” 和蔼可亲，客观理智，尊重他人 常说“我要”、“我想”、“我不知道” 思想单纯，爱意气用事 常说“看我的”、“没问题” 充满自信，乐于承担责任 常说“绝对” 武断，缺少自知之明 常说“我早知道了” 表现欲望，缺少耐性 常说“在我的字典里” 比较自我，以个人为中心 习惯使用流行词汇 学习能力强，性格外向，喜欢引人注目 习惯使用外来语言 虚荣心强，爱夸耀自己 习惯使用地方方言 自信心强，个性十足 二、观其行 观其行就是注意观察应聘者的体态语言。体态语言所表达的往往就是个人心底深处的真实意思。它是下意识的，和心理话的关系最近，虚假成分也最少。例如，同意、肯定或赞许会点头；反对、否定或批评会摇头；嘲笑他人会“嗤之以鼻”；得意忘形会“趾高气扬”；自身反省会“抚躬自问”与“扪心自问”；愤怒急躁会“戟指怒目”；心藏怒火会“横眉紧锁”、“牙关紧咬”；心里非常高兴会“喜笑颜开”、“手舞足蹈”。这些现象表明，内在情感和素质存在着体态语表现的必然性。 人的体态语言是在长期生活过程中逐步形成的，具有不同心理素质的人，其身体动作的表现形式是不同的，这也就给我们进行评价和判断提供了一个很重要的依据。面试中应重点关注的体态语言有如下几点：1、手势。由于人的双手是暴露在外面的，我们非常容易看见，所以通过人们双手的动作变化，就可以大致猜出对方的想法和情绪。行为表现表达涵义 手臂自然张开 开朗、自信、放松 双臂交叉抱于胸前 内心紧张，但又竭力掩饰，典型的防卫式姿势 一只胳臂横过胸前，握住另一只自然下垂的胳臂 一只手触摸另一只手上的挎包、手表、袖扣等物品 双手叉腰 自信、愿意接受挑战 双臂后背 自信、放松 手臂挥动 表达必胜心态 手臂乱舞 做作，有撒谎的可能 手指不停地转动手里的东西 紧张、烦躁不安、心不在焉 常扶眼镜，或把玩领带项链等小动作 心神不宁 手指摩擦手心 焦虑 扶眉骨 典型的羞愧 用手摸后颈 懊悔、怨恨，防卫式姿势 挠头 不知所措 2、握手。通过握手，可以感觉出应聘者的个性、素质修养和心理状态。握手的时间代表了对对方的尊重和热忱度；握手的力度代表了自信心、坚韧性；握手时掌心的方向体现出是否有支配他人的欲望。行为表现表达涵义 男性一面握手，一面注视着对方 有心理优势，不太容易妥协 女性一边握手，一边注视对方 有意引起对方注意，以获得对方的好感 握手时软弱无力 缺乏坚强的个性，遇事优柔寡断 用力握手 主动性强，性格外向，办事讲究效率，但也容易急躁 男性握手时手心有汗 情绪高涨，内心失去平稳 女性握手时手心有汗 与他握手的男性引起她的某种兴奋 握手时用力过猛 精力充沛，自信心强，独断专利，领导才能突出 握手时力度适可，动作稳实，双目注视对方 个性坚毅坦率，有责任感，思想缜密，得人信赖 握手时只轻柔地触握 随和豁达，谦和从众 握手时双手握住对方 热诚温厚，心地善良，对人能推心置腹，喜怒形于色而爱憎分明 握手时握住对方久久不放 情感丰富，喜结交朋友，一旦建立友谊，则忠诚不渝 握手时只用手指握住对而掌心不与对方接触的人 个性平和而敏感，情绪易激动，富有同情心 握手时紧抓住对方不断上下摇动 乐观向上，热诚 不愿意与人握手 性格内向羞怯，保守但却真挚 握手时掌心向上 诚实、谦逊、屈从 握手时掌心向下 抵制、支配、压制 握手时只抓指尖 缺乏诚意 3、站姿。站姿能反映出一个人的性格以及对他人的看法。需要注意的是，随着对方心理的变化，各种站姿可能会交替出现，面试官需要根据现场的情况进行综合分析和判断。行为表现表达涵义 昂首挺胸、双目平视 自信、乐观、豁达 双脚自然站立，左脚在前 亲切随和 站姿不正，弯腰驼背 精神萎靡，不够自信 双脚平行站立，双手交叉抱于胸前 愤怒，有攻击意识 站姿正规但没有精气神 呆板，个人意识强 双脚自然站，双手插在裤兜里，时不时取出来又插进去 谨慎、呆板、抗挫折能力差 双脚并拢自然站立，双手背在背后 自信，放松 4、走姿。有人说脚是人的第二心脏，人的思维活动可以通过脚步动作表现出来。每个人的行走姿势是在适应社会生活过程中逐渐形成的，人们的性格特点已经慢慢固化在走路的姿势里了。脚步的快慢反映了作风的干练程度；脚步的大小反映了个性是果断还是谨慎。行为表现表达涵义 走路时脚步轻快 内心愉悦 走路时脚步小且轻 谨慎、服从 走路时脚步匆忙、沉重且凌乱 开朗、急躁、缺少城府 走路时脚步大，步点急促 精明能干、遇事不惊 走路时昂首挺胸、雄赳赳气昂昂 自信、思维敏捷，组织能力强 走路时脚步沉稳 沉着、踏实 走路时身体前倾 温柔内向、谦虚、坚强不屈 走路时节奏感强 信念坚定、意志力强 走路时一摇三晃 装腔作势 走路时连蹦带跳 没有心机，安分守己，不求名利 5、坐姿。通过一个人的坐姿，也可以了解应聘者的性格和心理。坐姿是否稳反映了个性是否沉稳；身体前倾还是后仰，体现了对对方是尊重还是轻视；双腿是交叉、并拢还是放开，可以看出是当时的心情是沉着、紧张还是放松。行为表现表达涵义 女性坐下来后翘起二郎腿 有强烈的显示自己的欲望 男性坐下来后翘起二郎腿 有很强的对抗意识，自信，随便 坐着时双腿紧紧并拢 胆怯害羞，紧张焦虑 双腿不断地相互碰撞或抖动 心情不平静 如果没有发生什么比较劳神的事双腿不断地相互碰撞或抖动 比较易怒，不够沉着冷静，缺乏耐性，自我意识强 坐着时两腿交叉，双臂张开 沉着冷静，随机应变能力强，心胸宽阔 坐着时两腿交叉，双臂也交叉 缺乏冒险精神和责任感，希望找一个非常保险的避难场所 坐着时双脚着地，微微分开 做事踏实认真，好胜心较强，严格要求自己 坐着时双脚着地，分得很开 热情开放，至情至性，轻松自在，宽容，是很好的听众 坐着时喜欢把手放在腿上 传统保守，办事小心，容易显得拘谨而不自然 坐着时把双手放在屁股下边 有很沉重的心理，又竭力控制自己的情绪 坐着时把双手放在双脚中间 有许多期待但不付诸行动，只是被动等待 身体前倾而坐，直视对方 对对方的话题产生兴趣 后仰而坐 无视对方存在，傲慢 正襟危坐，目不斜视 严谨、周密、沉稳，创新不足 侧坐在椅子上 放松、不拘小节、率真善良、有一说一 把身体蜷缩在一起，双手夹在腿之中 自卑、谦逊，缺乏自信 身体坐不稳，仿佛座椅使之感到不舒服 紧张、不自在三、察其色 察其色就是要注意应聘者的形象语言。形象语言，指通过外表、穿着、打扮、面部表情等来传递信息、表达情感的非语言符号。形象语言能够表明主体的身份、地位和职业，而且也可以表现情感和价值观念。1、外表。从心理学上来说，每个人的相貌反映着其相对应的身体和心理的状态，比如一个身体健康、身心愉悦的人，其通常都是天庭饱满、红光满面、神采奕奕。相反，一个身体有病，或者苦恼忧愁的人通常愁云密布、眉头紧锁，其多半是很难有顺心的事。眼界即心界，而面相即心相，相由心生就是这个道理。这里说的“相”不是指相貌而是指气质。如果一个人表现出来比其实际年龄不相匹配的成熟气质，说明其社会阅历丰富，经过较多的事情，比较稳重、踏实，有领导能力；如果一个人表现出来的比其实际年龄年轻很多的气质，说明其心态阳光、开放、有活力。2、发型。头发是人体一个很重要的组成部分，关系着人的整体形象。发型是一张表情丰富的脸，不同的发型显示着人们的不同性格和心理。对于女性而言，头发的长度反映了其耐心和细致性程度，因为打理一头长发需要较多的时间和精力。无论男性还是女性，发型越普通，其个性越大众化；发型越特别，在性格上越倾向于特立独行。女性发型表达涵义 长直发 传统，内心淳朴，温柔善良，人缘好 长卷发 沉稳、细致，追求个性，对事业雄心勃勃 超长发 坚韧、有耐心、细致，偏执，可能会走极端 中长发 中庸，既不守旧也不主动冲在前面，容易出现满足心理 短直发 干练豁达，充满朝气，做事麻利，有条理 短卷发 青春活泼，内心狂野 马尾 活泼开朗，有朝气 梳髻 端庄自律，传统保守，不喜欢改变 扎辫 按部就班、严谨、固执 男性发型表达涵义 发型随意 喜欢找借口，不愿意改变自己，但又经常妥协 长发 既世故练达，又前卫新潮，行事大胆，自信心和事业心强 简洁短发 有强大的野心，但缺乏责任心，遇到挫折时常常选择逃避 烫发 对流行很敏感，很在意自己的外形，积极乐观，随机应变 蓬松发型 做事保守、固执，无论对错，只要他们形成了一种看法就很难改变 搞怪发型 自我，表现欲强，立场坚定，有气魄和胆识，喜欢挑战强权 平头 男人味十足，比较保守和传统，内心温柔细致，在意在别人面前的表现 光头 有一种痞子气，给人一种神秘感，很多人都无法猜透其心中所想 髯发相连 性格鲁莽，脾气暴躁，但为人豪爽，好打抱不平，喜欢广交朋友 3、穿着。爱美之心，人皆有之，穿着打扮能体现一个人的品味、爱好、审美观、生活状况以及时尚嗅觉。所以看清了穿戴，也就看清了性格。从应聘者的服装款式上，可以揣摩出他是一个什么样的人，看出他性格的优点和缺点。这里所指的是衣着除衣服以外，还包括人身体上的眼镜、包、手表等各种饰品。行为表现表达涵义 衣着华丽 虚荣心强，不会刻意掩饰自己 衣着朴素 低调务实，能吃苦耐劳 衣着新潮 接受新事物快，但也容易喜新厌旧，比较单纯 衣着落伍 个性叛逆，难以融入团队 衣着凌乱 性格内敛，不善于交际，内心单纯，喜欢钻研专业问题 4、表情。表情是指运用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。人体语言学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可做出大约2.5万种表情，是非语言信息最丰富、最集中的地方。据有关专家研究认为，在求职面试中，从应聘者面部表情中获得的信息量可达50％以上，可以说表情是思维的画板。在面试过程中，面试官借助于对应聘者面部表情的观察与分析，可以判断应聘者的情绪、态度、自信心、反应力、思维的敏捷性、性格特征、人际交往能力、诚实性等素质特征。表情的特点是动作“微”和消失“快”，比较难以观察，所以也叫“微表情”。基本的微表情有如下几个：行为表现表达涵义 总是面无表情 缺少人情味 表情丰富 热情活泼 微笑 自信 微偏头微笑 自在友善 开口大笑 性格开朗 抿着嘴笑 高深莫测 笑的时候发出哧哧笑声 谨慎保守 恭维地笑 表面顺从 笑的时候脸色变红 想法容易动摇 用嘴捂着笑 害羞 向一边撇嘴唇 不屑 抿嘴唇 窘迫、紧张 嘴微张，眼睁大 错愕 作为表情的核心部分，眼睛泄露出来的内心秘密，是面试中需要重点关注的内容。意大利艺术家达芬奇曾有过“眼睛是心灵的窗户”的论述，还有一句歌词叫“你的眼睛背叛了你的心”，都不约而同地道破了眼睛的微观动作能显示内心情感的语言功能。比如，瞳孔的放大与收缩，分别传达正面和负面的信息；视线的方向的高低代表了尊敬与傲慢；注视时间的长短，反映其对谈话内容的感兴趣程度。行为表现表达涵义 眼睛清澈明亮 天真无邪 眼睛混浊呆滞 久经风霜、遭遇坎坷 眼睛大而无神 头脑简单、随遇而安 瞳孔放大 喜欢、兴奋、关注，或是受到惊吓 瞳孔收缩 厌恶、戒备、愤怒 眨眼频繁 紧张、焦虑或惶恐不安 一边说话，一边东张西望或遥望远方 对话题不感兴趣 说话时目光飘忽不定， 可能在撒谎 斜着眼睛看着对方 对对方非常感兴趣却又不想让对方知道 被对方注视时，便立刻移开视线 自卑 视线不集中在对方，很快移开视线者 内向 和对方差不多高，视线向上看对方 尊敬、敬畏 和对方差不多高，视线向下看对方 傲慢 平行视线看对方 理性、冷静 不注视对方，或回避对方的视线 不诚实、有所隐瞒，不自信，不感兴趣或厌恶等 长时间注视对方 对对方比对谈话内容更感兴趣，或向对方挑衅或施加某种压力 注视时间太短 有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑 长时间用友好而坦诚的眼神看对方，间或还会眨眨眼睛 对对方印象比较好，喜欢对方 用锐利的目光或冷峻的表神审视对方 有一种警告的感觉 用目光上下打量对方 对对方的蔑视，清高自傲，喜欢支配他人 思考时眼珠向右上方转 喜欢幻想 思考时眼珠向右下方转 心思细密，疑心较重 思考时眼珠向左上方转 喜欢回忆往事 思考时眼珠向左下方转 想象力与思考力都很强，喜欢自由自在、无拘无束地生活 眼睛左顾右盼 害怕 此外，长在眼睛上方的眉毛，在面部中占有重要的位置，能丰富人的面部表情，双眉的舒展、收拢、扬起、下垂可以反映出人的喜怒哀乐等复杂的内心活动，因此，有人把眉毛看作是心灵的窗帘。仔细观察，你会发现，眉毛其实就是一张心情的晴雨表。每当心情改变时，眉毛的形状也会发生改变。眉毛表达涵义 双眉上扬 非常欣喜或极度惊讶 单眉上扬 不理解或有疑问 皱起眉头 陷入困境，或是拒绝、不赞成 眉毛迅速上下活动 心情愉快，内心赞同或对你表示亲切 眉毛倒竖、眉角不拉 极端愤怒，异常气恼 眉毛完全抬高 难以置信 眉毛半抬高 大吃一惊 眉毛全部降下 怒不可遏 眉头紧锁 内心忧虑，犹豫不决 眉心舒展 心情坦然、愉快 总之，以上所总结的行为观察的各个方面不是孤立的，我们应当把应聘者在各个方面的表现、情况联系起来，从整体上进行综合分析和判断，不可抓住一点，不顾其余，一叶障目，不见泰山。比如许多应聘者会在面试时会试图顺应面试官的嗜好，而隐藏自己的真实情况。因此，面试官应当从应聘者的言谈内容、逻辑思维、视线、音调、笑容、手臂姿势等多个角度来进行观察和分析，来判断他是否在说谎。说谎的行为表现有以下几点：1. 说话时不提及自己，多用“我们”来代替。人们在说谎时会自然地感到不舒服，他们会本能地把自己从他们所说的谎言中剔除出去。2. 不断地反复讲述某一内容，这是一种心虚的表现。3. 出现逻辑混乱的情况，对同一问题的回答前后不一致。4. 对鸡毛蒜皮的小事都能对答如流。因为在叙述细节的过程中，难免会犯一些小错误，因为记住一个时间段的所有细节是很困难的。5. 说话时眼睛向右上方看，或转移视线，不敢看面试官。这是一种反射动作，当然有的人说谎时眼睛是向左上方看的，这时需要先问一个简单的真实问题进行校验，比如问你今天是做什么车过来的。6. 正常说话时声音的音质和音调突然发生变化，这是为了掩饰虚弱的内心。7. 身体会有一种不自在的表现，如牵强的笑容（两侧脸颊不均衡），脸色发红、掩嘴、频繁舔嘴唇、触摸鼻子、抓挠耳朵、抓挠脖子、拉拽衣领，手指放在嘴唇之间等。 作者：曾双喜系诺姆四达集团华南区顾问总监、高级咨询顾问。