Question

壹点壹客怎么样

Answer 1

【栗蓉蛋糕】甜度低，一点不腻，口感比较硬，去年圣诞节订的，没放冰箱，第二天的口感几乎没变，适合不喜欢吃太甜的人【王室沙哈】真心甜，吃一块就腻了，但对于就是爱吃甜、喜欢巧克力的我来说真是幸福的体验啊。蛋糕软软的，里面还有果酱和巧克力酱，同样是没放冰箱，第二天外面的巧克力酱几乎全融了。【服务】貌似还没有店面，是做订购送货为主，送货人员很尽责，迟了半小时去拿他也没生气，就是希望覆盖范围能再大一点。【产品】蛋糕最少一磅，每磅150以上，但真的值这个价钱，一磅两个人都吃不完。而且包装也很精致，特别是附送的刀叉，质量很好，每次都会留着。

Answer 2

如果您正准备到这家公司上班或者去订蛋糕，我劝你先认真读完本人在该公司的刻骨铭心的一段经历。

2021年8月份时，我正在找工作，到处投简历。然后就在某招聘网站上收到该公司人事发的信息。招聘职位：客服领班。来来回回聊了一阵子，最终觉得还可以，就去办了入职。客服部是一个主管，一直质检兼培训（简称质培）。下面分呼叫组和社群组。我是去做呼叫组的领班。社群组因为一直没招到领班，所以后面社群的事情实际是一起管了。刚开始一个星期是培训。说是一星期，实际上质培平常也是事情繁多，实际上是断断续续地进行了一星期。再加上这家公司对接不同的客户流程各不相同，不同的产品流程各不相同，操作系统又各种神坑，所以实际上有很多内容是没有培训到的。在培训期间我有找到主管沟通过，因为需要一段时间熟练业务，所以培训结束后尽量不要马上去管他们，看能不能先把下面每个岗位轮岗一遍都熟悉下。当时主管是满口答应了。然而就在第二周周一的早上，我的噩梦就此开始了。

这天早上我和往常一样，来到座位上打开电脑，打开培训资料开始温习，等质培过来进行新一天的培训。然后就在此时，一个客服小妹走过来，丢给我两个手机：“今天是你值班，你拿去登。”我霎时一脸懵逼：“啥叫值班？值班是要弄啥？这俩手机又是干啥的？”客服小妹回答道：“你看排班，排班上写的今天你值班。这两个手机一个是要登XX，另一个是要登XXX。不懂的你问 主管吧。”我翻开排班横看竖看，然后说：“这班表上也没写谁值班啊。”小妹说：“你看标黑体字的，就是那天要值班的。”我再仔细瞧瞧，我的今天确实是标了黑体。并且不单是今天，我每天的排班全是黑体。我特么瞬间石化——这些为什么在培训中从来没有跟我讲过，这么基本又重要的事情都没讲到怎么直接就开干了，这一抹黑的要怎么开展呢，说好的各岗位轮岗呢？

当然了，这搁平常也不是什么难事，不懂的可以问，遇到困难可以请求协助。我也遇到过入职后没有培训直接上岗的。自己慢慢摸索，不断摸打滚爬总有一天可以全部搞清楚。如果你认为事情到此为止，那你又错了。

接下来遇到的就是这个公司所谓的“投诉表”、“沟通表”。做蛋糕、做服务嘛，难免会遇到各种售前、售中、售后、客诉各种问题。然后就难免经常涉及到要给客户赔偿。所有的问题都要做一个记录，就是所谓的“投诉表”。这些问题，有公司流程制度原因的，有产品原因的，有后台操作系统原因的，有人员操作失误原因的。如果是人员操作失误，那么受罚、影响绩效倒也无话可说。然而不知道是公司文化使然，还是客服部的主管和质培硬气，在客服部，凡是涉及赔偿，一定要找到一个人承担。并且这个承担的人员一定是从客服和领班中选出，主管和质培即便有错，也是无措。如果我空口这么说，那算是凭空捏造。后面会一一摆出事实，每一项都有详细的案例可以参考。如果你认为那个“沟通表”就是出了错，通过书面或者面谈与你沟通，告诉你受罚原因，以及以后如何避免，那你又错了。“沟通表”这个名字完全是挂羊头卖狗肉，其实就是个罚款单。所有的赔偿都要找到一个客服或者领班来承担，然后就要开一张罚款单，美其名曰“出沟通表”。接下来，列举几个案例，摆一摆这些事实。

案例一：一客户下单一款蛋糕，姑且叫做A款蛋糕。然后生产部发来消息，告知A款蛋糕缺货，需要联系客户协商改产品或者改日期。我就联系客户说道：“您好，XX先生。我是壹点壹客蛋糕公司客服。看到您在我们这边订了一款蛋糕A款蛋糕。非常抱歉告诉您，这款蛋糕现在缺货了。您看能不能给您改成其他产品，或者您看能不能换个时间给您送？”。客户告知如果缺货就取消订单吧。遂取消。然后到了这个送货日期客户打电话过来说自己搞错了，还以为当时说的是自己的另一个订单，这个订单是不要取消的。因为他所以为的另一个订单也不是这款蛋糕，他只有那一个订单是那个A款蛋糕。但是已经说的很清楚A款蛋糕缺货，不知道他为什么会搞错。反正不管怎么着，客户还要蛋糕，就赶紧做吧。这个时候按照常规配送已经来不及了，只能叫第三方配送，然后产生配送费。这个案例中稍微有点正常思维的人都能看得出来，客服已经说的很明确，是客户记错了。如果公司想把客户服务好一点，这个配送费用应该由公司承担。然而质培就带着“沟通表”过来要我签字了：因客服没跟客户讲清楚，是哪个日期的、哪个地址的订单，导致客户记错，本单配送费用由客服承担。。。。。。

案例二：接案例一。质培找我签字时我便与她理论。她见说不过我，便拉我到主管处让主管跟我讲。我便跟她们两人再把这个事情讲一番。讨论中讲到了我的其他很多“沟通表”，还有培训不足的问题。很多沟通表确实我这边操作失误，但那些问题从来都没有培训到。没有培训到就上岗，出错了还有我承担，今天这个不是我的错还要我承担。这工作可怎么做。质培见实在说不过，便说：“不懂的你可以来问我……”这话个平常是没问题的，不懂的就问嘛。但有很多东西我从来就没听说，操作过程中就不知道这是错的，等到发现错误的时候罚单已经来了，我问有用吗？很多我都没听说过的，我能问你什么？到此我已经无力吐槽了，只得以三句话回敬：
“在深圳还有哪些地方你没听说过，你把这些地方告诉我。”
“在深圳还有哪些人你不认识，你告诉我他们的名字。”
“现在点名查考勤，没来的请举手。”

案例三：有一次我跟质培、主管再次谈到培训和轮岗缺失，容易出错的问题。于是主管说接下来一些天她来值班，然后让我去做一些轮岗的事情。我一听这不错啊。那就来吧。然后第二天主管就坐到我旁边的位置。然后我发现这哪里是来帮我值班的，分明是过来念经的。到现在我已经忘了那天都念叨些什么了。大概就是发现一个什么或者想起一个什么一定要反复念叨这个事情，或者重复念叨，或者无边无际地跟你摆龙门阵、探讨人生，直到发现下一个问题。坐那里一上午净听她念叨了。一看这阵仗我说算了算了你不用来帮我了，我还是回去自己多喝开水吧。。。。。。。。。。。。。。
如果念叨只是这么一次，我是不会发出来的。我想告诉你：这是常态。

案例四：公司搞周年庆充值。客户充值送礼品。其中有一个礼品是保温杯。因为我刚入职没多久，并没有去参与这个活动。然后不知怎么搞的，中间没有控制好库存。保温杯已经送完了，还是额外承诺了客户很多。额外多出来的这一部分就没有保温杯可送了。于是主管就把这个任务交给我了，联系客户协商改成运动杯，或者退款，换成运动杯的可以给一定程度的补偿。因为运动杯就是那种普通的水杯，没有保温杯的保温效果，肯定有一大部分客户不同意。已经尽最大努力联系了所有客户，但还是有一部分客户坚持要保温杯，不要退款，不要补偿。按说公司已经承诺了，客户也坚持要保温杯。到这个时候其实只能买一些保温杯送给客户，这是一个常识性问题，要不然客户随便找地方投诉，一投诉一个准。所以我不止一次跟主管说剩下这几个客户赶紧买保温杯送给他们吧，他们是肯定不会接受我们给的方案的，继续耗下去只会导致客户升级投诉。然而不知道主管是怎么想的：杯子没有了就是没有了，只能退款或者换运动杯。而客户又不接受。我能怎么办？没有办法。我也想把工作做好，我也想把客户的问题处理好。但我真的没有办法啊。我真的很绝望啊。果不其然，先后有两个客户投诉到消协。我做客服八年来仅有的两次被投诉到消协，全在这时候遇到了，就是在刚入职壹点壹客的时候。这对于一个客服来说，算不算是一个职业生涯污点呢。辱没身份啊！

案例五：有一天一个同事负责审单。就是把一部分订单挨个看下产品、时间、配送信息等有没有问题。因为那天后台系统出问题，导致其中一项匹配错误，导致订单没有正常配送，造成损失。而这一项审单时不需要看的。按说后台问题是技术部的责任，这是技术部的问题没跑了。然后我却看到“沟通表”里就判了这个审单的同事全责，由他承担损失。质培告知：“我们是客服，不是指哪打哪就行了，订单既然有找到我们了，我们应该保证订单的正常安排，这是客服的职责。”
既然有其他需要打的地方，你为什么不给指出来呢？你是要让客服自己去猜要打哪里吗？
为了保证订单正常运行，我们除了做好自己的事情还要帮技术部保证后台吗？那我们是不是还要保障生产、保证配送、保证采购、保证供水、保证供电、保证公司证件年审，任何一个没保证到就耽误了订单的正常安排？您见过这么强大的客服吗？
您到底是跟自己的同事有多大的仇恨呢？为什么做您的同事这么难呢？为什么做壹点壹客的员工这么难呢？

案例六：这次是周年庆保温杯遗留问题。案例四中最后几个因有连续两个客户投诉到消协，主管最终接受现实，给剩下几个客户买保温杯。但遇到另一个客户。因本次案例涉及的客服较多，分别以A、B、C、D等代替。保温杯的领取流程是“充值后联系客服领取”。这是主管在活动方案里给的话术原文。有一个客户充值之前联系到客服A询问充值后如何领取保温杯，客服A按话术告知充值后联系客服领取。然后这个客户充值后自己忘记联系客服了。等到后面找过来，就遇到保温杯已经送完了。客户先后联系到客服B、客服C，两人均按照主管给的说法告知保温杯没有了，只能退款或者换成运动杯。客户坚决不接受。后来客户再次联系到客服C，客服C见协商不好，便汇报到我这里。这个案例客户A已告知客户充值后联系客服领取，客户没有及时联系客服。而对于这种客户当时没有联系客服后面又找过来的应该怎么办，主管作为活动的负责人并没有在活动方案中给出处理流程。这个问题客户和主管各占一半的原因。如果公司想把客户服务好，就给客户买个保温杯，费用可以由公司承担。因为部门经费是在主管那里，买杯子的事情我是做不了的。所以我接到反馈后就把这个情况反馈给了主管。然而主管的回复让我顿时三观崩毁，再次怀疑人生：
“是哪个客服答应送保温杯的，让这个客服自己去买一个杯子送给客户！”
送保温杯是你的活动方案以及公告推文承诺客户的，你是怎么想出来“是哪个客服答应送保温杯”的？
作为一个主管怎么可以如此随意判定呢？
一个公司的主管怎么可以如此随意去霍霍下属的血汗钱呢？
壹点壹客蛋糕公司其他部门的主管是不是也像这样呢？
对于主管的如此回复我能做什么呢？我不可能去告诉客服让他们自己去买这个杯子。这是违背常识，违背天理，违背良心的，违背公义，违背道德的。正常情况下领班发现主管出现这样的决策失误时应及时指出，尽到一个做下属谏言的职责。然后主管在平常任何事情绝对没得商量，我知道说了也是白说。我早就说应该买杯子送给客户。然而怎么样呢？职业生涯中照样增添了那个污点。我真的已经无能为力，没有办法在这个事情上能够有所作为了。我就只能把主管的原话截图给客服看，并告知我是不赞同这样的，但是我也没有办法，并建议客服直接找主管去协商下这件事。再往后客服与主管协商多日不见结果。然后客户等到不耐烦了，就到群里闹事了。因为群里有很多其他客户。这一闹，惊动高层。这一次主管没有办法再回避了。然后主管又做了一个无比英明伟大光荣的决定：先是细数一遍都有哪些客服接待过这个客户，哪些人处理过这个问题，然后这些人一起承担，给客户买杯子。最后罗列出上述客服A、客服B、客服C，还有我。原因是客服A告知客户“充值后联系客服领取”之后没有进一步询问客户有无充值，什么时候充值，没有主动服务；客服B、客服C告知客户“只能退款或者换成保温杯”，服务态度不好，而我是因为没有兑现承诺。其实还有一个客服D，但因时间太久，客服D接待的具体情况记不清楚了。对于这样的决定，稍微思维正常的人应该都会据理力争。然后主管的回复一句话：“再继续说多少还是要你们承担！”然后见说我没有兑现承诺站不住脚，然后又说我在接到下属反馈后没有了解情况。我说我是了解过情况的。主管马上抢话：“聊天记录我都看过了，没有了解情况。”我瞬间七窍生烟：“单从聊天记录看是吧？从聊天记录来看，客服反馈给我我没有找他了解情况。那么从聊天记录来看，我反馈给你之后你找我了解情况了吗？当时客服发消息给我我没及时看到，然后他走过来跟我说，我问了情况之后然后反馈给你。你找我了解情况了吗？”主管愣在原地。
且不说这个决定对不对。这个事情后面也汇报到主管处，主管自己也没处理好。为什么这些要承担的人当中不包含主管呢？
是客户自己没有及时联系客服领取，而主管对于这样情形没有给出处理办法，为什么是要客服承担呢？
客服A是按照主管给的话术回答的，就算没有主动服务也是主管给的话术没有主动服务的精神，也是主管自己没有主动服务，为什么要把责任推给下属呢？
主管自己随意判定，还要说：“再继续说多少还是要你们承担！”主管自己的态度怎么样？你又能指望你的下属能有多好的服务态度呢？“只能退款或者换成保温杯”也完全是你主管给的说法啊？主管没有给出任何处理方案，你的下属又能怎么办呢？为什么做你的下属这么难呢？为什么做壹点壹客的员工这么难呢？
部门经费在你主管那里，买杯子应该你主管去买，领班接到反馈后也及时汇报给你，为什么成了领班没有兑现承诺呢？
主管自己没有了解情况随意判定，为什么还有说领班没有了解情况呢？
壹点壹客的主管为什么要这样随意划扣下属的血汗钱呢？

案例七：案例六之后，我对壹点壹客公司实在是忍无可忍，于是就在2021年10月份提出辞职。干不了我不干了，这下你总归是拿我没有办法了吧。如果你也这么想，那你又错了。我前脚刚提出辞职，后脚人事找到我：“你这属于急辞，要从你最后一个月工资中扣掉20%。”这绝对是一个无理无赖而又无法无天的要求。但当时我不知是怎么想的，觉得公司经营也不容易，这么突然走了，总感觉有些不负责任，就同意了。现在想想，这种狗屁规定，怎么可以同意呢？

案例八：因壹点壹客公司随意划扣员工血汗钱这种糙性，而客服部“沟通表”是质培在弄。所以离职后我多长了个心眼，要求质培在最后一个月出“沟通表”后，如果有我的，先发给我看下。等发过来之后我就发现前面说的那个保温杯的罚单赫然在列。然后又出现一个更加奇葩的事情。因为壹点壹客的送货有两种方式。一种是公司骑手深圳市内送货，类似于跑腿，这种方式一般是送蛋糕这种生鲜食品。另一种是快递寄送，这种方式一般是送饼干、贺卡等这些，可以寄到深圳以外。然后我就遇到一个送花束。关于单独配送花束应该选哪种配送方式，培训时并没有讲到。然后我看到客户的地址是东莞。因为培训时讲过，骑手配送只能市内，那送东莞应该不行吧。并且我看到这个订单已经有人操作过，上面已经把配送方式选了物流寄送。再加上市面上花束也有邮寄的。大家想想，在这种情况下，如果是你，会怎么选配送方式呢？就选了物流寄送。然后他们说应该选骑手配送。因选错配送方式，导致没有安排，需要叫三方，产生配送费，要我承担。我就说明了情况，并告知这个培训也没讲到过，当时的情况搁谁都会选物流寄送啊，这种情况我肯定是有异议的。然后培训师回复了两句让我至今为之惊悚的话：
“这个没有异议。”
“不是没有培训到犯错就没责任。”
不管最终判定如何，表达异议是我自己的权利。有异议我可以提出来，可以保留，可以坚持异议。我什么时候被剥夺了表达异议的权利？是谁给的你剥夺别人表达异议权利的权利？
培训是你培训师在负责，没有培训到导致出现问题是谁的责任呢？我负责教你操作机台没告诉你安全事项，结果你出现事故掉了胳膊腿是你活该还是我应该承担责任？“不是没有培训到犯错就没责任”你是怎么想出来的？
为什么质培和主管一样都喜欢把责任推给别人，到底是谁跟谁学的呢？为什么做你们的同事这么艰难呢？为什么做壹点壹客的员工这么憋屈呢？

案例九：案例八结尾我看到壹点壹客公司竟是如此吃人不吐骨头。就跟他们说：“当时我还觉得公司经营不易，自己突然走了总感觉有些不负责任，就同意扣掉工资的20%。既然你们这样，我们没有必要再考虑你们什么。所有的扣款一律不接受。”而最后拿到工资单，前面说到的“沟通表”、扣工资20%一样不落下。因为我十月份没做完，是要按天数计算工资的。大家都知道因为有十一假期的原因，2021年十月份应出勤天数应该是17天，然后不知何故，给我按的应出勤天数26天。中秋我加了三天班，写的是按三倍计算，然后计算的基数是按照每月工资2200，这样算下来，法定加班和平常实际能拿到的钱是差不多的。我向来是不惮以最坏的恶意来揣测中国人的，然而我还不料，也不信竟会……

以上是一些通过案例可以直观反映出来的一些问题。因时间和篇幅原因，没有办法全部罗列，只能列出其冰山一角。不过就这些相信已经能起到“管中窥豹，可见一斑”的作用了，足以让你大致了解壹点壹客是一个什么样的公司了。下面就是一些日常的事项，可以从另外一些方面来查看这家公司。

其他部门我不知道，反正客服部是严重缺人。就我所在的客服部呼叫组而言，正常需要13人，实际只有8人。日常工作量保证够你忙到飞。没时间下楼吃饭是常态。工作量多的时候能搞到晚上十一点多，虽然事情还没做完，但再不走地铁就停了……这样的工作量，培训又不到位，还要求保证技术部负责的后台运行问题，稍有差错就来罚单。怎么说呢，我也不知道该怎么说呀。

因为蛋糕金额都会比较大，又涉及到客户很重视的生日、做大寿问题，有时还会涉及食品安全。所以有时需要赔偿的金额会很高。这么大的赔偿，肯定要有一个流程标准，什么情况下可以赔多少，各种情景应该怎么处理。然而这里就没有，你去问，向来问不到一个标准来。其实暂时没有也没关系。毕竟这些都是从无到有，没有的话我们制定出来一套，在实践中慢慢摸索改进。我就跟主观建议，是不是应该商讨出一套标准化流程出来。得到的答复是我们的理念很明确，就是要把客户放在第一位，就是要把客户服务好，剩下的按照你的经验处理就可以。这样也没有问题。然后很多情况下我按照以往经验跟客户谈好了，主管又不同意，得不到支持。我就说要不我们还是给出一套标准流程吧，然后问题又回到刚开始。感觉每天都是在跟一个小朋友过家家兜圈子。

以上是作为壹点壹客的员工的亲身经历。我以我的人格做担保，所讲的每一项都是真实发生的，完全属实的。而作为一个消费者能否选择这家公司，我大概没有太多发言权。不过我还是想说：一家公司如果如此对待自己的员工，员工是要怀着多大的怨气去生产、配送这个蛋糕。在服务过程中又能有多大的耐心把服务做好。谁能想到员工在极大的怨气之下会往蛋糕里加进去什么。这样的公司生产出来的蛋糕你真的敢吃吗？能吃的舒坦吗？