Question

ISO外审要审些什么

Answer 1

本文介绍如何做好迎接外审的准备工作。仅供参考。如有不对，请指正。1.正确对待外审1.1 每次审核都是有目的的。譬如，接受第三方审核，通过认证，获得证书；接受第二方（顾客）审核，希望成为他们的供方，或者其他什么目的。准备工作必须围绕这个目的进行。1.2 立足于建立和执行符合要求的体系。通过认证、获得顾客认可的前提是，实际上已经建立符合标准、相应法规条例和顾客要求的质量管理体系，组织要展示自己有能力提供顾客满意的产品和服务。因此，要会用客观证据来证实自己有能力，有效地执行这个质量管理体系。1.3 积极展示自己能力。无论什么审核目的，迎接外审都是一次展示自己能力的机会。必须正确对待，特别要正确对待审核发现的不符合项。不合格不是好事，但可以变成好事。要从正面认识。因为，不符合客观存在，这次不被发现和纠正，将来总会带来比现在更大的损失。1.4 积极配合审核方做好审核工作。顺利完成审核是审核方和被审核方共同的任务。审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核方希望尽快能从现场取得充分的证据，从而相信被审核方的质量管理体系是符合审核准则，是有效的；被审核方应当积极展示符合审核准则的各种证据，证明自己所建立的体系符合标准要求，执行是有效的。2.如何做好这项工作，主要把握好如下各个方面：2.1明确这次审核的目的和审核的范围管理者代表和负责迎接审核工作的主管人员必须事先尽量早了解、确定以下信息：2.1.1审核的目的。这次审核是认证（2008版认证审核），还是第二方审核，或者其他什么目的。2.1.2审核的判别准则。不同审核目的应当用不同的审核准则。通常是质量管理体系标准、自己的手册、程序和其他体系文件和产品文件，还有和顾客签订的合同，以及适用的各种法规条例等，都是审核的准则。但是，不同审核目的，侧重点是不同的。譬如第二方审核比较侧重于与他们产品有关的要求。第三方审核侧重于过程和顾客的要求。2.1.3审核的范围。确定审核的地点、职能、产品等范围（到时SGS会提供审核计划）。2.1.4审核人员数量和分组情况。通常提前一周，会接到审核方包括以上这些方面的内容的书面通知，可以充分准备。3.组织落实3.1公司层次确定陪同人员公司要针对认证机构（顾客方）每个审核员各配一名陪同人员。这个（些）人应当熟悉准则、公司机构、分工和业务，有一定的交际和表达能力。负责公司内部向上和与各有关职能之间的沟通。通常由有经验的内审员担任。3.2各个层次指定接受审核人员根据质量手册组织架构的分工，和这次审核有关的单位、部门，事先指定一个接受审核的人（通常是经理、主管、或者部门的主要骨干配合）。如果有必要，再指定一个候补。万一接待人由于什么原因不能接待，或者回答不上时，候补的顶上。接受审核人员的任务是设法用客观证据来展示自己所负责部门符合审核准则证据，证明体系执行有效。主要是：3.2.1代表单位、部门按照审核计划，事先选择、准备好典型的证据材料，包括文件、记录、实物和现场的介绍和接待。接受审核时主动提供，作为客观证据，证明自己的体系符合性和有效性。3.2.2现场回答审核员提出的问题，补充提供客观证据。满足审核方的要求。3.3陪同人员和接受审核人员的培训3.3.1把审核计划事先通知以上这些人员，做简单的培训。时间不超过1小时。如有什么问题，请他们事先提出来，培训要做培训记录。(拿到审核计划再进行培训)3.3.2认识上再统一一下职责分工。体系什么要素由谁负责代表公司提供证据。哪个职能部门由谁负责。自己检查一下，这些准备好提供的客观证据，汇集起来是否能充分证明体系的符合性和有效性。3.3.2沟通一下，实际上，建立体系的时候已经明确了本文件上面第3.3.2条内容。只是临时再强调、提醒一下，达到沟通的目的。同时，让大家相互知道通讯联系的方式和信息，如，办公地点、座机和手机号码等，以便到时候可以有效沟通。4.迎接评审的思想动员4.1让员工知道在合适的时候，通过一定的方式，让全公司员工知道，某时间段内会接受什么审核。（外审通告）4.2懂得如何接待4.2.1要求每个员工（至少接受审核时在岗位上的那些员工，包括管理和技术人员）,都要认定自己的工作范围。准备好前面第3.2条的内容。譬如,能回答自己负责的工作，执行的文件,说明自己工作和公司质量目标达成有什么关系。选择好典型的证据材料,证明自己所做工作符合标准、法规和顾客的要求,达到目标要求。事先准备好提供的证据。当审核员要求您展示证据时，可以提供哪些证据？譬如,标准、公司文件（质量手册、程序文件、作业指导书/图纸）、表格记录等。4.2.2预计审核时会提出什么问题？应当如何回答。4.3每个员工应能回答一些共性的问题每个员工都有可能被审核到，因此，除了准备自己负责的工作范围的问题以外，还必须确定一些共同需要认知的问题。应当根据审核目的来确定，其中譬如：4.3.1ISO9001标准第5.5.2.c）要求,“确保整个组织满足顾客要求意识的提高”。员工要知道自己做什么工作。这个工作的要求是什么？执行什么文件？4.3.2第6.2.2.d）条，“确保员工认识到，他们工作的重要性和相互关系，以及他们是如何为了实现公司质量目标而做贡献的。”员工应当知道自己所的工作的接受者是谁？包括外部的和内部的顾客是谁？我的工作中的关键是什么？测量什么目标？达到的情况如何？我是如何满足这些要求的。如果没有做好，会给顾客带来什么后果等。品管部门员工和文员还要结合自己工作懂得一些统计技术的基本概念。譬如，什么是变差、引起变差的普通原因、特殊原因，什么叫过度干涉、控制不足等。能结合以往工作实际例子加以说明更好。4.3.3要让员工知道，并不是审核员提出的任何问题都必须回答的。员工只需要回答公司一些总的质量管理体系有关内容，譬如质量方针、自己的工作和公司目标的联系等，以及自己职责范围内的问题。接受审核时，每个人就在本岗位上正常工作。见面笑脸相迎。当审核员提出问题，应礼貌而又切合实际地回答。但只回答自己所做的，或者自己负责范围内的问题。其他问题，礼貌地告诉他。“这不是我负责的”。如果再问，婉言相告，“请问我的上司”，或由陪同人员帮助解决。5.迎接审核5.1首次会议。正常审核的第一天，会举行半小时不到的首次会议。由审核方主持。公司最高管理者、管理者代表、各个有关职能接待人(经理/主管)和陪同人员要参加。会议出席人员职务和姓名要向对方提交书面材料，作为证据。5.2按照计划执行审核。每个部门由接待人(经理/主管)负责接待。涉及其他部门需要提供的证据，通过陪同人员沟通，及时提供。5.3搞清楚不符合的事实。如果审核员认为有不符合项时，应当搞清楚不符合的客观事实是什么？依据什么审核准则说不符合？便于采取纠正措施。5.4在末次会议前沟通好如何关闭不符合报告。要把不符合的根本原因以及纠正措施方案，计划完成日期（最长不超过三个月），纠正措施执行后提供哪些客观证据才能关闭不符合报告，和审核员讨论一致。6.组织内审员可以利用机会，向外审人员学习，提高自己。6.1几个具体问题6.1.1建议公司领导不要给员工施加任何太大的压力。不要制定一些和个人利益有关的政策。譬如，谁吃到一个不符合报告，会如何，如何，甚至加以惩罚。实践证明，每当员工遇到这样的压力，往往会掩盖不符合项。只要不符合客观存在，将来一定会出问题，结果可能引起重大损失。应认识到，员工工作没做好，大多原因不在个人，而是系统。包括由于当事人的能力、或者疏忽大意引起的质量事故，主要原因还在系统，不在个人。就是个人原因，还可以追溯到，系统没有把合适的人放在合适的岗位上，还是系统值得改进的地方。6.1.2保持日常状态。不应当做专门的特殊安排。如果您已经建立和有效执行了质量管理体系的话，任何人来检查，除陪同人员和相应满足对方要求外，其他不需要做什么“应急”准备,譬如:6.1.2.1不要专门布置大扫除。因为，您平时就这样很干净、整洁；不需要张贴什么标语，正说明没有什么特殊安排。让顾客、认证方相信，这就是他们所要看到的体系运行的真实情况。6.1.2.2不需要特殊编写什么文件。更不应当编写假记录，假文件。领导布置这样做，暗示下属，也可以对您这样做，隐瞒错误。这样做，早晚必然会出大事故。结果往往自己害自己。6.1.3迎接前不久发现体系有不符合问题如何办？公司的体系应当有渠道，例如，在标准8.5.2条《纠正措施》程序、8.5.3条《预防措施》程序中，应当让员工知道，如何提出问题，或者提出合理化改进建议的渠道。或者，公司可以安排一些有重点的内审，针对不符合问题开出不符合报告，按照标准要求采取纠正措施，编制计划，按照计划执行。外审时，只要计划如期执行，外审不应当开不符合报告了。针对不符合问题，不要布置下属采取不正当手法来应付外审，更不提倡弄虚作假。 6.1.4如果发现准备不充分怎么办？把一个不成熟的体系展示给别人看了以后，再花十倍精力也难以挽回不良的印象。如有可能，请求延期进行审核。6.1.5对不符合有不同看法如何办？首先要认定客观事实。考虑是否能进一步提供客观证据，证明符合。如果大家对客观事实认识一致，只是对是否符合审核准则的看法不能统一。尊重对方，不要过多的争辩，可以先在审核员的不符合报告上签名。事后再向审核人员所在认证机构提出意见，甚至可以投诉，要求他们重新判定。6.2不要错过学习的机会。6.2.1对独立第三方审核(客户)。通常外审人员比我们要有经验，我们应该利用这次机会，向他们请教。认证机构一般不会告诉您，应当如何做才能满足标准要求。这样做违反认证的公正原则。但是，我们可以向他们请教如何正确理解标准要求。特别当发现不符合，采取纠正措施的方案，能详细一些好，便于关闭不符合报告。6.2.2对第二方审核(认证机构)。更应当利用这个机会了解顾客的需求和期望，以便满足他们要求。6.3争取一次通过审核6.3.1什么叫“一次”通过 检查呢？譬如说，检查发现一些问题。不管问题多大，数量多少，通常审核方会和公司讨论，给出一些时间，采取纠正措施，一般最长容许三个月。让被审核方完善体系后把不合格项关闭掉。通常可以通过邮寄或者去认证公司展示纠正措施有效性的证据以后，就会推荐颁发证书的。6.3.2如果检查发现系统性重大问题，认证公司有可能再来一次，这就不算“一次”通过了。这样，公司不但要多花钱，更重要的是名声不好。会失去客户对公司产品质量的信任。发展下去，定单会转给其他公司做了。公司没有客户，也就难以生存了。所以，审核是否能一次通过，对公司和员工都是切身利益相关的大事。如果您们已经做好了充分的准备，我相信，通过这样的安排，一次通过应当没有什么问题的。预祝您们成功。准备中有什么问题请与ISO组沟通。

Answer 2

　　1.通常正规的咨询公司会参与前几次的模拟审核，由咨询方模拟第三方对客户相应文件、IT服务范围、IT服务基础架构、应急预案等进行审核，与客户沟通发现问题并记录。咨询方会协助客户分析问题发生的根本原因，并制定相应的改进计划，专人负责，限期纠正。
　　2.外审通常前期会沟通证书的相关信息比如客户名称、地点、范围、标准，在实际的审核中会审核其是否在建立的体系框架范围内运营；是否满足了ISO20000标准、最佳实践及相关法律法规的要求；是否提升了客户的核心竞争力和运营效率。其公司各部门职责和授权的划分、文档体系和资料、公司员工对ISO20000知识的了解程度，是否严格按照ISO20000标准高效正确的进行操作等都属于审核范畴。
　　3.审核员一般会采取抽样、同相关人员面谈、查看文档和记录等方式进行审核，如果有问题被发现，会记录并在末次会议上提出审核发现。引导人即公司项目负责人在外审期间的工作就是向审核员解释公司相关内部术语、见证审核发现、协助审核快速有效的推进。
　　不符合条件的标准：
　　严重不符合：一个或多个系统要素缺失或无效实施;或目前的实践满足定义的需求的情况值得怀疑；针对标准的某个条款一组轻微不符合事项发现,说明需求没有得到充分的实施；轻微不符合事项持续下去应该判断为严重不符合事项。审核员会跟踪审核验证纠正不符合项措施是否有效实施。
　　轻微不符合：系统或程序需求方面的一种过失,这种过失不会导致体系的崩溃,或引起实践满足需求的怀疑。需要客户向审核员提供不符合事项纠正措施的电子文件证明。